6.9: 管理和领导力趋势

8。 哪些趋势将影响未来的管理？

当今管理的四个重要趋势是危机管理、外部董事、越来越多地使用信息技术以及对全球管理技能的日益增长的需求。

危机管理

即使是管理最完善的组织，内部和外部危机也可能受到打击。 有时组织可以预见危机，案例经理制定应急计划，有时他们做不到。比如麦当劳首席执行官吉姆·坎塔卢波的突然去世。 该公司制定了可靠的继任计划，并立即任命查理·贝尔为新任首席执行官。 仅仅几个月后，贝尔宣布自己患有晚期癌症。 尽管该公司已经为其领导人过早去世的事件做了准备，但肯定没想到他的继任者也会几乎同时患上绝症。 同样，以2017年哈维、艾尔玛、玛丽亚和内特飓风造成的破坏为例。 万豪酒店危机管理计划的一部分包括放宽其 “禁止携带宠物” 政策，允许逃离暴风雨的顾客带着宠物办理登机手续，因为这样做是正确的。 ¹⁹

危机无法完全预见，但管理人员可以制定应急计划，帮助应对灾难的后果。 例如，以拉吉夫·约瑟夫所面临的挑战为例，他是多部戏剧的作者，包括《巴格达动物园的孟加拉虎》，他在休斯敦准备在小巷剧院上映自己的新剧《描述夜晚》，当时哈维飓风袭击并淹没了剧院在开幕之夜之前。 六位驻纽约的演员、导演、舞台经理和约瑟夫决定为救济工作提供帮助，并前往乔治·布朗会议中心，该中心已成为救灾工作的中心地点。 当他们到达时，工作人员发现自己是戏剧艺术家，他们被派去处理公共广播公告的撰写和部署，并管理即将到来的人群。 救灾工作取得成功的是规划，将志愿者的技能与他们最能完成的任务相匹配。 ²⁰ 尽管救灾工作的负责人有应急计划，但他们仍然需要做出数十项未编程的决定，以有效管理不断变化的局势。 ²¹

任何经理或高管都无法为此类突发危机做好充分准备。 但是，经理如何处理这种情况可能意味着灾难、生存甚至经济收益之间的区别。 无论发生什么危机，管理者都应遵循一些基本指导方针，以最大限度地减少负面结果。 管理人员不应被问题束手无策或忽视它。 经理们应该直面这个问题。 经理应始终说出情况的真相，然后让最优秀的人才上岗以纠正问题。 经理在需要时应该寻求帮助，最后，经理必须从经验中吸取教训，以避免将来出现同样的问题。 ²² 表 6.6 描述了首席执行官和其他领导人对危机管理的了解。

经理和信息技术

对管理人员产生重大影响的第二个趋势是信息技术中数据和分析的激增。 越来越多的组织在销售技术，越来越多的组织正在寻找尖端技术来制造和销售他们销售的产品和服务。 一种特别有用的技术是仪表板软件。 就像汽车中的仪表板一样，仪表板软件可以让经理快速查看管理公司所需的相关信息。 大多数大型公司都是按部门组织的，通常每个部门都依赖特定类型的应用程序或数据库软件。 仪表板软件允许员工从他们不经常使用的软件中访问信息，例如，从与他们自己的部门不同的部门使用的应用程序访问信息。 但是，更重要的是仪表板能够显示最新信息，并允许员工在单个屏幕上查看他们需要的所有信息，例如财务和绩效数据。

领导者在管理危机方面吸取的经验教训
星巴克 董事长霍华德·舒尔茨	一次从一场危机中吸取教训。 在2001年西雅图地震之后，该公司投资了一个可以处理短信的通知系统。 在卡特里娜飓风袭击的前一天晚上，星巴克向该地区的同事发出了2300个电话，向他们讲述了可用的资源。
哈拉斯 首席执行官加里·洛夫曼	让员工的生活更轻松。 在暴风雨来临之前，管理层宣布，如果发生全面的娱乐灾难，员工将获得至少90天的工资。 该决定旨在在非常不确定的时期为员工提供一定的确定性。
万豪万豪 首席执行官	为了安全起见，进行沟通。 在卡特里娜飓风袭击之前，万豪将其电子邮件系统迁出了新奥尔良。 因此，员工得以相互沟通，并与供应商沟通，将食物和水运送到受影响地区。 一项大规模的宣传活动（拨打1-800-Marriott）帮助该公司在该地区的2,800名员工中找到了2,500人。
Geno Auriemma 康涅狄格 大学篮球教练	这是关于用一种无法做得更好的方式来做到这一点。 这是每天的目标。
丹尼·加文 副总裁 Brian Gavin Diamonds	“创造令人难忘的客户体验” 听起来像是陈词滥调，但这是我们的黄金法则。 尽管水位偏高，条件恶劣，但我们仍有几份国际订单需要在哈维飓风袭击后的周三发货。 暴风雨期间，联邦快递和UPS已停止在休斯敦地区的运营，但我们的首席执行官布莱恩·加文决心提供卓越的客户服务体验。 这就是为什么他手里拿着包裹开车去最近的联邦快递商店的原因：College Station。 标准的三小时往返行程最终花了五个小时。
Home Depot 首席执行官鲍勃·纳德利	为下一个大赛做准备。 每次灾难性事件发生后，Home Depot都会对其应对工作进行事后分析，以便员工和管理人员能够变得更有经验，做好更充分的准备。 在卡特里娜飓风袭击之前，该公司预先准备了额外的补给品和发电机，派出了1,000名救济人员到海湾地区的仓库工作，并确保该地区的仓库储备了杀虫剂、水和家用发电机等急救物资。
Alltel 首席执行官斯科特·福特	照顾好所有人。 当卡特里娜飓风袭击时，Alltel 失踪了 35 名员工。 当公司找到除了一个以外的所有电话时，经理们使用公司的网络基础设施来跟踪她的电话活动，联系她最后打过电话的人，并与军队合作寻找她。
Gap 首席执行官保罗·普雷斯勒	赋予员工权力。 Gap 有 1300 名员工受到卡特里娜飓风的影响，该公司面临的最大问题之一是让人们领到薪水。 该公司已将受影响员工的工资延长了30天，现在鼓励所有员工使用直接存款作为确保获得工资的手段。
麦当劳 首席执行官吉姆·斯金纳	灵活使用公司资产。 麦当劳在暴风雨过后立即关闭了280家餐厅，但不久之后，有201家已经开业。 危机期间，麦当劳将其人力资源服务中心改为危机指挥中心。 迅速成立的帮助中心接到了 3,800 个电话。
Robert Baugh 智利餐厅 首席运营官	随着飓风艾玛的临近，鲍在暴风雨来临前与员工沟通了好几天，以做好准备，找出哪些员工将撤离，哪些员工会留下来，哪些员工有特殊需求。 智利集团使用Hot Schedules（所有员工登录的平台）来制定时间表来保护所有三家餐厅的安全（因为这些餐厅有很多户外座位和室外酒吧，这是一件繁琐的事情），并广播了餐厅何时重新开放。 小组负责人负责与其成员沟通。 本周早些时候，供应商和厨师被告知要减少食物订单，以最大限度地减少损失。 冰柜和冰箱里装满了数百袋冰。

表 6.6 资料来源：丹尼·加文，“哈维飓风过后客户服务经验教训”，《福布斯》，2017年9月26日；杰伊·斯坦菲尔德，“哈维飓风吸取的5个教训”，2017年9月21日；苏珊·伯恩斯和大卫·哈克特，《商业》飓风艾玛的教训，” 941CEO，2017 年 11 月至 12 月；“要吸取的新教训”，《财富》，2005 年 10 月 3 日，第 87—88 页；AzQuotes，2018 年 2 月 25 日访问，http://www.azquotes.com/quote/863856。

这种集成的功能使仪表板非常受欢迎。 Gartner 的一篇评论表明，各公司将数据和分析置于公司每项业务决策的核心。 ²³ 尽管仪表板技术越来越受欢迎，但控制工具仍存在一些缺点，例如过于专注于短期结果，而忽略了实现长期目标的总体进展。 而且，在仪表板工具允许的范围内，有些员工可能会不愿接受严密的监控。

尽管如此，各公司还是看到了实施仪表板软件的实际成果。 芝加哥 Levenfeld Romanoff 律师事务所合伙人罗伯特·罗曼诺夫使用仪表板汇总客户、战略合作伙伴和内部员工从邮件室到董事会的数据，以改善他所谓的 3 P。3 P 是流程效率，项目管理和战略定价。 ²⁴

附录 6.9 营销和销售专业人员越来越多地转向名为 “仪表板” 的高级软件程序来监控业务和评估绩效。 这些计算机工具使用分析和大数据来帮助经理识别有价值的客户，跟踪销售情况，并使计划与公司目标保持一致，所有这些都是实时的。 典型的仪表板可能包括销售和预订预测、每月收盘数据、客户满意度数据和员工培训计划。 此示例追踪了参加消费电子展的客户，以便衡量网红引起的轰动。 信息技术如何影响管理决策？ （来源：英特尔自由出版社/flickr/ Attribution 2.0 Generic（CC BY 2.0））

管理跨国文化

随着世界市场的日益全球化，需要具备全球管理技能（即能够在多元文化环境中运作）的管理人员。 随着越来越多的公司选择在世界各地的多个地点开展业务，员工通常需要学习其他文化的地理、语言和社会习俗。 培训员工执行国外任务和支付搬迁费用非常昂贵；因此，为这份工作选择合适的人选尤为重要。 思想开放、灵活、愿意尝试新事物并在多元文化环境中感到自在的人是国际管理职位的好候选人。

随着公司在全球的扩张，管理者将继续面临指导全球员工行为的挑战。 他们必须认识到，由于文化差异，人们对相似情况的反应截然不同。 因此，经理有责任在适应他或她所管理的员工之间的差异的同时取得成果。

经理如何取得成果、赢得尊重和领导员工，因国家、文化和个人而异。 例如，不同的文化对时间有不同的看法。 美国、德国和瑞士等国的文化采用线性视角看待时间，而意大利等南欧国家则采用多活时间方法，而许多东方文化，例如中国，则采用循环方法。 具有线性时间视角的美国经理将采用与采用多主动或循环方法的同事不同的方法来进行调度规划。 ²⁵ 尽管存在这样的差异（世界上每个国家都可以举出这样的例子），但在不同的文化中进行管理只是管理者每天工作的延伸：处理员工、流程和项目方面的差异。

概念检查

1. 信息技术如何帮助决策？
2. 管理跨国文化的三项原则是什么？
3. 描述危机管理的几项指导方针。