15.4：团队建设的机遇和挑战

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学习目标

冲突对团队有什么好处？

团队的冲突来源很多，无论是沟通中断、观点或目标竞争、权力斗争，还是不同人物之间的冲突。人们认为，冲突通常对团队不利，它不可避免地会使团队失望，导致他们失控和偏离轨道。冲突确实有一些潜在的代价。如果处理不当，可能会在群体内部造成不信任，可能破坏小组进步和道德，并可能不利于建立持久的关系。尽管建设性的冲突和对冲突的建设性反应可能是团队发展的重要里程碑，但它通常被视为负面影响。冲突的一些潜在好处是，它鼓励思想和观点更加多样化，并帮助人们更好地理解对立的观点。它还可以增强团队解决问题的能力，并可以突出需要更多思考的讨论和争论的关键点。

冲突的另一个关键好处或结果是，一个相互信任的团队（其成员和成员的意图）将源于冲突成为一个更强大、绩效更高的团队。帕特里克·伦西奥尼在他的畅销书《团队的五种功能障碍》（2002 年，第 188 页）中写道：⁷

“第一个功能障碍是团队成员之间缺乏信任。从本质上讲，这是因为他们不愿在群体中处于弱势地位。如果团队成员对自己的错误和弱点不真正持开放态度，就无法建立信任的基础。这种建立信任的失败是有害的，因为它为第二种功能障碍：对冲突的恐惧定下了基调。缺乏信任的团队无法参与未经过滤和激烈的想法辩论。相反，他们诉诸隐蔽的讨论和谨慎的评论。”

伦西奥尼还断言，如果一个团队不努力解决冲突，不通过辩论表达自己的观点，那么团队成员将永远无法真正接受并致力于决策。（这种缺乏承诺是伦乔尼的第三次功能障碍。）团队经常害怕冲突，以免伤害任何团队成员的感情。这种回避的缺点是，冲突仍然存在于表面之下，并可能以更加阴险和反向渠道的方式重新浮出水面，这可能会使团队脱轨。一个团队如何克服对冲突的恐惧并推动团队前进？ Lencioni 列举了一些策略，团队可以使用这些策略来使冲突更加普遍和富有成效。挖矿是一种可以在倾向于避免冲突的团队中使用的技术。这种技巧要求一名团队成员 “扮演'冲突矿工'的角色，他要提取团队内部隐藏的分歧并揭开他们的真面目。他们必须有勇气和信心提出敏感问题并迫使团队成员努力解决这些问题。” 实时许可是另一种技术，可以 “识别参与冲突的人何时对不和谐程度感到不舒服，然后打断以提醒他们他们正在做的事情是必要的”。这种技巧可以通过指导团队不要将事情扫到地毯下来帮助小组专注于冲突点。

团队负责人在团队成功解决和解决冲突的能力中起着非常重要的作用。有时候，领导者会认为冲突是脱轨者，并会不惜一切代价试图阻碍冲突。这最终形成了一种团队文化，在这种文化中，可以避免冲突，让潜在的情感积聚在讨论的表面之下。相比之下，领导者应该通过建设性地解决冲突并将问题浮出水面以供团队处理和解决来模仿适当的行为。这是建立一支成功而有效的团队的关键。

作为团队成员，你可能会看到各种各样的个人对冲突的反应。当冲突出现时，有些人会走建设性和深思熟虑的道路，而另一些人则可能立即跳入破坏性行为。在《管理冲突动态：实用方法》中，卡波比安科、戴维斯和克劳斯（2005）认识到，我们需要认识到，对冲突既有建设性的反应也有破坏性的反应，也有主动和被动的反应。如果出现团队冲突，目标是做出建设性的回应，以鼓励对话、学习和解决。 ⁸ 视角、创建解决方案、表达情感和伸出援手等反应被视为对冲突的积极和建设性反应。反思性思维、延迟反应和适应被视为对冲突的被动和建设性反应。有关对冲突的建设性反应和破坏性反应的视觉效果，见图 15.4.1。

总而言之，对于个人或团队来说，冲突从来都不是一件容易的事，但冲突是可以而且应该做到的。向团队阐明冲突领域和不同观点可以对团队的成长和未来绩效产生非常积极的影响，应该对其进行建设性的管理。

概念检查

有哪些技巧可以使冲突更具生产力？
对冲突有哪些破坏性反应？