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13.4 : Systèmes d'information de gestion

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    3. Quels types de systèmes constituent le système d'information de gestion typique d'une entreprise ?

    Alors que les individus utilisent des logiciels de productivité professionnels tels que le traitement de texte, les feuilles de calcul et les programmes graphiques pour accomplir diverses tâches, la gestion des besoins d'information d'une entreprise incombe aux systèmes d'information de gestion : utilisateurs, matériel et logiciels qui soutiennent la prise de décision. Les systèmes d'information collectent et stockent les données clés de l'entreprise et produisent les informations dont les responsables ont besoin pour l'analyse, le contrôle et la prise de décisions.

    Les usines utilisent des systèmes d'information informatisés pour automatiser les processus de production, les commandes et le suivi des stocks. La plupart des entreprises les utilisent pour traiter les commandes des clients et gérer la facturation et les paiements des fournisseurs. Les banques utilisent divers systèmes d'information pour traiter les transactions telles que les dépôts, les retraits aux guichets automatiques et les paiements de prêts. La plupart des transactions de consommation impliquent également des systèmes d'information. Lorsque vous partez au supermarché, réservez une chambre d'hôtel en ligne ou téléchargez de la musique sur Internet, les systèmes d'information enregistrent et suivent la transaction et transmettent les données aux endroits nécessaires.

    Les entreprises disposent généralement de plusieurs types de systèmes d'information, à commencer par des systèmes de traitement des transactions. Les systèmes de support de gestion sont des systèmes dynamiques qui permettent aux utilisateurs d'analyser les données pour établir des prévisions, identifier les tendances commerciales et modéliser des stratégies commerciales. Les systèmes de bureautique améliorent le flux de communication au sein de l'organisation. Chaque type de système d'information sert un niveau de prise de décision particulier : opérationnel, tactique et stratégique. La figure 13.6 montre la relation entre le traitement des transactions et les systèmes de soutien à la gestion ainsi que les niveaux de gestion qu'ils desservent. Examinons plus en détail la manière dont les entreprises et les dirigeants utilisent le traitement des transactions et les systèmes d'assistance à la gestion pour gérer les informations.

    Systèmes de traitement des transactions

    Le système d'information intégré d'une entreprise commence par son système de traitement des transactions (TPS). Le TPS reçoit des données brutes provenant de sources internes et externes et prépare ces données pour les stocker dans une base de données similaire à une base de données sur micro-ordinateur mais beaucoup plus grande. En fait, toutes les données clés de l'entreprise sont stockées dans une énorme base de données unique qui devient la principale source d'information de l'entreprise. Comme indiqué précédemment, le système de gestion de base de données suit les données et permet aux utilisateurs d'interroger la base de données pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

    Le domaine du responsable opérationnel est l'endroit où les sources de données internes et externes entrent dans un système de traitement des transactions. Cela est transféré dans une base de données interne et relève désormais du domaine de chevauchement des directeurs opérationnels et des cadres intermédiaires. La base de données interne comporte 4 branches. Premièrement, le système de communication d'informations. Les 3 agences suivantes sont chevauchées par des cadres intermédiaires et des cadres supérieurs. La deuxième branche concerne les systèmes experts et les décisions suggérées. La troisième branche porte sur l'aide à la décision, puis sur les solutions possibles, uniquement sous la direction des cadres supérieurs. La quatrième branche concerne les systèmes d'information exécutifs, qui sont alimentés par des bases de données externes et constituent le principal domaine exécutif.
    Figure 13.6 Système d'information intégré d'une entreprise (Attribution : Copyright Rice University, OpenStax, sous licence CC BY 4.0.)

    La base de données peut être mise à jour de deux manières : traitement par lots, où les données sont collectées sur une certaine période et traitées ensemble, et traitement en ligne, ou en temps réel, qui traite les données dès qu'elles sont disponibles. Le traitement par lots utilise les ressources informatiques de manière très efficace et convient parfaitement aux applications telles que le traitement des salaires qui nécessitent un traitement périodique plutôt que continu. Le traitement en ligne permet de maintenir les données de l'entreprise à jour Lorsque vous effectuez une réservation aérienne, les informations sont saisies dans le système d'information de la compagnie aérienne et vous recevez rapidement une confirmation, généralement par e-mail. Le traitement en ligne coûte plus cher que le traitement par lots. Les entreprises doivent donc évaluer les coûts par rapport aux avantages. Par exemple, une usine qui fonctionne 24 heures sur 24 peut utiliser le traitement en temps réel pour les stocks et d'autres exigences urgentes, mais traiter les données comptables par lots du jour au lendemain.

    Décisions, décisions : systèmes de soutien à la gestion

    Les systèmes de traitement des transactions automatisent les processus de back-office routiniers et fastidieux tels que la comptabilité, le traitement des commandes et les rapports financiers. Ils réduisent les frais de bureau et fournissent rapidement des informations opérationnelles de base. Les systèmes d'aide à la gestion (MSS) utilisent la base de données principale interne pour effectuer des analyses de haut niveau qui aident les responsables à prendre de meilleures décisions.

    Les technologies de l'information, telles que l'entreposage de données, font partie de systèmes MSS plus avancés. Un entrepôt de données réunit de nombreuses bases de données de l'ensemble de l'entreprise en une seule base de données centrale qui soutient la prise de décision Grâce à un entrepôt de données, les responsables peuvent facilement accéder aux données et les partager au sein de l'entreprise afin d'obtenir une vue d'ensemble plutôt que de se contenter de segments d'informations isolés. Les entrepôts de données incluent des logiciels permettant d'extraire des données des bases de données opérationnelles, de conserver les données dans l'entrepôt et de fournir des données aux utilisateurs. Ils peuvent analyser les données beaucoup plus rapidement que les systèmes de traitement des transactions. Les entrepôts de données peuvent contenir de nombreux data marts, des sous-ensembles spéciaux d'un entrepôt de données qui traitent chacun d'une seule zone de données. Les data marts sont organisés pour permettre une analyse rapide.

    Les entreprises utilisent des entrepôts de données pour collecter, sécuriser et analyser des données à de nombreuses fins, notamment les systèmes de gestion de la relation client, la détection des fraudes, l'analyse des gammes de produits et la gestion des actifs de l'entreprise. Les détaillants peuvent souhaiter identifier les caractéristiques démographiques des clients et leurs habitudes d'achat afin d'améliorer les réponses par publipostage direct. Les banques peuvent détecter plus facilement les fraudes par carte de crédit et analyser les habitudes d'utilisation des clients.

    Selon Forrester Research, environ 60 % des entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur ou égal à 1 milliard de dollars utilisent des entrepôts de données comme outil de gestion. Union Pacific (UP), un chemin de fer de 19 milliards de dollars, s'est tourné vers la technologie des entrepôts de données pour rationaliser ses opérations commerciales. En consolidant plusieurs systèmes distincts, UP a mis en place un système de chaîne d'approvisionnement unifié qui a également amélioré son service client. « Avant la création de notre entrepôt de données, nous avions des systèmes cloisonnés », explique Roger Bresnahan, ingénieur principal. « Aucun d'entre eux ne s'est parlé... Nous n'avons pas pu obtenir une vue d'ensemble du chemin de fer. »

    La création du système d'entrepôt de données d'UP a pris de nombreuses années et l'implication de 26 départements. Les résultats en valaient la peine : UP peut désormais établir des prévisions plus précises, identifier les meilleurs itinéraires de trafic et déterminer les segments de marché les plus rentables. La capacité de prévoir les tendances saisonnières et de gérer plus étroitement les coûts de carburant a permis d'économiser des millions de dollars en optimisant l'utilisation des locomotives et des autres actifs et en gérant les équipes de manière plus efficace. Selon Bresnahan, le système d'entrepôt de données a été rentabilisé en seulement trois ans. 12

    Au premier niveau d'un MSS se trouve un système de communication d'informations, qui utilise des données récapitulatives collectées par le TPS pour produire des rapports réguliers et des rapports spéciaux. Le niveau de détail dépend de l'utilisateur. Le personnel de paie d'une entreprise peut recevoir un rapport de paie hebdomadaire indiquant comment le salaire de chaque employé a été déterminé. Les cadres supérieurs peuvent recevoir un rapport récapitulatif sur les salaires indiquant le coût total de la main-d'œuvre et les heures supplémentaires par département et une comparaison des coûts de main-d'œuvre actuels avec ceux de l'année précédente. Les rapports d'exception indiquent les cas qui ne répondent pas à certaines normes. Un rapport sur les exceptions relatives aux comptes clients répertoriant tous les clients dont les comptes sont en retard aiderait le personnel de recouvrement à concentrer son travail. Les rapports spéciaux sont générés uniquement lorsqu'un responsable les demande ; par exemple, un rapport présentant les ventes par région et par type de client peut mettre en évidence les raisons d'une baisse des ventes.

    Systèmes d'aide aux décisions

    Un système d'aide à la décision (DSS) aide les responsables à prendre des décisions à l'aide de modèles informatiques interactifs qui décrivent les processus du monde réel. Le DSS utilise également les données de la base de données interne mais recherche des données spécifiques relatives aux problèmes rencontrés. Il s'agit d'un outil permettant de répondre à des questions « et si » sur ce qui se passerait si le manager apportait certaines modifications. Dans des cas simples, un responsable peut créer une feuille de calcul et essayer de modifier certains chiffres. Par exemple, un responsable peut créer une feuille de calcul pour indiquer le nombre d'heures supplémentaires requises si le nombre de travailleurs augmente ou diminue. Avec les modèles, le responsable saisit dans l'ordinateur les valeurs qui décrivent une situation particulière, et le programme calcule les résultats. Les responsables marketing d'une entreprise de meubles peuvent utiliser des modèles DSS qui utilisent des données de vente et des hypothèses démographiques pour élaborer des prévisions sur les types de meubles susceptibles de plaire aux groupes de population qui connaissent la croissance la plus rapide.

    Les entreprises peuvent utiliser un programme d'analyse prédictive pour améliorer leur système de gestion des stocks et utiliser les mégadonnées pour cibler des segments de clientèle pour de nouveaux produits et des extensions de gamme.

    Une photographie montre un médecin dans une salle de réveil, debout à côté d'un patient.
    Figure 13.7 Les systèmes d'aide à la décision aident les entreprises en fournissant des données quantitatives et des modèles prédictifs qui facilitent la résolution de problèmes et la prise de décisions Aujourd'hui, le secteur de la santé souhaite que cette technologie soit utilisée dans les hôpitaux afin d'améliorer la pratique de la médecine. L'American Medical Informatics Association est le fer de lance des efforts visant à mettre en place un système d'aide à la décision clinique, car elle estime qu'un DSS national pourrait aider les médecins à diagnostiquer et à traiter les maladies. Quels sont les avantages et les inconvénients de demander à des professionnels de la santé de se fier à un DSS pour les aider à traiter leurs patients ? (Crédit : Axelle Geelen/ Flickr/ Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    Systèmes d'information exécutifs

    Bien que similaire à un DSS, un système d'information pour cadres (EIS) est personnalisé pour un cadre individuel. Ces systèmes fournissent des informations spécifiques pour les décisions stratégiques. Par exemple, l'EIS d'un PDG peut inclure des feuilles de calcul spéciales présentant des données financières comparant l'entreprise à ses principaux concurrents et des graphiques illustrant les tendances économiques et sectorielles actuelles.

    Systèmes experts

    Un système expert fournit aux managers des conseils similaires à ceux qu'ils obtiendraient d'un consultant humain. L'intelligence artificielle permet aux ordinateurs de raisonner et d'apprendre à résoudre des problèmes de la même manière que les humains, en utilisant un raisonnement hypothétique. Bien qu'ils soient coûteux et difficiles à créer, les systèmes experts trouvent leur place dans de plus en plus d'entreprises au fur et à mesure que de nouvelles applications sont découvertes. Les systèmes experts bas de gamme peuvent même fonctionner sur des appareils mobiles. Les systèmes haut de gamme aident les compagnies aériennes à déployer de manière appropriée les avions et les équipages, essentiels à l'efficacité des opérations des transporteurs. Le coût de l'embauche d'un nombre suffisant de personnes pour effectuer ces tâches analytiques continues serait prohibitif. Des systèmes experts ont également été utilisés pour aider à explorer les gisements de pétrole, à planifier les horaires de travail des employés et à diagnostiquer les maladies. Certains systèmes experts remplacent les experts humains, tandis que d'autres les assistent.

    VÉRIFICATION DU CONCEPT

    1. Quels sont les principaux types de systèmes d'information de gestion et à quoi sert chacun d'eux ?
    2. Faites la différence entre les types de systèmes de soutien à la gestion et donnez des exemples de la manière dont les entreprises les utilisent.