16.6: Resumo

termos-chave

comunicador

O indivíduo, grupo ou organização que precisa ou deseja compartilhar informações com outro indivíduo, grupo ou organização.

decodificação

Interpretando, entendendo e entendendo uma mensagem.

codificação

Traduzir uma mensagem em símbolos ou linguagem que o receptor possa entender.

barulho

Qualquer coisa que interfira no processo de comunicação.

receptor

O indivíduo, grupo ou organização para o qual as informações são destinadas.

atenção na interação/ envolvimento na interação

Uma medida de como o receptor de uma mensagem está prestando muita atenção e está alerta ou atento.

papel de figura de proa

Uma função necessária para um gerente que deseja inspirar as pessoas dentro da organização a se sentirem conectadas umas às outras e à instituição, a apoiar as políticas e decisões tomadas em nome da organização e a trabalhar mais pelo bem da instituição.

O processo de comunicação gerencial

1. Entenda e descreva o processo de comunicação.

O modelo básico de comunicação interpessoal consiste em uma mensagem codificada, uma mensagem decodificada, feedback e ruído. O ruído se refere às distorções que inibem a clareza da mensagem.

Tipos de comunicação nas organizações

1. Conheça os tipos de comunicação que ocorrem nas organizações.

A comunicação interpessoal pode ser oral, escrita ou não verbal. A linguagem corporal se refere a transmitir mensagens a outras pessoas por meio de técnicas como expressões faciais, postura e movimentos oculares.

Fatores que afetam as comunicações e as funções dos gerentes

1. Entenda como o poder, o status, o propósito e as habilidades interpessoais afetam a comunicação nas organizações.

A comunicação interpessoal é influenciada por situações sociais, percepção, envolvimento na interação e design organizacional. A comunicação organizacional pode viajar para cima, para baixo ou horizontalmente. Cada direção do fluxo de informações tem desafios específicos.

Comunicação gerencial e reputação corporativa

1. Descreva como as reputações corporativas são definidas pela forma como uma organização se comunica com todas as partes interessadas.

É importante que os gerentes entendam o que sua organização representa (identidade), o que os outros pensam que ela é (reputação) e as contribuições que os indivíduos podem dar para o sucesso do negócio, considerando a reputação existente de sua organização. Também se trata de confiança — o conhecimento de que alguém pode falar e escrever bem, ouvir com grande habilidade enquanto os outros falam, e ambos buscam e fornecem o feedback essencial para criar, gerenciar ou mudar a reputação de sua organização.

Os principais canais de comunicação gerencial são falar, ouvir, ler e escrever

1. Descreva as funções que os gerentes desempenham nas organizações.

Existem funções especiais de comunicação que podem ser identificadas. Os gerentes podem servir como guardiões, contatos ou líderes de opinião. Eles também podem assumir alguma combinação dessas funções. É importante reconhecer que os processos de comunicação envolvem pessoas em diferentes funções e que todas as funções precisam operar de forma eficaz para alcançar os objetivos organizacionais.

perguntas de revisão do capítulo

1. Descreva o processo de comunicação.
2. Por que o feedback é uma parte essencial do processo de comunicação?
3. Quais são algumas coisas que os gerentes podem fazer para reduzir o ruído na comunicação?
4. Compare e contraste as três formas principais de comunicação interpessoal.
5. Descreva as várias funções individuais de comunicação nas organizações.
6. Como os gerentes podem gerenciar melhor sua eficácia gerenciando a comunicação por e-mail?
7. Quais funções de comunicação são mais importantes para facilitar a eficácia gerencial?
8. Identifique barreiras para uma comunicação eficaz.
9. Como as barreiras à comunicação efetiva podem ser superadas pelos gerentes?

exercícios de aplicação de habilidades gerenciais

1. Os e-mails abaixo não foram escritos de forma tão clara ou concisa quanto poderiam ser. Além disso, eles podem ter problemas de organização ou erros de tom ou mecânicos. Reescreva-os para que sejam apropriados para o público e seu propósito. Corrija erros gramaticais e mecânicos. Por fim, adicione uma linha de assunto a cada um.

Correio eletrônico 1

Para: Funcionários de uma corporação de enorme sucesso

De: CEO da The Enorously Success Corporation

Assunto:

Pare de levar refrigerantes engarrafados, sucos e canudos de plástico para o trabalho. É um problema ambiental que aumenta nosso desperdício e a qualidade da nossa água é ótima. As pessoas não percebem a quantidade de energia desperdiçada no transporte de todas essas coisas, e garrafas de plástico, latas de alumínio e canudos estão arruinando nossos oceanos e enchendo aterros sanitários. Você já viu a ilha flutuante de lixo no Oceano Pacífico? Algumas dessas coisas vêm de outros países, como o Canada Dry, acho que é do Canadá e estamos levando água para lá e os canadenses ficarão com sede. Bebidas sofisticadas não são tão boas quanto a água que temos e têm um sabor melhor de qualquer maneira.

Correio eletrônico 2

Para: Todos os funcionários

De: Management

Assunto:

Nosso Comitê para Melhorar a Comunicação Inter-Escritórios decidiu que é necessário atualizar e revisar nossa política de envio de mensagens de e-mail de e para aqueles que trabalham conosco como funcionários desta empresa. A seguir estão os resultados das decisões do comitê e constituem recomendações para a melhoria de todos os aspectos da comunicação por e-mail.

1. Muitas palavras significam que as pessoas precisam ler a mesma coisa repetidamente, vez após vez. Eliminando palavras desnecessárias, os e-mails podem ser mais curtos e mais diretos, tornando-os concisos e levando menos tempo para serem lidos.
2. Você só tem permissão para enviar e receber mensagens entre 8h30, horário da costa leste, e 16h30, horário da costa leste. Você também não tem permissão para ler e-mails fora desses horários. Sabemos que, para aqueles que estão na costa oeste ou que viajam internacionalmente, isso reduzirá o tempo de atendimento ao e-mail, mas precisamos disso para controlá-lo.
3. Você só pode ter até 3 destinatários em cada e-mail. Se mais pessoas precisarem ser informadas, cabe a elas informá-las.

2. Escreva uma autoavaliação que se concentre especificamente na participação da turma neste curso. Fazer comentários durante a aula permite que você melhore sua capacidade de falar extemporaneamente, o que é exatamente o que você terá que fazer em todos os tipos de situações de negócios (por exemplo, reuniões, perguntas em apresentações, conversas individuais). Assim, escreva um pequeno memorando (dois ou três parágrafos) no qual você descreva a frequência com que faz comentários em sala de aula, a natureza desses comentários e o que é fácil e difícil para você quando se trata de falar em sala de aula.

   Se você fez poucos (ou nenhum) comentário durante a aula, é hora de elaborarmos um plano para ajudá-lo a superar sua timidez. Nossa experiência mostra que, quando uma pessoa fala na frente de um grupo uma ou duas vezes, fica muito mais fácil. Por isso, precisamos encontrar uma forma de ajudá-lo a quebrar o gelo.

   Por fim, comente sobre o que você vê como os pontos fortes e fracos de suas discussões e apresentações nesta aula.

3. Consulte a foto na Figura 16.2.1. Comente sobre a linguagem corporal exibida por cada pessoa na reunião e o quanto elas estão engajadas na comunicação.

4. No filme The Martian, o astronauta Mark Watney (interpretado por Matt Damon) está preso em Marte com capacidade limitada de se comunicar com o controle da missão. Watney envia perguntas para uma câmera que pode transmitir fotografias de suas perguntas, e o controle da missão pode responder apontando a câmera para um cartão de “sim” ou “não” com a câmera. Eventualmente, eles podem trocar mensagens de “texto”, mas não trocam voz. Além disso, há um atraso significativo entre o envio e o recebimento das mensagens. Qual parte do processo de comunicação precisaria ser abordada para garantir que a codificação das mensagens, a decodificação das mensagens e esse ruído sejam minimizados pelo Watney e pelo controle da missão?

exercícios de decisão gerencial

1. Ginni Rometty é CEO da IBM. Pouco depois de assumir o cargo de CEO e ficar frustrado com o progresso e o desempenho das vendas, Rometty lançou um vídeo de cinco minutos para todos os mais de 400.000 funcionários da IBM criticando a falta de garantir negócios com os concorrentes e atacou a organização de vendas por vendas fracas no trimestre anterior. Seis meses depois, Rometty enviou outra mensagem crítica, desta vez por e-mail. Qual será a eficácia do vídeo e do e-mail na comunicação com os funcionários? Como ela deve acompanhar essas mensagens?
2. As mídias sociais, como o Facebook, agora estão difundidas. Coloque-se como um gerente que acabou de receber uma solicitação de “amizade” de um de seus subordinados diretos. Você aceita, rejeita ou ignora a solicitação? Por que e que comunicação adicional você teria sobre isso com o funcionário?
3. Durante uma reunião multifuncional, uma das participantes que se reporta a um gerente que também está na reunião acusa uma de suas denúncias de não ser adequada para a posição em que está. Você discorda e acha que seu relatório é adequado para o papel dela. Como você lida com isso?

Caso de pensamento crítico

Facebook, Inc.

O Facebook tem sido notícia com críticas às suas políticas de privacidade, compartilhamento de informações de clientes com o Fusion GPS e críticas sobre as tentativas de influenciar a eleição de 2016. Em março de 2014, o Facebook divulgou um estudo intitulado “Evidência experimental de contágio emocional em grande escala por meio de redes sociais”. Foi publicado no Proceedings of the National Academy of Sciences (PNAS), uma prestigiosa revista científica revisada por pares. O artigo explica como as mídias sociais podem facilmente transferir estados emocionais de pessoa para pessoa por meio da plataforma de Feed de Notícias do Facebook. O Facebook conduziu um experimento com membros para ver como as pessoas reagiriam às mudanças em uma porcentagem de postagens positivas e negativas. Os resultados sugerem que o contágio emocional ocorre online e que as expressões positivas dos usuários podem gerar reações positivas, enquanto, por sua vez, expressões negativas podem gerar reações negativas.

O Facebook tem duas propostas de valor separadas voltadas para dois mercados diferentes com objetivos totalmente diferentes.

Originalmente, o principal mercado do Facebook eram seus usuários finais — pessoas que queriam se conectar com familiares e amigos. Inicialmente, era destinado apenas a estudantes universitários de algumas escolas de elite. O site agora está aberto a qualquer pessoa com conexão à Internet. Os usuários podem compartilhar atualizações de status e fotografias com amigos e familiares. E tudo isso não tem nenhum custo para os usuários.

Outro grande mercado do Facebook são os anunciantes, que compram informações sobre os usuários do Facebook. A empresa coleta regularmente dados sobre visualizações de páginas e comportamento de navegação dos usuários para exibir anúncios direcionados aos usuários em benefício de seus parceiros de publicidade.

A proposta de valor do experimento do Feed de Notícias do Facebook era determinar se a manipulação emocional seria possível por meio do uso de redes sociais. Isso claramente pode ser de grande valor para um dos públicos-alvo do Facebook: seus anunciantes.

Os resultados sugerem que as emoções dos amigos nas redes sociais influenciam nossas próprias emoções, demonstrando assim o contágio emocional por meio das redes sociais. O contágio emocional é a tendência de sentir e expressar emoções semelhantes e influenciadas pelas de outras pessoas. Originalmente, foi estudado por psicólogos como a transferência de emoções entre duas pessoas.

De acordo com Sandra Collins, psicóloga social e professora de administração da Universidade de Notre Dame, é claramente antiético realizar experimentos psicológicos sem o consentimento informado dos sujeitos do teste. Embora os testes nem sempre meçam o que as pessoas que os conduzem afirmam, os sujeitos precisam pelo menos saber que, de fato, fazem parte de um teste. Os sujeitos desse teste no Facebook não foram explicitamente informados de que estavam participando de um experimento de contágio emocional. O Facebook não obteve consentimento informado, como geralmente é definido pelos pesquisadores, nem permitiu que os participantes optassem por não participar.

Quando as informações sobre o experimento foram divulgadas, a resposta da mídia foi extremamente crítica. Blogs de tecnologia, jornais e reportagens da mídia reagiram rapidamente.

Josh Constine, do TechCrunch, escreveu:

“.. Há algum perigo material em experimentos que deprimem as pessoas. Algumas pessoas que correm risco de depressão quase certamente faziam parte do grupo de estudos do Facebook que receberam um feed mais deprimente, o que pode ser considerado perigoso. O Facebook enfrentará um nível totalmente novo de reação se algum desses participantes tiver cometido suicídio ou tido outros resultados relacionados à depressão após o estudo.”

O New York Times citou Brian Blau, analista de tecnologia da empresa de pesquisa Gartner: “O Facebook não fez nada ilegal, mas não fez o certo por seus clientes. Fazer testes psicológicos em pessoas ultrapassa os limites.” O Facebook deveria ter informado seus usuários, disse ele. “Eles continuam ultrapassando os limites, e essa é uma das razões pelas quais as pessoas estão chateadas.”

Embora alguns pesquisadores tenham expressado algum pesar pelo experimento, o Facebook, como empresa, não se desculpou com o experimento. A empresa afirmou que recebeu o consentimento de seus usuários por meio de seus termos de serviço. Um porta-voz do Facebook defendeu a pesquisa, dizendo: “Fazemos pesquisas para melhorar nossos serviços e tornar o conteúdo que as pessoas veem no Facebook o mais relevante e envolvente possível.. Consideramos cuidadosamente quais pesquisas fazemos e temos um forte processo de revisão interna.”

Com os eventos mais recentes, o Facebook está alterando as configurações de privacidade, mas ainda coleta uma quantidade enorme de informações sobre seus usuários e pode usar essas informações para manipular o que os usuários veem. Além disso, esses itens não estão listados na página principal de termos de serviço do Facebook. Os usuários devem clicar em um link dentro de um conjunto diferente de termos para chegar à página da política de dados, tornando difícil encontrar esses termos. Esse posicionamento levanta questões sobre como o Facebook empregará os comportamentos de seus usuários no futuro.

questões de pensamento crítico

1. Como o Facebook deve responder à situação da pesquisa de 2014? Como uma resposta anterior poderia ter ajudado a empresa a evitar as controvérsias de 2018 e manter a confiança de seus usuários?
2. A empresa deve prometer nunca mais realizar uma pesquisa desse tipo? Deveria ir ainda mais longe e proibir explicitamente pesquisas destinadas a manipular as respostas de seus usuários?
3. Como o Facebook pode equilibrar as preocupações de seus usuários com a necessidade de gerar receita por meio de publicidade?
4. Quais processos ou estruturas o Facebook deve estabelecer para garantir que não encontre esses problemas novamente?
5. Responda por escrito às questões apresentadas neste caso preparando dois documentos: um memorando de estratégia de comunicação e uma carta comercial profissional para anunciantes.

fontes

Kramer, Adam; Guillory, Jamie; e Hancock, Jeffrey, “Evidência experimental de contágio emocional em grande escala por meio de redes sociais”, PNAS (Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America). 25 de março de 2014 http://www.pnas.org/content/111/24/8788.full;

Laja, Peep. “Exemplos úteis de propostas de valor (e como criar uma boa), ConversionXL, 2015 conversionxl.com/value-propos... how-to-create/;

Yadav, Sid. “Facebook - A biografia completa”, Mashable, 25 de agosto de 2006. mashable.com/2006/08/25/faceb... /#orb9TmeYHiqK;

Felix, Samantha, “É assim que o Facebook está rastreando sua atividade na Internet”, Business Insider, 9 de setembro de 2012 http://www.businessinsider.com/this-...ctivity-2012-9