12.7 : Utiliser la gestion de la chaîne d'approvisionnement pour accroître l'efficacité et la satisfaction des clients

4. Comment la gestion de la chaîne d'approvisionnement peut-elle améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients ?

La distribution (lieu) est un élément important du marketing mix. Les détaillants ne vendent pas de produits qu'ils ne peuvent pas livrer, et les vendeurs ne promettent pas (ou ne devraient pas) promettre des livraisons qu'ils ne peuvent pas effectuer. Les retards de livraison et les promesses non tenues peuvent entraîner la perte d'un client. Un remplissage et une facturation précis des commandes, une livraison rapide et une arrivée en bon état sont importants pour le succès du produit.

L'objectif de la gestion de la chaîne d'approvisionnement est de créer un client satisfait en coordonnant toutes les activités des membres de la chaîne d'approvisionnement dans le cadre d'un processus transparent. Par conséquent, un élément important de la gestion de la chaîne d'approvisionnement est qu'elle est entièrement axée sur le client. À l'ère de la production de masse, les fabricants fabriquaient des produits standardisés qui étaient « poussés » par le canal d'approvisionnement jusqu'au consommateur. En revanche, sur le marché actuel, les produits sont conçus par les clients, qui s'attendent à recevoir des configurations de produits et des services adaptés à leurs besoins uniques. Par exemple, Dell fabrique des ordinateurs en fonction des spécifications précises de ses clients, telles que la quantité de mémoire, le type de moniteur et la quantité d'espace disque disponible. Le processus commence par l'achat par Dell d'ordinateurs portables partiellement fabriqués auprès de fabricants sous contrat. L'assemblage final est effectué dans les usines Dell en Irlande, en Malaisie ou en Chine, où sont ajoutés des microprocesseurs, des logiciels et d'autres composants clés. Ces produits finis sont ensuite expédiés vers des centres de distribution gérés par Dell aux États-Unis, où ils sont emballés avec d'autres articles et expédiés au client.

Grâce au partenariat de distribution entre les fournisseurs, les fabricants, les grossistes et les détaillants tout au long de la chaîne d'approvisionnement qui travaillent ensemble dans le but commun de créer de la valeur pour les clients, la gestion de la chaîne d'approvisionnement permet aux entreprises de répondre à la configuration de produit unique demandée par le client. Aujourd'hui, la gestion de la chaîne d'approvisionnement joue un double rôle : d'abord, en tant que communicateur de la demande des clients, depuis le point de vente jusqu'au fournisseur, et en second lieu, en tant que processus de flux physique qui permet le mouvement rapide et rentable des marchandises dans l'ensemble pipeline d'approvisionnement.

En conséquence, les responsables de la chaîne d'approvisionnement sont chargés de prendre les décisions relatives à la stratégie de distribution, de coordonner l'approvisionnement et l'approvisionnement en matières premières, de planifier la production, de traiter les commandes, de gérer les stocks, de transporter et de stocker les fournitures et les produits finis, et de coordonner les activités de service client. Les responsables de la chaîne d'approvisionnement sont également responsables de la gestion des informations qui circulent dans la chaîne d'approvisionnement. La coordination des relations entre l'entreprise et ses partenaires externes, tels que les fournisseurs, les transporteurs et les sociétés tierces, est également une fonction essentielle de la gestion de la chaîne d'approvisionnement. Parce que les responsables de la chaîne d'approvisionnement jouent un rôle si important à la fois dans le contrôle des coûts et dans la satisfaction des clients, ils sont plus précieux que jamais.

Pour les produits qui sont des services, le canal de distribution repose principalement sur l'emplacement des services, par exemple le siège social de l'entreprise ; l'aménagement de la zone dans laquelle le service est fourni (par exemple, l'intérieur d'un magasin de nettoyage à sec) ; d'autres emplacements pour la présentation de des services, tels que la visite d'un architecte sur le site d'un client ; et des éléments d'atmosphère, tels que des bibliothèques en bois foncé pour les volumes juridiques reliés dans le bureau d'un avocat, qui confèrent de la crédibilité. Les entreprises de services utilisent également les entités traditionnelles de distribution pour tous les biens réels qu'elles vendent ou fournissent qu'elles doivent acheter.

VÉRIFICATION DU CONCEPT

1. Quel est l'objectif de la gestion de la chaîne d'approvisionnement ?
2. Qu'est-ce que cela signifie pour une chaîne d'approvisionnement d'être axée sur le client ?
3. En quoi la distribution (lieu) diffère-t-elle pour les produits de services ?