Skip to main content
Global

15.1 : Présentation

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    186599

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    Le bâtiment du conseil de la Réserve fédérale Marriner S. Eccles est illustré. Le très grand bâtiment, situé à Washington DC, est construit en marbre blanc et possède une grande entrée.
    Figure 15.1 (Source : The FED/US Government Works)

    Résultats d'apprentissage

    Après avoir lu ce chapitre, vous devriez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

    1. Qu'est-ce que la monnaie, quelles sont ses caractéristiques et ses fonctions, et quels sont les trois éléments de la masse monétaire américaine ?
    2. Comment la Réserve fédérale gère-t-elle la masse monétaire ?
    3. Quelles sont les principales institutions financières et quel rôle jouent-elles dans le processus d'intermédiation financière ?
    4. Comment la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) protège-t-elle les fonds des déposants ?
    5. Quels rôles jouent les banques américaines sur le marché international ?
    6. Quelles sont les tendances qui remodèlent les institutions financières ?

    EXPLORER LES CARRIÈRES EN AFFAIRES

    Michelle Moore

    La technologie de Bank of America continue de changer tous les aspects de la vie quotidienne, y compris la façon dont les consommateurs interagissent avec les banques et les autres institutions financières. Qu'elles soient grandes ou petites, les banques doivent garder une longueur d'avance sur la concurrence lorsqu'il s'agit de fournir un service de premier ordre à leurs clients, y compris sur les canaux numériques et mobiles. Michelle Moore, responsable des services bancaires numériques chez Bank of America, a travaillé dans divers secteurs de l'entreprise pendant plus de 14 ans. Quel que soit son rôle au sein de l'organisation, Moore a toujours démontré son obsession pour un service exceptionnel et la meilleure façon de s'assurer que la banque fournit aux clients des produits et des fonctionnalités qui leur simplifieront la vie, les fidéliseront à l'organisation et, en fin de compte, augmenteront leurs ventes.

    Une photographie montre un A T M de Bank of America à l'intérieur d'un grand kiosque sur un parking
    Figure 15.2 Michelle Moore est responsable des services bancaires numériques chez Bank of America. (Crédit : Mike Mozart/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    Alors qu'elle supervisait les opérations du centre d'appels de la banque, Moore a été invitée à prendre en charge les initiatives mobiles de la banque, une demande qui l'a embrouillée. Moore est la première à vous dire qu'elle n'est pas technophile. Elle admet avoir gardé son téléphone à clapet adoré trop longtemps avant d'opter pour un smartphone. Pourtant, ses compétences relationnelles et sa volonté de fournir le meilleur service client ont fait d'elle la personne idéale pour prendre en charge les efforts numériques et mobiles de la banque.

    À l'instar d'autres grandes institutions financières, Bank of America n'avait pas une excellente réputation en matière de services bancaires numériques ou mobiles. Bien que les clients aient utilisé les offres numériques de la banque, les services étaient basiques, alors même que la révolution des smartphones a changé de nombreuses activités quotidiennes. Une fois que Moore et son équipe numérique ont mis à jour l'application mobile de la banque, ils ont commencé à comprendre comment l'améliorer. L'équipe a commencé à ajouter des fonctionnalités à l'application, afin de s'assurer que presque tout ce que les clients peuvent faire dans une agence bancaire peut le faire sur la nouvelle application améliorée. En outre, Moore et son groupe ont créé une fonctionnalité d'assistant numérique qui utilise l'intelligence artificielle et l'analyse prédictive pour fournir aux clients le même niveau de conseils et d'expertise que ceux qui étaient auparavant réservés aux clients possédant des comptes de gestion de fortune haut de gamme.

    Pour jouer sur le mot « Amérique », l'application Erica a récemment fait ses débuts auprès du public, et les réactions des clients ont été positives. Mais Moore n'est jamais satisfait du statu quo. Elle encourage son équipe à se demander constamment comment les clients utiliseront l'application et ce qu'il leur faudra pour qu'ils soient satisfaits des fonctionnalités de l'assistant numérique. Par exemple, après que Moore a lu un article sur le succès de Siri d'Apple et d'Alexa d'Amazon, elle s'est demandé : « Pourquoi notre application bancaire ne peut-elle pas parler aux clients ? » Elle a poussé son équipe à ajouter une fonction vocale à Erica, ce qui donne à l'assistant numérique un avantage concurrentiel par rapport aux autres applications mobiles bancaires pour le moment.

    Moore sait que le sentiment des clients est essentiel au succès de la banque, en particulier dans le domaine des services bancaires mobiles. Elle continue d'être obsédée par les avis clients et par la manière dont la banque peut améliorer la satisfaction de ses clients rapidement et efficacement, et elle sait que l'agilité est essentielle dans un environnement bancaire en constante évolution. Ses efforts portent leurs fruits. Il y a quelques années, Bank of America comptait 6 millions d'utilisateurs de services bancaires mobiles ; aujourd'hui, ce nombre est passé à plus de 22 millions. Au cours des trois derniers mois, les clients des services bancaires mobiles se sont connectés à leurs comptes plus de 967 millions de fois, soit plus du double du nombre de connexions de bureau. Et lorsque les clients doivent se rendre dans une agence bancaire locale, ils sont de plus en plus nombreux à prendre des rendez-vous via l'application mobile chaque semaine. Bien qu'elle sache qu'il reste encore du travail à faire, l'approche sensée de Moore consistant à écouter les clients tout en tirant parti de la technologie aidera Bank of America à augmenter ses ventes et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

    Sources : Robert Barba, « Banquier numérique de l'année : Michelle Moore, B of A », American Banker, https://www.americanbanker.com, 31 mai 2017 ; Robert Barba, « Maman, marathonienne, créatrice d'applications : Michelle Moore de B of A », American Banker, https://www.americanbanker.com, 31 mai 2017 ; Ayoub Aouad et Jaime Toplin, « Bank of America Boosts Digital Banking Segment », Business Insider, http://www.businessinsider.com, 19 avril 2017 ; Michelle Moore, « Leading the Way in Digital Banking », The Financial Brand, the Financial Brand.com, 20 février, 2017 ; Hilary Burns, « Michelle Moore parle des dernières nouvelles concernant les opérations numériques de BofA », Charlotte Business Journal, https://www.bizjournals.com, 21 décembre 2016.

    Les technologies de pointe, la mondialisation des marchés et l'assouplissement des restrictions réglementaires continuent d'accélérer le rythme des changements dans le secteur des services financiers. Ces changements offrent aux entreprises et aux consommateurs de nouvelles options pour effectuer leurs transactions financières. Le paysage concurrentiel des institutions financières évolue également, créant de nouvelles façons pour ces entreprises d'accroître leur part de marché et d'augmenter leurs profits.

    Ce chapitre se concentre sur le rôle des institutions financières dans les économies américaine et internationale. Il traite des différents types d'institutions financières, de leur mise en place et de leur fonctionnement interne, ainsi que du contrôle exercé par le gouvernement sur leurs opérations. Comme les institutions financières relient les gens à l'argent, ce chapitre commence par une discussion sur la monnaie, ses caractéristiques et ses fonctions, ainsi que sur les composantes de la masse monétaire américaine. Ensuite, il explique le rôle de la Réserve fédérale dans la gestion de la masse monétaire. Il décrit ensuite les différents types d'institutions financières et leurs services, ainsi que les organisations qui assurent les dépôts des clients. Le chapitre se termine par une discussion sur les activités bancaires internationales et les tendances des institutions financières.