Skip to main content
Global

15.7: الاتجاهات في المؤسسات المالية

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    192182

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    6. ما هي الاتجاهات التي تعيد تشكيل المؤسسات المالية؟

    ما العوامل التي ستؤثر على المؤسسات المالية في السنوات القادمة؟ تشير أحدث التقارير إلى أنه سيكون هناك تركيز مستمر على القضايا التنظيمية والامتثال (خاصة بعد الأزمة المالية الأخيرة)، وكذلك على الكفاءة التشغيلية والتقدم التكنولوجي.

    ستواصل البنوك معالجة مشاركة العملاء ومبادرات التكنولوجيا على مدى السنوات القليلة المقبلة. وفقًا لتقرير صادر عن Aite Group، وهي شركة مقرها بوسطن تتنبأ بالاتجاهات المصرفية الأمريكية، تستمر التكنولوجيا في تمكين المستهلكين من التحكم في تجاربهم المصرفية والتجارية. أصبحت المؤسسات المالية أفضل في استخدام تحليلات البيانات والبيانات لمساعدتها على فهم احتياجات عملائها وسلوكياتهم بشكل أفضل، مما قد يوفر لهم الميزة التنافسية التي يبحثون عنها في صناعة الخدمات المصرفية للأفراد. 18

    ستستمر التكنولوجيا المالية (أو خدمات «التكنولوجيا المالية») في تعطيل الصناعة المصرفية وتوفير الفرص للبنوك والمؤسسات الأخرى للعمل بشكل وثيق مع شركات التكنولوجيا المالية التي يمكن أن تساعدها على الابتكار وتبسيط ممارساتها التجارية. وفقًا لبحث حديث أجرته شركة Goldman Sachs، فإن الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا المالية لديها القدرة على سحب مليارات الدولارات من الأعمال التجارية من مؤسسات الاستثمار والإقراض التقليدية. وتشمل بعض الخدمات التي تقدمها شركات التكنولوجيا المالية معالجة معاملات الدفع، وخدمات الدفع عبر الهاتف المحمول والويب لشركات التجارة الإلكترونية، والإقراض من نظير إلى نظير، والبرامج المالية المتكاملة. 19

    ستظل التطبيقات المالية عبر الهاتف المحمول ميزة استراتيجية تفصل الأساليب المصرفية التقليدية عن الشركات المبتكرة التي يمكن أن تقدم لعملائها تجربة رقمية متصلة عندما يتعلق الأمر بأموالهم واستثماراتهم. يتوقع المستهلكون تخصيص المنتجات والخدمات المصرفية كجزء من تفاعلهم الروتيني مع المؤسسات المالية. وبخلاف ذلك، سيبحثون في مكان آخر عن منصة تنافسية لتلبية جميع احتياجاتهم المالية والمصرفية. 20

    على الرغم من أن معظم البنوك تواصل تقديم مكاتب فرعية محلية، إلا أن السنوات القليلة القادمة ستشهد انخفاض انتشار الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول مع زيادة شعبية خدمات الإنترنت والهاتف المحمول. تقدم معظم المؤسسات المصرفية بالفعل تطبيقات تسمح للعملاء بنقل الأموال بين الحسابات أو إيداع شيك عبر هواتفهم الذكية، وهو ما يحدث على الفور تقريبًا، بدلاً من ركوب السيارة والقيادة إلى البنك وإيداع الشيك شخصيًا. بالإضافة إلى ذلك، تستمر منصات الدفع عبر الإنترنت مثل PayPal و Apple Pay و Google Wallet و Shopify و Stripe وغيرها في جعل المعاملات الشخصية والتجارية سلسة. في هذا العالم الذي يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يتوقع المستهلكون أن تتم معاملاتهم المصرفية والمالية بسرعة وكفاءة. 21

    صورة تُظهر آلة نقاط البيع في متجر. تقرأ الشاشة على الجهاز ومحفظة Google ويمسك الشخص هاتفه فوق القاعدة المسطحة بجوار الشاشة.
    عرض 15.8 تواصل منصات الدفع عبر الإنترنت مثل Google Wallet و Apple Pay وغيرها جعل المعاملات الشخصية والتجارية سلسة وفعالة. كيف يمكن للشركات الاستمرار في الاستفادة من التكنولوجيا لإجراء المعاملات المالية بسهولة مثل التمرير السريع أو النقر على جهاز محمول؟ (مصدر الصورة: سيرجيو أوسيدا/فليكر/إسناد 2.0 عام (CC BY 2.0))

    إدارة التغيير

    تساعد روبوتات المحادثة البنوك على التواصل مع العملاء

    برامج الكمبيوتر التي تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) لمحاكاة المحادثة مع البشر، أصبحت روبوتات المحادثة جزءًا لا يتجزأ من دفع الصناعة المصرفية للتواصل مع العملاء مع الحفاظ على العمليات والتكاليف في خط. يمكن أن تكون أداة فعالة فيما تسميه البنوك «التجارة التحادثية» - التفاعل مع العملاء عبر الرسائل والمنصات الرقمية.

    عادةً ما تقوم البنوك بإشراك عملائها من خلال قنوات مختلفة، بما في ذلك القنوات البشرية (المعاملات الشخصية أو مكالمات الخدمة مع وكيل مباشر) والقنوات الرقمية (مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة والبريد الإلكتروني والإعلانات عبر الإنترنت). على الرغم من أن العملاء قد يكون لديهم طريقة مفضلة للتفاعل مع بنكهم، إلا أن هذه القنوات يمكن أن تكلف البنوك مبلغًا كبيرًا من المال، وتبحث المؤسسات المالية باستمرار عن طرق لخفض التكاليف مع الحفاظ على جودة خدمة العملاء.

    ليس من المستغرب أن تكون المعاملات الشخصية هي أغلى خدمة تقدمها البنوك؛ ومع ذلك، لا تتطلب كل معاملة مع عميل تدخلًا بشريًا. مع استمرار تطور التكنولوجيا، اكتشفت المزيد من البنوك أنها تستطيع الاستفادة من خدماتها لتناسب الأنشطة اليومية لعملائها المتمرسين في التكنولوجيا باستخدام روبوتات المحادثة كخطوة تالية في خدمة العملاء.

    على سبيل المثال، كما هو مذكور في الميزة الافتتاحية في هذه الوحدة، قدم بنك أوف أمريكا مؤخرًا Erica، وهو روبوت دردشة يدعم الصوت والنص يساعد العملاء على اتخاذ قرارات مصرفية أكثر ذكاءً. ترسل Erica إشعارات العملاء، وتشير إلى المجالات التي يمكنهم فيها توفير المال، وتحديث التصنيفات الائتمانية، ويمكن أن تساعد في تسهيل دفع الفواتير داخل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك.

    أطلقت Capital One، وهي لاعب آخر في الصناعة المصرفية الأمريكية، Eno، وهو روبوت دردشة يدعم الرسائل النصية يساعد العملاء على إدارة أموالهم عبر الهاتف الذكي. يمكن للعملاء طرح أسئلة Eno حول أرصدة الحسابات وسجل الائتمان والمعاملات الأخيرة وسجل الدفع وما إلى ذلك عبر الرسائل النصية. Eno هو المساعد الافتراضي الثاني الذي أنشأته Capital One؛ أطلقت بالفعل ميزة Amazon Alexa الخاصة بها، والتي تتيح للعملاء السؤال عن التحقق من أرصدة الحسابات ووقت استحقاق الفواتير القادمة ودفع فواتير بطاقات الائتمان في المحادثات مع Alexa.

    توفر روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي مزايا لكل من البنوك والعملاء. تستخدمها البنوك لتبسيط العمليات وأتمتة دعم العملاء وتوفير تجربة مريحة وإيجابية للعملاء. يعتمد العملاء على هذا النوع من المساعدين الرقميين لتسهيل حياتهم وإبقائهم على اطلاع دائم بالمعاملات الشخصية والتجارية دون الحاجة إلى الانتظار حتى يرد الشخص على الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بسهولة بواسطة روبوتات المحادثة. يقدر تقرير حديث صادر عن شركة Gartner، وهي شركة أبحاث تكنولوجيا المعلومات، أنه بحلول عام 2020، سيدير المستهلكون 85 في المائة من علاقاتهم المصرفية عبر روبوتات المحادثة، مما يوفر الوقت للعملاء ويصرفون ملايين الدولارات. مع وجود أكثر من 1.2 مليار مستخدم للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في جميع أنحاء العالم، يمكن أن تكون روبوتات المحادثة أداة فعالة لمساعدة البنوك على أن تصبح أكثر كفاءة وأكثر استباقية في توقع احتياجات العملاء وأكثر حساسية لأرباحها النهائية.

    أسئلة التفكير النقدي

    1. هل تعتقد أن روبوتات الدردشة ستحل في النهاية محل ممثلي خدمة العملاء في البنوك الأمريكية؟ اشرح المنطق الخاص بك.
    2. ما هي بعض مزايا وعيوب استخدام المساعد الرقمي كجزء من روتينك المصرفي؟

    المصادر: يو كاثي تشانغ وسيندي طومسون، «روبوتات المحادثة في الخدمات المصرفية»، علوم البيانات في وادي السيليكون، https://svds.com، تم الوصول إليها في 11 سبتمبر 2017؛ ماروتي تيكلابز، «روبوتات الدردشة المصرفية»، https://chatbotmagazine.com، تم الوصول إليها في 11 سبتمبر 2017؛ «عدد مستخدمي الدفع عبر الهاتف المحمول من عام 2009 إلى عام 2016، حسب المنطقة (بالملايين)،» ستاتيستا، https://www.statista.com، تمت زيارته في 11 سبتمبر 2017؛ بليك مورغان، «5 طرق يمكن لروبوتات المحادثة من خلالها تحسين تجربة العملاء في الخدمات المصرفية»، فوربس، http://www.forbes.com، 6 أغسطس 2017؛ إليزابيث ميلز، «How 10 تستخدم البنوك الكبرى روبوتات المحادثة لتعزيز أعمالها»، https://www.abe.ai، 13 مارس 2017.

    فحص المفهوم

    1. كيف ستعزز خدمات التكنولوجيا المالية التجربة المصرفية الشاملة؟
    2. ما هي التحديات التي تواجهها البنوك عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمات الفروع المحلية للعملاء؟