16.1: 管理沟通过程

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学习目标

理解并描述沟通过程。

人际沟通是成为高效管理者的重要组成部分：

它影响他人的观点、态度、动机和行为。
它向他人表达我们的感受、情感和意图。
它是提供、接收和交换有关我们所关心的事件或问题的信息的工具。
它通过利用正式沟通渠道等手段加强了该组织的正式结构。

人际沟通使组织各级员工能够与他人互动，确保预期的结果，请求或提供帮助，并利用和加强组织的正式设计。这些目的不仅服务于所涉个人，而且服务于提高组织效率质量的更大目标。

我们在此介绍的模型过于简单化了沟通中实际发生的事情，但是这个模型在创建用于讨论该主题的图表时将很有用。图 16.1.1 说明了一个简单的通信情节，其中通信器对消息进行编码，接收器对消息进行解码。 ¹

编码和解码

该模型的两个重要方面是编码和解码。编码是发起交流的个人将他们的想法转化为一组系统的书面或口头符号（语言）的过程。编码受发件人以前在话题或问题上的经历、发送消息时的情绪状态、消息的重要性以及相关人员的影响。解码是消息接收者解释消息的过程。接收者赋予消息含义并试图揭示其潜在意图。解码还受接收方以前的经验和接收消息时的参考框架的影响。

反馈

消息从通信器发送到接收方后，可能会出现几种类型的反馈。反馈可以看作是完成沟通的最后一步，可以采取多种形式，例如口头回应、点头、要求提供更多信息的回复或根本不回应。与初始消息一样，响应还涉及编码、介质和解码。

沟通中有三种基本的反馈类型。 ² 这些是信息性的、纠正性的和强化的。在信息反馈中，接收器向通信器提供非评估信息。月底的库存水平就是一个例子。在纠正反馈中，接收方通过质疑原始消息来做出回应。收件人可能会回答说，监控库存不是她的责任。在强化反馈时，接收者表示她已经清楚地收到了消息及其意图。例如，你在学期论文上获得的成绩（正面或负面）正在强化对学期论文（你的原始沟通）的反馈。

噪音

但是，有多种方式可以扭曲预期的信息。干扰信息清晰度的因素是噪音。噪声可能出现在图 16.1.1 所示模型的任何位置，包括解码过程。例如，当经理确实在乎成本时，经理可能会承受压力并发出指令，“我希望今天就完成这项工作，我不在乎它的成本是多少”。

概念检查

描述沟通过程。
为什么反馈是沟通过程的关键部分？
经理可以采取哪些措施来减少沟通中的噪音？