2.2 : Aperçu de la prise de décisions de gestion

Objectifs d'apprentissage

1. Comprendre les caractéristiques de base de la prise de décision

La prise de décision est l'action ou le processus qui consiste à réfléchir aux options possibles et à en sélectionner une.

Il est important de reconnaître que les gestionnaires prennent continuellement des décisions et que la qualité de leurs décisions a un impact, parfois très important, sur l'efficacité de l'organisation et de ses parties prenantes. Les parties prenantes sont toutes les personnes ou tous les groupes concernés par une organisation (tels que les clients, les employés, les actionnaires, etc.).

Les membres de l'équipe de direction prennent régulièrement des décisions qui influent sur l'avenir de l'organisation et de toutes ses parties prenantes, par exemple en décidant d'opter pour une nouvelle technologie ou une nouvelle gamme de produits. Une bonne décision peut permettre à l'organisation de prospérer et de survivre à long terme, tandis qu'une mauvaise décision peut mener une entreprise à la faillite. Les cadres des niveaux inférieurs de l'organisation ont généralement un impact moindre sur la survie de l'organisation, mais peuvent tout de même avoir un impact considérable sur leur service et ses employés. Prenons l'exemple d'une superviseure de première ligne chargée de planifier les horaires des travailleurs et de commander les matières premières pour son service. Il est peu probable qu'une mauvaise prise de décision par les cadres subalternes entraîne la disparition de l'ensemble de l'entreprise, mais elle peut entraîner de nombreux effets négatifs tels que :

• baisse de la productivité en cas de pénurie de travailleurs ou d'approvisionnement insuffisant,
• des dépenses accrues s'il y a trop de travailleurs ou trop de fournitures, en particulier si les fournitures ont une durée de conservation limitée ou sont coûteuses à stocker, et
• frustration des employés, baisse du moral et augmentation du taux de rotation (ce qui peut coûter cher à l'organisation) si les décisions concernent la gestion et la formation des travailleurs.

Décider quand décider

Bien que certaines décisions soient simples, les décisions d'un gestionnaire sont souvent complexes et impliquent un éventail d'options et des résultats incertains. Lorsqu'ils choisissent entre différentes options et des résultats incertains, les responsables doivent recueillir des informations, ce qui les amène à prendre une autre décision nécessaire : quelle quantité d'informations sont nécessaires pour prendre une bonne décision ? Les managers prennent souvent des décisions sans disposer d'informations complètes ; en effet, l'une des caractéristiques d'un leader efficace est la capacité de déterminer quand il faut retarder une décision et recueillir plus d'informations, et quand prendre une décision avec les informations disponibles. Attendre trop longtemps pour prendre une décision peut être aussi néfaste pour l'organisation que de prendre une décision trop rapidement. Si vous ne réagissez pas assez rapidement, vous risquez de rater des occasions, mais agir trop rapidement peut mener à une mauvaise affectation des ressources organisationnelles à des projets sans aucune chance de succès. Les gestionnaires efficaces doivent décider quand ils ont rassemblé suffisamment d'informations et doivent être prêts à changer de cap si des informations supplémentaires montrent clairement que la décision initiale était mauvaise. Pour les personnes dont l'ego est fragile, il peut être difficile de changer de cap, car il peut être plus difficile d'admettre une erreur que d'aller de l'avant avec un mauvais plan. Les gestionnaires efficaces reconnaissent que, compte tenu de la complexité de nombreuses tâches, certains échecs sont inévitables. Ils se rendent également compte qu'il est préférable de minimiser l'impact d'une mauvaise décision sur l'organisation et ses parties prenantes en la reconnaissant rapidement et en la corrigeant.

Quelle est la bonne (bonne) réponse ?

Il convient également de noter que prendre des décisions en tant que manager ne revient pas du tout à passer un test à choix multiples : avec un test à choix multiples, il y a toujours une bonne réponse. C'est rarement le cas en ce qui concerne les décisions de gestion. Parfois, un manager doit choisir entre plusieurs bonnes options, et il n'est pas certain de savoir laquelle sera la meilleure. D'autres fois, il existe plusieurs mauvaises options et la tâche consiste à minimiser les dommages. Il y a souvent des personnes au sein de l'organisation qui ont des intérêts divergents, et le gestionnaire doit prendre des décisions en sachant que quelqu'un sera bouleversé, quelle que soit la décision prise.

Quelle est la bonne réponse (éthique) ?

Parfois, on demande aux gestionnaires de prendre des décisions qui ne se limitent pas à déranger quelqu'un : ils peuvent être invités à prendre des décisions susceptibles de nuire à d'autres personnes. Ces décisions ont des implications éthiques ou morales. L'éthique et la morale font référence à nos convictions concernant le bien contre le mal, le bien contre le mal, le vertueux contre le corrompu. Implicitement, l'éthique et la moralité sont liées à nos interactions avec les autres et à notre impact sur les autres. Si nous n'avions jamais eu à interagir avec une autre créature, nous n'aurions pas à réfléchir à la façon dont nos comportements affectaient d'autres personnes ou groupes. Cependant, tous les managers prennent des décisions qui ont un impact sur les autres. Il est donc important de savoir si nos décisions ont un impact positif ou négatif. La « maximisation du patrimoine des actionnaires » est souvent utilisée pour rationaliser le fait de placer l'importance des bénéfices à court terme au-dessus des besoins des autres personnes qui seront touchées par une décision, telles que les employés, les clients ou les citoyens locaux (qui peuvent être affectés, par exemple, par des décisions environnementales). Cependant, maximiser le patrimoine des actionnaires est souvent une décision à courte vue, car elle peut nuire à la viabilité financière de l'organisation à l'avenir.1 Une mauvaise publicité, le boycott de l'organisation par les clients et des amendes gouvernementales sont autant de résultats possibles à long terme lorsque les dirigeants font des choix qui causent des préjudices afin de maximiser le patrimoine des actionnaires. Plus important encore, l'augmentation du patrimoine des actionnaires n'est pas une raison acceptable pour porter préjudice à autrui.

Comme vous pouvez le constater à la lecture de ces brefs exemples, la gestion n'est pas faite pour les âmes sensibles ! Il peut toutefois être extrêmement gratifiant d'être en mesure de prendre des décisions qui ont un impact positif sur une organisation et ses parties prenantes. Nous en voyons un excellent exemple dans l'encadré Développement durable et gestion responsable.

Durabilité et gestion responsable : un succès durable

L'objectif principal d'un dirigeant ou d'un propriétaire d'entreprise est souvent de réussir (réaliser des bénéfices). Parfois, cependant, les dirigeants d'organisations choisissent de poursuivre deux grands objectifs à la fois : bien faire et faire le bien en même temps (pour le bien de la société d'une manière ou d'une autre). Pourquoi ? Généralement parce qu'ils pensent que c'est une chose importante à faire. L'entreprise offre la possibilité de poursuivre un autre objectif qui passionne également les fondateurs, les propriétaires ou les dirigeants. Dans le cas de New Belgium Brewing, les cofondateurs de l'entreprise, Jeff Lebesch et Kim Jordan, étaient passionnés par deux choses : la fabrication de bonnes bières et la gestion de l'environnement. Il n'est donc pas surprenant que leur brasserie se consacre à la réduction de son empreinte environnementale. La brasserie a créé une culture qui favorise la durabilité de nombreuses manières, notamment en offrant un vélo à ses employés pour leur premier anniversaire afin de les encourager à se rendre au travail à vélo. L'organisation participe également à des efforts de plaidoyer, tels que la campagne « Save the Colorado » (rivière), et elle travaille d'arrache-pied pour promouvoir une prise de décision responsable en matière de questions environnementales. En fait, en 1999, à la suite d'un vote des employés, la brasserie a commencé à acheter toute son électricité à partir de l'énergie éolienne, même si elle était plus chère que l'électricité produite par des centrales au charbon (ce qui a entraîné une baisse de rentabilité et moins d'argent pour les primes des employés).

Bien que la brasserie repose toujours principalement sur l'énergie éolienne, elle produit également une partie de son électricité sur place, en partie à partir de panneaux solaires sur les toits, et encore plus à partir du biogaz, le sous-produit du méthane créé par les microbes dans l'usine de traitement de l'eau de la brasserie. L'entreprise nettoie les eaux usées générées par la production de bière et génère ainsi le biogaz, qui est capté et utilisé pour produire de l'énergie pour aider à faire fonctionner la brasserie.

Comme le brassage est gourmand en eau, New Belgium met tout en œuvre pour réduire sa consommation d'eau et recycler l'eau qu'elle utilise. L'entreprise réduit également d'autres types de déchets en vendant des céréales, du houblon et de la levure usagés aux éleveurs locaux pour l'alimentation du bétail. L'entreprise, qui appartient à ses employés depuis 2013, travaille également avec le service public local dans le cadre d'un programme de compteurs intelligents afin de réduire leur consommation d'énergie aux heures de pointe.

Tous ces efforts pour faire le bien doivent avoir un coût, n'est-ce pas ? En fait, les recherches montrent que les entreprises qui s'engagent en faveur du développement durable ont des performances financières supérieures, en moyenne, à celles qui ne le sont pas. En proposant des moyens créatifs de réduire, de réutiliser et de recycler, les employés trouvent souvent des moyens d'économiser de l'argent (par exemple en utilisant du biogaz). En outre, les organisations qui s'efforcent de faire le bien sont souvent considérées comme des lieux de travail attrayants et souhaitables (en particulier par des personnes partageant des valeurs similaires) et sont également appréciées par les communautés environnantes. Par conséquent, les employés de ces organisations ont tendance à être extrêmement engagés envers elles, avec des niveaux élevés d'engagement, de motivation et de productivité. En effet, il semble clair que les employés de la brasserie New Belgium sont passionnés par l'endroit où ils travaillent et par ce qu'ils font. Cette passion génère de la valeur pour l'organisation et prouve qu'il est en fait possible de bien faire tout en ayant pris la décision de faire le bien. Et dans le cas de New Belgium Brewery, cela signifie travailler à la protection de l'environnement tout en fabriquant de délicieuses bières.

Questions de discussion

1. Quels sont les défis auxquels la brasserie New Belgium est confrontée pour atteindre ses objectifs environnementaux ?
2. Pouvez-vous trouver d'autres exemples d'entreprises qui essaient de « faire le bien » tout en réussissant ?
3. Aimeriez-vous travailler pour une organisation qui ne se limite pas à la rentabilité, même si cela signifie que votre salaire ou votre prime seraient moins élevés ?

Sources : Karen Crofton, « Comment la brasserie New Belgium domine les brasseurs artisanaux du Colorado en matière d'énergie », GreenBiz, 1er août 2014, https://www.greenbiz.com/. Darren Dahl, « How New Belgium Brewing Has Found Sustainable Success », Forbes, 8 février 2016, https://www.forbes.com/. Jenny Foust, « New Belgium Brewing est une fois de plus nommée entreprise respectueuse des vélos de niveau platine par la League of American Bicyclists », Craft Beer.com, 18 février 2016. Robert G. Eccles, Ioannis Ioannou et George Serafeim, « L'impact de la durabilité des entreprises sur les processus et les performances organisationnels », Management Science, 60, 2014, https://doi.org/10.1287/mnsc.2014.1984. Page Web sur le développement durable de la New Belgium Brewery, http://www.newbelgium.com/sustainability, consultée le 18 septembre 2017.

Vérification du concept

1. Quels sont les résultats positifs de la prise de décisions pour une organisation ? Quels sont les résultats négatifs possibles ?
2. En quoi la prise de décision managériale diffère-t-elle d'un test à choix multiples ?
3. Outre les propriétaires d'une entreprise, quelles sont les autres parties prenantes que les dirigeants devraient prendre en compte lorsqu'ils prennent des décisions ?