6.9: الاتجاهات في الإدارة والقيادة

Last updated
Save as PDF

Page ID: 192597

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

8. ما هي الاتجاهات التي ستؤثر على الإدارة في المستقبل؟

أربعة اتجاهات مهمة في الإدارة اليوم هي إدارة الأزمات، والمديرين الخارجيين، والاستخدام المتزايد لتكنولوجيا المعلومات، والحاجة المتزايدة لمهارات الإدارة العالمية.

إدارة الأزمات

يمكن للأزمات، الداخلية والخارجية على حد سواء، أن تضرب حتى المنظمة الأكثر إدارة. في بعض الأحيان، قد تتوقع المنظمات الأزمات، وفي هذه الحالة يقوم المديرون بتطوير خطط الطوارئ، وأحيانًا لا يستطيعون ذلك. ولنأخذ على سبيل المثال الموت المفاجئ للرئيس التنفيذي لماكدونالدز جيم كانتالوبو. وضعت الشركة خطة تعاقب قوية وسميت على الفور تشارلي بيل كرئيس تنفيذي جديد. بعد بضعة أشهر فقط، أعلن بيل أنه مصاب بسرطان عضال. على الرغم من أن الشركة كانت قد استعدت لحالة وفاة قائدها المفاجئة، فمن المؤكد أنها لم تكن تتوقع أن يكون خليفته مصابًا أيضًا بمرض عضال في نفس الوقت تقريبًا. وبالمثل، ضع في اعتبارك الدمار الذي سببته الأعاصير هارفي وإيرما وماريا ونيت في عام 2017. تضمن جزء من خطة إدارة الأزمات في فنادق ماريوت تخفيف سياسة «عدم اصطحاب الحيوانات الأليفة» والسماح للمستفيدين الفارين من العاصفة بتسجيل الوصول مع حيواناتهم الأليفة لأن ذلك كان الشيء الصحيح الذي يجب القيام به. ¹⁹

لا يمكن توقع الأزمات بشكل كامل، ولكن يمكن للمديرين تطوير خطط الطوارئ للمساعدة في التغلب على آثار الكارثة. على سبيل المثال، تأمل التحديات التي واجهت راجيف جوزيف، مؤلف العديد من المسرحيات بما في ذلك «نمر البنغال في حديقة حيوان بغداد»، الذي كان في هيوستن يستعد لافتتاح مسرحيته الجديدة «وصف الليل»، في مسرح الزقاق عندما ضرب إعصار هارفي المسرح وغمره بضعة أسابيع. قبل ليلة الافتتاح. قرر الممثلون الستة المقيمون في نيويورك والمخرج ومدير المسرح وجوزيف المساعدة في جهود الإغاثة وشقوا طريقهم إلى مركز جورج براون للمؤتمرات، الذي أصبح الموقع المركزي لجهود الإغاثة. عندما وصلوا واكتشف الموظفون أنهم فنانون مسرحيون، تم نشرهم للتعامل مع كتابة ونشر إعلانات الخطابات العامة وإدارة الحشود القادمة. ما جعل جهود الإغاثة ناجحة هو التخطيط - مطابقة مجموعات مهارات المتطوعين مع المهام التي هم أكثر قدرة على أدائها. ^{20 -} وعلى الرغم من أن المسؤولين عن جهود الإغاثة لديهم خطط طوارئ، فإنهم لا يزالون بحاجة إلى اتخاذ عشرات القرارات غير المبرمجة لإدارة الوضع المتغير بشكل فعال. ²¹

لا يمكن لأي مدير أو مسؤول تنفيذي أن يكون مستعدًا تمامًا لهذه الأنواع من الأزمات غير المتوقعة. ومع ذلك، فإن الطريقة التي يتعامل بها المدير مع الموقف قد تعني الفرق بين الكارثة والبقاء وحتى المكاسب المالية. بغض النظر عن الأزمة، هناك بعض الإرشادات الأساسية التي يجب على المديرين اتباعها لتقليل النتائج السلبية. يجب ألا يجمد المديرون المشكلة أو يتجاهلونها. يجب على المديرين مواجهة المشكلة وجهاً لوجه. يجب على المديرين دائمًا قول الحقيقة بشأن الموقف ثم تعيين أفضل الأشخاص في العمل لتصحيح المشكلة. يجب على المديرين طلب المساعدة إذا احتاجوا إليها، وأخيرًا، يجب على المديرين التعلم من التجربة لتجنب نفس المشكلة في المستقبل. ²² يصف الجدول 6.6 ما تعلمه الرؤساء التنفيذيون والقادة الآخرون عن إدارة الأزمات.

المدراء وتقنية المعلومات

الاتجاه الثاني الذي له تأثير كبير على المديرين هو انتشار البيانات والتحليلات في تكنولوجيا المعلومات. يقوم عدد متزايد من المؤسسات ببيع التكنولوجيا، ويبحث عدد متزايد عن التكنولوجيا المتطورة لصنع وتسويق المنتجات والخدمات التي تبيعها. أحد أنواع التكنولوجيا المفيدة بشكل خاص هو برنامج لوحة القيادة. تمامًا مثل لوحة القيادة في السيارة، تمنح برامج لوحة القيادة المديرين نظرة سريعة على المعلومات ذات الصلة التي يحتاجونها لإدارة شركاتهم. يتم تنظيم معظم الشركات الكبيرة في أقسام، وغالبًا ما يعتمد كل قسم على نوع معين من التطبيقات أو برامج قواعد البيانات. تسمح برامج لوحة المعلومات للموظفين بالوصول إلى المعلومات من البرامج التي لا يستخدمونها بشكل روتيني، على سبيل المثال، من تطبيق يستخدمه قسم مختلف عن القسم الخاص بهم. لكن الأهم من ذلك هو قدرة لوحة المعلومات على عرض أحدث المعلومات والسماح للموظفين برؤية جميع المعلومات التي يحتاجونها - مثل البيانات المالية وبيانات الأداء - على شاشة واحدة.

الدروس التي تعلمها القادة حول إدارة الأزمات
هوارد شولتز رئيس مجلس إدارة ستاربكس	تعلم من أزمة واحدة في كل مرة. بعد زلزال سياتل عام 2001، استثمرت الشركة في نظام إعلام يمكنه التعامل مع الرسائل النصية. في الليلة التي سبقت إعصار كاترينا، أرسلت ستاربكس 2300 مكالمة هاتفية إلى شركائها في المنطقة، لإخبارهم بالموارد المتاحة.
غاري لوفمان، الرئيس التنفيذي لشركة Harrah's	اجعل الحياة أسهل لموظفيك. قبل العاصفة، أعلنت الإدارة أنه في حالة وقوع كارثة ترفيهية كاملة، سيتم دفع رواتب الموظفين لمدة 90 يومًا على الأقل. كان الهدف من القرار تزويد الموظفين ببعض اليقين خلال فترة غير مؤكدة للغاية.
الرئيس التنفيذي لشركة جيه دبليو ماريوت، ماريوت	تواصل من أجل السلامة. نقلت ماريوت نظام البريد الإلكتروني الخاص بها خارج نيو أورلينز قبل وصول كاترينا. ونتيجة لذلك، تمكن الموظفون من التواصل مع بعضهم البعض والبائعين للحصول على الطعام والماء إلى المناطق المتضررة. ساعدت حملة دعائية ضخمة (Dial 1-800-Marriott) الشركة في العثور على 2500 شخص من أصل 2800 شخص في المنطقة.
مدرب كرة السلة في جامعة جينو أوريما في كونيتيكت	يتعلق الأمر بالقيام بذلك بطريقة لا يمكن القيام بها بشكل أفضل. هذا هو الهدف كل يوم.
داني جافين، نائب الرئيس، براين جافين	قد تبدو عبارة «إنشاء تجربة عملاء لا تُنسى» وكأنها مبتذلة، ولكن هذه هي قاعدتنا الذهبية. على الرغم من ارتفاع المياه في منطقة الخصر والظروف الصعبة، تلقينا العديد من الطلبات الدولية التي كان من الضروري شحنها يوم الأربعاء بعد أن ضرب إعصار هارفي. أوقفت FedEx و UPS العمليات في جميع أنحاء منطقة هيوستن خلال العاصفة، لكن رئيسنا التنفيذي براين جافين كان مصممًا على تقديم تجربة خدمة عملاء متميزة. لهذا السبب قاد سيارته مع الطرود الموجودة في يده إلى أقرب متجر FedEx كان مفتوحًا: College Station. استغرقت الرحلة القياسية التي استمرت ثلاث ساعات ذهابًا وإيابًا خمس ساعات.
بوب نارديلي، الرئيس التنفيذي لشركة هوم ديبوت	استعد للخطوة الكبيرة التالية. بعد كل حدث كارثي، تقوم Home Depot بإجراء تشريح بعد الوفاة لجهود الاستجابة حتى يصبح الموظفون والمديرون أكثر خبرة واستعدادًا بشكل أفضل. قبل ضرب إعصار كاترينا، قامت الشركة بتجهيز إمدادات ومولدات إضافية مسبقًا، وأرسلت 1000 من موظفي الإغاثة للعمل في المتاجر في منطقة الخليج، وتأكدت من أن مخازن المنطقة كانت مليئة بمواد الاستجابة الأولى مثل المبيدات الحشرية والمياه والمولدات المنزلية.
سكوت فورد، الرئيس التنفيذي لشركة Alltel	اعتني بالجميع. عندما ضربت كاترينا، فقدت Alltel 35 موظفًا. عندما عثرت الشركة على كل شيء باستثناء واحدة، استخدم المديرون البنية التحتية لشبكة الشركة لتتبع نشاطها الهاتفي، والاتصال بآخر شخص اتصلت به، والعمل مع الجيش للعثور عليها.
بول بريسلر، الرئيس التنفيذي لشركة Gap	تمكين القوى العاملة. كان لدى جاب 1,300 موظف تأثروا بإعصار كاترينا، وكانت إحدى أكبر المشكلات التي واجهتها الشركة هي دفع رواتب الموظفين. وتشجع الشركة، التي مددت كشوف المرتبات لمدة 30 يومًا للموظفين المتضررين، جميع الموظفين الآن على استخدام الإيداع المباشر كوسيلة لضمان الوصول إلى رواتبهم.
جيم سكينر، الرئيس التنفيذي لشركة ماكدونالدز	كن مرنًا مع أصول الشركة. كان لدى ماكدونالدز 280 مطعمًا مغلقًا في أعقاب العاصفة مباشرة، ولكن بعد ذلك بوقت قصير، تم افتتاح 201 مطعمًا بالفعل. خلال الأزمة، حولت ماكدونالدز مركز خدمة الموارد البشرية إلى مركز قيادة الأزمات. أرسل مركز المساعدة الذي تم تشكيله بسرعة 3800 مكالمة.
روبرت باوغ، المدير التنفيذي للمطاعم التشيلية	مع اقتراب إعصار إيرما، تواصلت باو مع الموظفين لعدة أيام قبل العاصفة للاستعداد ومعرفة الموظفين الذين سيتم إجلاؤهم، والذين سيبقون، والذين لديهم احتياجات خاصة. استخدمت مجموعة Chiles Group Hot Schedules، وهي منصة يقوم جميع الموظفين بتسجيل الدخول إليها، لإنشاء جدول زمني لتأمين جميع المطاعم الثلاثة (نظرًا لأن هذه المطاعم تحتوي على الكثير من المقاعد الخارجية والبارات الخارجية، فقد كان ذلك عملاً روتينيًا ضخمًا) ولبث موعد إعادة فتح المطاعم. كان قادة الفريق مسؤولين عن التواصل مع أعضائهم. تم إخبار البائعين والطهاة في وقت سابق من الأسبوع بتقليل طلبات الطعام لتقليل الخسارة. كانت المجمدات والثلاجات مليئة بمئات أكياس الثلج.

الجدول 6.6 المصادر: داني جافين، «دروس خدمة العملاء المستفادة في أعقاب إعصار هارفي»، فوربس، 26 سبتمبر 2017؛ جاي ستاينفيلد، «5 دروس مستفادة من إعصار هارفي»، 21 سبتمبر 2017؛ سوزان بيرنز وديفيد هاكيت، «الأعمال دروس من إعصار إيرما،» 941CEO، نوفمبر-ديسمبر 2017؛ «دروس جديدة للتعلم»، فورتشن، 3 أكتوبر 2005، الصفحات 87-88؛ AZQuotes، تم الوصول إليه في 25 فبراير 2018، http://www.azquotes.com/quote/863856.

هذه الوظائف المتكاملة جعلت لوحات المعلومات شائعة للغاية. يشير تعليق Gartner إلى أن الشركات تضع البيانات والتحليلات في صميم كل قرار تجاري للشركة. ²³ على الرغم من الشعبية المتزايدة لتقنية لوحة القيادة، إلا أن أداة التحكم بها بعض العيوب، مثل التركيز باهتمام شديد على النتائج قصيرة المدى وتجاهل التقدم العام نحو الأهداف طويلة المدى. وقد يشعر بعض الموظفين بالضيق عند مراقبتهم عن كثب بقدر ما تسمح به أدوات لوحة المعلومات.

ومع ذلك، ترى الشركات نتائج حقيقية من تنفيذ برامج لوحة القيادة. يستخدم روبرت رومانوف، وهو شريك في مكتب محاماة ليفينفلد رومانوف في شيكاغو، لوحات المعلومات التي تجمع البيانات من العملاء والشركاء الاستراتيجيين والموظفين الداخليين من غرفة البريد إلى مجلس الإدارة لتحسين ما يسميه 3 P s. 3 P s هي كفاءة العملية، والمشروع الإدارة والتسعير الاستراتيجي. ²⁴

يتم عرض نموذج لبرنامج لوحة المعلومات. يوجد على الشاشة العديد من الإطارات التي تحتوي على الرسوم البيانية الشريطية والأرقام والإحصاءات والمربعات المشفرة بالألوان وما إلى ذلك، وكلها تعبر عن بيانات حول استخدام العلامة التجارية للبرامج، وإجمالي عدد المتابعين، والكلمات الرئيسية، وما إلى ذلك.

الشكل 6.9 يتجه متخصصو التسويق والمبيعات بشكل متزايد إلى برامج متقدمة تسمى «لوحات المعلومات» لمراقبة الأعمال وتقييم الأداء. تستخدم أدوات الكمبيوتر هذه التحليلات والبيانات الضخمة لمساعدة المديرين على تحديد العملاء الكرام وتتبع المبيعات ومواءمة الخطط مع أهداف الشركة - كل ذلك في الوقت الفعلي. قد تتضمن لوحة المعلومات النموذجية توقعات المبيعات والحجوزات وبيانات الإغلاق الشهرية وبيانات رضا العملاء وجداول تدريب الموظفين. يتتبع هذا المثال العملاء الذين يحضرون معرض الإلكترونيات الاستهلاكية بحيث يمكن قياس الضجيج الذي أحدثه المؤثرون. كيف تؤثر تكنولوجيا المعلومات على صنع القرار الإداري؟ (مصدر الصورة: إنتل فري برس/فليكر/تراتيغو 2.0 جينيريك (CC BY 2.0))

إدارة الثقافات متعددة الجنسيات

خلقت العولمة المتزايدة للسوق العالمية حاجة للمديرين الذين لديهم مهارات إدارية عالمية، أي القدرة على العمل في بيئات ثقافية متنوعة. مع اختيار المزيد والمزيد من الشركات لممارسة الأعمال التجارية في مواقع متعددة حول العالم، غالبًا ما يُطلب من الموظفين تعلم الجغرافيا واللغة والعادات الاجتماعية للثقافات الأخرى. يعد تدريب الموظفين على المهام الأجنبية ودفع تكاليف الانتقال أمرًا مكلفًا؛ لذلك، يعد اختيار الشخص المناسب للوظيفة أمرًا مهمًا بشكل خاص. الأفراد المنفتحون والمرنون والمستعدون لتجربة أشياء جديدة والراحة في بيئة متعددة الثقافات هم مرشحون جيدون لمناصب إدارية دولية.

مع توسع الشركات في جميع أنحاء العالم، سيستمر المديرون في مواجهة تحديات توجيه سلوك الموظفين في جميع أنحاء العالم. يجب أن يدركوا أنه بسبب الاختلافات الثقافية، يستجيب الناس لمواقف مماثلة بطرق مختلفة جدًا. لذلك، يقع العبء على المدير لتحقيق النتائج مع التكيف مع الاختلافات بين الموظفين الذين يديرهم.

تختلف كيفية حصول المدير على النتائج، وكسب الاحترام، وقيادة الموظفين بشكل كبير بين البلدان والثقافات والأفراد. على سبيل المثال، لدى الثقافات المختلفة مناهج مختلفة للوقت. تأخذ الثقافات الأمريكية والألمانية والسويسرية، من بين ثقافات أخرى، نظرة خطية للوقت، في حين تتخذ دول جنوب أوروبا مثل إيطاليا نهجًا زمنيًا متعدد الأنشطة، وتتخذ العديد من الثقافات الشرقية، مثل الصين، نهجًا دوريًا. سيتعامل المدير الأمريكي ذو النظرة الخطية للوقت مع تخطيط الجدولة بنهج مختلف عن الزملاء الذين يتبعون نهجًا متعدد الأنشطة أو دوريًا. ²⁵ على الرغم من الاختلافات مثل هذه (التي يمكن الاستشهاد بأمثلة عنها لكل بلد في العالم)، فإن الإدارة ضمن ثقافة مختلفة ليست سوى امتداد لما يفعله المديرون كل يوم: العمل مع الاختلافات في الموظفين والعمليات والمشاريع.

فحص المفهوم

كيف يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تساعد في صنع القرار؟
ما هي المبادئ الثلاثة لإدارة الثقافات متعددة الجنسيات؟
وصف العديد من الإرشادات لإدارة الأزمات.