8.4 : Sélection des employés

3. Comment les entreprises sélectionnent-elles les candidats qualifiés ?

Une fois qu'une entreprise a attiré suffisamment de candidats, les spécialistes de l'emploi entament le processus de sélection. La sélection est le processus qui consiste à déterminer quelles personnes du bassin de candidats possèdent les qualifications nécessaires pour réussir dans l'exercice de leurs fonctions. Les étapes du processus de sélection des employés sont présentées au tableau 8.6. Un candidat qui peut franchir chaque étape, ou obstacle, recevra très probablement une offre d'emploi ; c'est ce que l'on appelle l'approche des obstacles successifs pour la sélection des candidats. Un candidat peut également être rejeté à n'importe quelle étape ou obstacle. Les étapes ou obstacles de sélection sont décrits ci-dessous :

1. Dépistage initial. Lors de la sélection initiale, un candidat remplit un formulaire de candidature et/ou soumet un curriculum vitae, et passe un bref entretien de 30 minutes ou moins. La demande d'emploi comprend des informations sur le parcours scolaire, l'expérience professionnelle antérieure et les tâches professionnelles effectuées.
2. Martha LaCroix, vice-présidente principale des ressources humaines de la Yankee Candle Company, utilise des évaluations de la personnalité pour s'assurer que les employés potentiels s'intègrent à la culture de l'entreprise. Predictive Index (PI) Worldwide a aidé LaCroix à identifier les gérants de magasin les plus performants et les moins performants de Yankee Candle afin de développer un profil comportemental basé sur les meilleures pratiques d'un directeur de magasin le plus performant. ⁶ Le profil a été utilisé pour des tests de personnalité et pour élaborer des questions d'entretien qui révèlent comment un candidat peut se comporter dans certaines situations de travail.

   Figure 8.6 Étapes du processus de sélection des employés (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY 4.0.)

3. Entretien de sélection. L'outil le plus couramment utilisé pour prendre des décisions d'embauche est l'entretien de sélection, qui consiste en une discussion approfondie sur l'expérience professionnelle, les compétences et les aptitudes, la formation et les intérêts professionnels d'un candidat. Pour les postes de direction et professionnels, un candidat peut être interviewé par plusieurs personnes, y compris le supérieur hiérarchique du poste à pourvoir. Cet entretien est conçu pour déterminer les capacités de communication et la motivation d'une personne. Au cours de l'entretien, le candidat peut être confronté à des situations professionnelles réalistes, par exemple traiter avec un client mécontent, et être invité à décrire la manière dont il gérerait le problème. Carolyn Murray de W.L. Gore & Associates (fabricant de Gore-Tex, entre autres produits) écoute les remarques informelles qui peuvent révéler la réalité des réponses des candidats à ses questions. À l'aide d'une analogie avec le baseball, Murray donne des exemples de la façon dont trois candidats ont répondu à ses questions. Voir le tableau 8.2. ⁷

   Striking Out at the Interview Game
   The Pitch (question au candidat)	The Swing (Réponse du demandeur)	The Miss (réaction de l'intervieweur à la réponse)
   « Donnez-moi un exemple de situation où vous avez eu un conflit avec un membre de l'équipe. »	« Notre responsable m'a demandé de gérer l'ensemble de FedExing pour notre équipe. Je l'ai fait, mais j'ai pensé que FedExing était une perte de temps. »	« Chez Gore, nous travaillons selon un concept d'équipe. Sa réponse montre qu'elle ne sautera pas exactement quand l'une de ses coéquipières a besoin d'aide. »
   « Dites-moi comment vous avez résolu un problème qui entravait votre projet. »	« L'un des ingénieurs de mon équipe ne faisait pas tout son possible et nous approchions d'une date limite. J'ai donc repris certains de ses travaux. »	« Le candidat a peut-être résolu le problème pour cette date limite, mais il n'a rien fait pour empêcher que le problème ne se reproduise. »
   « Quelle est la seule chose que vous voudriez changer dans votre poste actuel ? »	« Mon travail de vendeur est devenu ennuyeux. Maintenant, je veux avoir la responsabilité de gérer les personnes. »	« Il ne maximise probablement pas son territoire actuel, et il se plaint. Trouvera-t-il son prochain rôle « ennuyeux » et se plaindra-t-il de ce rôle aussi ? »

   Tableau 8.2

4. Vérification des antécédents et des références. Si les candidats réussissent l'entretien de sélection, la plupart des entreprises examinent leurs antécédents et vérifient leurs références. Ces dernières années, de plus en plus d'employeurs, tels qu'American Airlines, Disney et Microsoft, étudient attentivement les antécédents des candidats, en particulier leurs antécédents juridiques, les raisons pour lesquelles ils ont quitté leur emploi précédent et même leur solvabilité.
5. Examens physiques et tests de dépistage de drogues Une entreprise peut exiger d'un candidat qu'il passe un examen médical pour s'assurer qu'il est physiquement capable d'accomplir des tâches professionnelles. Les tests de dépistage de drogues sont courants dans les secteurs des transports et des soins de santé. Southwest Airlines, BNSF Railway, Texas Health Resources et le service postal américain ont recours au dépistage des drogues pour des raisons de sécurité au travail, de productivité et de santé des employés.
6. Décision d'embaucher. Si un candidat progresse de manière satisfaisante à travers toutes les étapes de sélection (ou franchit tous les obstacles de sélection), la décision d'embaucher la personne est prise ; toutefois, l'offre d'emploi peut être subordonnée à la réussite d'un examen physique et/ou d'un test de dépistage de drogues. La décision d'embaucher est presque toujours prise par le responsable du nouvel employé.

Un aspect important du recrutement et de la sélection des employés consiste à traiter les candidats comme de précieux clients ; en fait, certains candidats peuvent être des clients de l'entreprise.

SATISFACTION ET QUALITÉ DU CLIENT

Puttin' on the Ritz, pour les employés potentiels

Votre rencontre avec un représentant des ressources humaines est souvent votre premier contact avec l'entreprise pour laquelle vous postulez, et les entreprises doivent fournir un service client de qualité aux candidats si elles souhaitent embaucher les employés les plus qualifiés.

Les entreprises ont plusieurs opportunités de créer une impression positive de leur organisation lors de ces étapes clés du processus de sélection des employés. Il s'agit notamment de divers canaux de communication, tels que :

• Accueil en personne lors d'un salon de l'emploi ou lors de l'entretien lui-même
• Appels téléphoniques d'un professionnel des ressources humaines à un employé potentiel pour organiser l'entretien et toute conversation de suivi entre les ressources humaines et le candidat
• Correspondance par courrier électronique pour accuser réception d'une candidature et pour remercier les candidats d'avoir soumis leur candidature
• Un mot de remerciement de la part de l'employeur suite au deuxième entretien

Ritz-Carlton Hotels, une filiale de Marriott International, est une entreprise reconnue pour traiter particulièrement bien les futurs employés. Lorsque le Ritz-Carlton de Washington D.C. a recruté des employés pour un nouvel hôtel, l'objectif était de fournir aux candidats une démonstration personnelle de la célèbre culture axée sur le service du Ritz-Carlton.

Lorsque les candidats sont arrivés, ils ont été accueillis « chaleureusement » par plusieurs employés du Ritz-Carlton qui les ont accueillis, leur ont souhaité bonne chance et les ont escortés devant un violoniste et un pianiste jusqu'à la salle d'attente, où des boissons et des collations étaient disponibles. Les candidats ont passé un questionnaire de sélection standardisé et ceux qui l'ont réussi ont passé un entretien structuré élaboré par des professionnels. Les personnes ont ensuite été personnellement escortées jusqu'au « adieu affectueux », où elles ont été remerciées, ont reçu des chocolats Ritz-Carlton et ont été escortées hors de l'hôtel. L'objectif des responsables du Ritz-Carlton est d'offrir aux candidats la même expérience que celle à laquelle ils s'attendent en tant que clients séjournant à l'hôtel. Chaque candidat reçoit une note de remerciement personnelle et officielle pour sa participation au salon de l'emploi, et ceux qui sont considérés pour un poste mais rejetés par la suite reçoivent une autre note. Le Ritz-Carlton veut faire bonne impression, car un candidat peut être un futur client de l'hôtel Ritz-Carlton, ou le fils ou la fille d'un client.

Le Ritz-Carlton continue de fournir un service exemplaire tout au long du processus d'orientation des employés. Chaque employé doit suivre une formation de sept jours avant de travailler dans un Ritz-Carlton. Deux jours complets d'orientation sont consacrés à l'endoctrinement des valeurs et de la philosophie du Ritz-Carlton. L'objectif est de créer une expérience émotionnelle significative pour les nouveaux employés au cours de leurs premiers jours. Cela se produit au moment où les nouveaux employés arrivent pour suivre une formation, à 6 h du matin, et voient des hauts dirigeants faire la queue devant les portes de l'hôtel, les applaudissant et les acclamant lorsqu'ils les saluent. Le message est clair : vous êtes important et nous vous traiterons exactement comme nous voulons que vous traitiez vos clients.

L'équipe de direction participe à la facilitation du programme et envoie un message fort sur l'importance d'un engagement consensuel. « Au cours des prochains jours, nous vous orienterons vers qui nous sommes : notre cœur, notre âme, nos objectifs, notre vision, nos rêves, afin que vous puissiez vous joindre à nous et ne pas simplement travailler pour nous. »

Horst Schultz, ancien président et directeur de l'exploitation du Ritz-Carlton, a adopté pour la première fois la devise « We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen » au milieu des années 1980, et cette devise est toujours au cœur des valeurs de l'entreprise aujourd'hui. Dans un discours aux employés, Schultz a déclaré : « Vous n'êtes pas des domestiques. Nous ne sommes pas des serviteurs. Notre métier, c'est le service. Nous sommes Mesdames et Messieurs, tout comme les invités, que nous respectons en tant que Mesdames et Messieurs. Nous sommes Mesdames et Messieurs et nous devons être respectés en tant que tels. »

Questions sur la pensée critique

1. Quels sont les avantages pour un employeur de traiter un candidat comme un client ? Y a-t-il des coûts associés à un mauvais traitement des candidats ?
2. Quelle est la devise du Ritz-Carlton ? Comment enseigne-t-il les valeurs de l'entreprise à la fois aux candidats et aux employés ?

Sources : « Gold Standards », http://www.ritzcarlton.com, consulté le 8 février 2018 ; « Lifetime Learning Opportunities », http://www.marriott.com, consulté le 8 février 2018 ; Justin Hoffman, « Secrets of the Ritz-Carlton's 'Legendary' Customer Service », https://www.psafinancial.com , 8 mai 2014 ; Sandra J. Sucher et Stacy McManus, « The Ritz-Carlton Hotel Company », dossier #601 -163 de la Harvard Business School, mars 2001 ; révisé en septembre 2005.

VÉRIFICATION DU CONCEPT

1. Décrivez le processus de sélection des employés.
2. Quelles sont les méthodes utilisées pour tester les futurs employés ?