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15.7：金融机构的趋势

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    6。 哪些趋势正在重塑金融机构？

    未来几年，哪些因素将影响金融机构？ 最新报告表明，将继续关注监管和合规问题（尤其是在最近的金融危机之后），以及运营效率和技术进步。

    在接下来的几年中，银行将继续处理客户参与和技术举措。 根据总部位于波士顿的预测美国银行业趋势的公司艾特集团（Aite Group）的一份报告，科技继续使消费者能够控制自己的银行和商业体验。 金融机构已经变得更擅长使用数据和数据分析来帮助他们更好地了解客户的需求和行为，这可能为他们提供他们在零售银行业寻求的竞争优势。 18

    金融科技（或 “金融科技” 服务）将继续颠覆银行业，并为银行和其他机构提供与金融科技公司紧密合作的机会，从而帮助他们创新和简化业务惯例。 根据高盛最近的研究，金融科技初创公司有可能从传统的投资和贷款机构手中夺走数十亿美元的业务。 金融科技公司提供的一些服务包括支付交易处理、电子商务公司的移动和网络支付服务、点对点贷款和综合金融软件程序。 19

    移动金融应用程序将继续成为一种战略优势，它将传统银行方法与创新公司区分开来，后者可以在资金和投资方面为客户提供互联的数字体验。 消费者期望银行产品和服务的个性化是他们与金融机构日常互动的一部分。 否则，他们将在其他地方寻找有竞争力的平台来满足他们所有的金融和银行需求。 20

    尽管大多数银行继续提供本地分支机构，但随着在线和移动服务的普及，未来几年，分行银行业务将变得不那么普遍。 大多数银行机构已经提供了允许客户在账户之间转移资金或通过智能手机存入支票的应用程序，这几乎是瞬间发生的，而不是上车、开车去银行和亲自存入支票。 此外，PayPal、Apple Pay、Google Wallet、Shopify、Stripe等在线支付平台继续使个人和商业交易无缝进行。 在这个全天候的世界中，消费者期望他们的银行和金融交易能够快速高效地进行。 21

    一张照片显示了商店里的一台销售点机器。 机器上的屏幕上显示，谷歌钱包，有人将手机放在屏幕旁边的平面底座上方。
    附录 15.8 谷歌电子钱包、Apple Pay 等在线支付平台继续使个人和商业交易变得无缝和高效。 公司如何继续利用技术使金融交易像在移动设备上滑动或点击一样简单？ （来源：Sergio Uceda/ flickr/ 归因 2.0 Generic（CC BY 2.0））

    管理变更

    聊天机器人帮助银行与客户建立联系

    计算机软件使用人工智能（AI）来模拟与人类的对话，聊天机器人已成为银行业努力与客户建立联系的不可或缺的一部分，同时保持运营和成本不变。 它们可以成为银行所谓的 “对话式商务”（通过消息和数字平台与客户互动）中的有效工具。

    银行通常通过各种渠道吸引客户，包括人工渠道（面对面交易或与现场代理的服务电话）和数字渠道（网站、移动应用程序、电子邮件和在线广告）。 尽管客户可能最喜欢与银行互动的方式，但这些渠道可能会使银行损失大量资金，金融机构一直在寻找降低成本的方法，同时保持高质量的客户服务。

    面对面交易是银行提供的最昂贵的服务也就不足为奇了；但是，并非每笔与客户的交易都需要人工干预。 随着技术的不断发展，越来越多的银行发现，通过使用聊天机器人作为客户服务的下一步，他们可以利用自己的服务来适应精通技术的客户的日常活动。

    例如，正如本模块的开场功能中所提到的那样，美国银行最近推出了 Erica，这是一款支持语音和文本的聊天机器人，可帮助客户做出更明智的银行决策。 Erica向客户发送通知，指出他们可以省钱的领域，更新信用评级，并可以帮助促进银行移动应用程序中的账单支付。

    美国银行业的另一家参与者Capital One推出了Eno，这是一款支持文本的聊天机器人，可帮助客户通过智能手机管理资金。 客户可以通过短信向Eno询问有关账户余额、信用记录、最近的交易、付款记录等的问题。 Eno是Capital One创建的第二个虚拟助手；它已经推出了自己的Amazon Alexa功能，该功能允许客户询问支票账户余额以及即将到期的账单何时到期，并在与Alexa的对话中支付信用卡账单。

    人工智能聊天机器人为银行和客户带来好处。 银行正在使用它们来简化运营，实现客户支持自动化，并提供便捷而积极的客户体验。 客户依靠这种类型的数字助理来简化他们的生活，让他们随时了解个人和商业交易，而不必等待一个人回答聊天机器人可以轻松回答的问题。 IT研究公司Gartner最近发布的一份报告估计，到2020年，消费者将通过聊天机器人管理85％的银行关系，从而为客户节省时间和银行数百万美元。 聊天机器人在全球拥有超过12亿的移动银行用户，它可以成为一种有效的工具，帮助银行提高效率，更积极地预测客户需求，对他们的利润更加敏感。

    批判性思维问题

    1. 你认为聊天机器人最终会取代美国银行的客户服务代表吗？ 解释你的理由。
    2. 在日常银行业务中使用数字助理有哪些优点和缺点？

    资料来源：Yue Cathy Chang 和 Cindi Thompson，《银行业中的聊天机器人》，《硅谷数据科学》，https://svds.com，已于 2017 年 9 月 11 日访问；Maruti Techlabs，“银行聊天机器人”，https://chatbotmagazine.com，已于 2017 年 9 月 11 日访问；“移动支付用户数量”从 2009 年到 2016 年，按地区划分（以百万计），” Statista，https://www.statista.com，2017 年 9 月 11 日访问；布莱克·摩根，“聊天机器人改善银行业客户体验的五种方法”，《福布斯》，http://www.forbes.com，2017 年 8 月 6 日；伊丽莎白·米尔斯，“怎么样 10大银行正在使用聊天机器人来促进业务，” https://www.abe.ai，2017 年 3 月 13 日。

    概念检查

    1. 金融科技服务将如何改善整体银行体验？
    2. 银行在向客户提供本地分行服务时面临哪些挑战？