3.8: Perguntas do caso

1.

Em 2017, ficou claro que a Wells Fargo havia criado mais de 2 milhões de contas de clientes falsificadas sem o consentimento, aprovação ou conhecimento dos clientes. John Stumpf, CEO da Wells Fargo, que renunciou em meio a esse escândalo, negou qualquer envolvimento da liderança e irregularidades. Ele culpou seus funcionários e demitiu mais de 5.300 funcionários por causa desse escândalo. Pesquise esse caso e responda às seguintes perguntas.

1. Quais fatores organizacionais e culturais da empresa convenceram os funcionários a criar contas falsas?
2. Por que os funcionários não questionaram a liderança?

2.

Em 2017, a Agência de Proteção Ambiental dos EUA descobriu que a Volkswagen instalou um “dispositivo de derrota” — software no veículo que detecta que um teste de emissões está em andamento, controla o motor, reduz as emissões e permite que o veículo passe no teste de acordo com os padrões de emissões dos EUA. Martin Winterkorn, CEO da Volkswagen, negou qualquer irregularidade, foi posteriormente forçado a renunciar e admitiu que havia trapaceado. Pesquise esse caso e responda às seguintes perguntas.

1. Quais fatores organizacionais e culturais convenceram os funcionários da Volkswagen a trapacear?
2. Por que a força de trabalho não questionou a liderança?

3.

Se você criasse uma lista dos dez maiores escândalos de corrupção do mundo, os problemas da Petrobras (Petróleo Brasileiro) no Brasil certamente entrariam na lista. O conglomerado petrolífero estatal majoritário participou de um escândalo multibilionário no qual executivos da empresa receberam subornos e propinas de empreiteiros em troca de contratos lucrativos de construção e perfuração. Os empreiteiros pagaram aos executivos da Petrobras mais de 5% do valor do contrato, que foi canalizado de volta para fundos secretos. Os fundos secretos, por sua vez, pagavam pelas campanhas eleitorais de certos membros do partido político no poder, Partido dos Trabalhadores, ou Partido dos Trabalhadores, bem como por itens de luxo, como carros de corrida, joias, relógios Rolex, iates, vinho e arte. ³⁰ A investigação original sobre essas práticas era conhecida como Operação Lava-Jato (Lava Jato) e começou em 2014 em um posto de gasolina e lavagem de carros em Brasília, onde o dinheiro estava sendo lavado. Desde então, foi expandido para incluir o escrutínio de senadores, funcionários do governo e do ex-presidente da república, Luiz Inácio Lula da Silva. A investigação também contribuiu para o impeachment e a remoção da sucessora de Lula, Dilma Rousseff. Lula e Dilma são membros do Partido dos Trabalhadores. O caso é complexo, revelando fornecedores chineses, contas bancárias suíças onde o dinheiro estava escondido das autoridades brasileiras e transferências eletrônicas que passaram pela cidade de Nova York e chamaram a atenção do Departamento de Justiça dos EUA. No início de 2017, o juiz da Suprema Corte brasileira encarregado da investigação e acusação foi misteriosamente morto em um acidente de avião. É difícil imaginar um exemplo mais trágico de colapso sistêmico e vício individual. A perda de confiança no governo e na economia ainda afeta os brasileiros comuns. Enquanto isso, a investigação continua.

1. Esse escândalo da empresa brasileira é exclusivo dessa cultura?

4.

No outono de 2016, a Samsung Electronics passou por um grande desastre de relações públicas quando seus smartphones Galaxy Note 7 começaram a explodir devido a baterias e invólucros defeituosos. Inicialmente, a empresa negou que houvesse algum problema técnico. Então, quando ficou óbvio que os telefones explodindo representavam uma ameaça à segurança e à saúde (eles foram banidos dos aviões), a Samsung acusou seus fornecedores de criarem o problema. Na realidade, a pressa de superar a data de lançamento do iPhone 7 da Apple foi a razão mais provável pela qual os cantos foram cortados na produção. A Samsung finalmente admitiu o problema, fez o recall de mais de dois milhões de telefones em todo o mundo e os substituiu por um novo e aprimorado Galaxy Note 7s. A resposta da empresa e a substituição dos telefones contribuíram muito para neutralizar o desastre e até mesmo aumentar o preço das ações da empresa. A Samsung se concentrou no cliente (ou seja, na segurança e satisfação do cliente) com o objetivo de fazer a coisa eticamente responsável.

1. Embora alguns possam argumentar que a empresa poderia ter feito muito mais e muito mais rapidamente, talvez ainda tenha agido de forma razoável. O que você acha?

5.

Às vezes, funcionários engajados vão além no interesse do atendimento ao cliente, mesmo que não tenham “clientes” de quem falar. Kathy Fryman é uma dessas funcionárias. Fryman foi guardião por três décadas em uma escola de 100 anos no Distrito Escolar Independente de Augusta (KY). Ela não estava apenas cuidando do prédio da escola, ela também estava cuidando das pessoas lá dentro. ⁶¹ Fryman consertou portas que não fechavam, telefones que não tocavam e alarmes que não soavam quando deveriam. Ela rastreou as chaves e varreu o chão sujo antes da noite dos pais. Tudo isso fazia parte do trabalho de guardiã, mas ela fez muito mais. Fryman costumava perguntar à enfermeira como estava um estudante doente. Ela falava com um professor sobre uma criança que estava passando por momentos difíceis em casa. Se um professor mencionasse que precisava de algo, no dia seguinte, isso apareceria em sua mesa. Um aluno que precisasse de algo para a aula de repente o encontraria em sua mochila. Falando sobre Fryman, a superintendente distrital Lisa McCrane disse: “Ela tem uma maneira única de fazer com que os outros se sintam nutridos, confortados e cuidados”. De acordo com Fryman, “... eu preciso fazer algo por alguém”. Os clientes de Fryman não estavam lá para comprar um produto pelo qual ela ganharia uma comissão. Seus clientes eram estudantes e professores, pais e contribuintes. No entanto, ela prestou o tipo de serviço do qual todos os empregadores se orgulhariam, do tipo que faz a diferença para as pessoas todos os dias.

1. Existe uma maneira de um gerente encontrar, desenvolver e incentivar o próximo Fryman, ou o desejo de “fazer algo bom para alguém” é uma característica inerente a alguns funcionários que está faltando em outros?
2. Os funcionários que demonstram o zelo de Fryman geralmente o fazem por suas próprias recompensas internas. Outros podem simplesmente querer ser reconhecidos e apreciados por seus esforços. Se você fosse o superintendente do distrito dela, como reconheceria Fryman? Ela poderia, por exemplo, ser convidada a falar com novos contratados sobre oportunidades de prestar serviços excepcionais?

6.

Veja o vídeo ABC Nightline-IDEO Shopping Cart no YouTube. Este vídeo demonstra como uma mentalidade empreendedora combinada com um processo colaborativo pode ser usada para oferecer os produtos mais inovadores.

1. Depois de assistir ao vídeo do IDEO no YouTube, liste os diferentes fatores que permitiram que a IDEO se tornasse um exemplo do setor para inovação corporativa.
2. Quais são os principais princípios e comportamentos que contribuíram para o desenvolvimento de uma cultura de excelência colaborativa?