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15.1：简介

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    图中显示了 Marriner S. Eccles 联邦储备委员会大楼。 这座非常大的建筑位于华盛顿特区，由白色大理石建造，并有一个宏伟的入口。
    附录 15.1（来源：美联储/美国政府作品）

    学习成果

    读完本章后，你应该能够回答以下问题：

    1. 什么是货币，它的特点和功能是什么，美国货币供应的三个部分是什么？
    2. 美联储如何管理货币供应？
    3. 主要金融机构有哪些，它们在金融中介过程中起什么作用？
    4. 联邦存款保险公司（FDIC）如何保护存款人的资金？
    5. 美国银行在国际市场中扮演什么角色？
    6. 哪些趋势正在重塑金融机构？

    探索商业生涯

    米歇尔·摩尔

    美国银行科技继续改变日常生活的方方面面，包括消费者与银行和其他金融机构的互动方式。 无论大小，银行在为客户提供一流服务（包括数字和移动渠道）方面都必须领先竞争对手一步。 美国银行数字银行主管米歇尔·摩尔（Michelle Moore）在该公司的各个部门工作了14年以上。 无论她在组织中担任什么角色，摩尔都一贯表现出她对卓越服务的痴迷，以及如何最好地确保银行为客户提供产品和功能，使他们的生活更轻松，保持他们对组织的忠诚度，并最终增加销售额。

    一张照片显示了美国银行 A T M 在停车场的大型售货亭里
    附录 15.2 米歇尔·摩尔是美国银行的数字银行主管。 （来源：迈克·莫扎特/Flickr/Attribution 2.0 Generic（CC BY 2.0））

    在监督该银行的呼叫中心运营时，摩尔被要求接管该银行的移动举措，这一要求让她感到困惑。 摩尔是第一个告诉你她不是技术的人——她承认在选择智能手机之前，她保留了自己心爱的翻盖手机太久了。 然而，她的人际交往能力和提供最佳客户服务的动力使她成为了承担银行数字和移动工作的完美人选。

    像其他主要金融机构一样，美国银行在数字或移动银行方面没有很高的声誉。 尽管客户使用了该银行的数字产品，但这些服务是基本的，尽管智能手机革命改变了生活中的许多日常活动。 一旦摩尔和她的数字团队加快了银行的移动应用程序，他们就开始想办法让它变得更好。 该团队开始为该应用程序添加功能，确保客户在银行分行所能做的几乎所有事情都可以在新的和改进的应用程序上完成。 此外，摩尔和她的团队创建了一项数字助理功能，该功能使用人工智能和预测分析，为客户提供与以前为拥有高端财富管理账户的客户保留的相同水平的建议和专业知识。

    名为Erica的应用程序最近在公众面前首次亮相，以 “美国” 一词为主题的剧本，客户反应良好。 但摩尔从未对现状感到满意。 她鼓励她的团队不断询问客户将如何使用该应用程序，以及需要什么才能使他们对数字助理的功能感到满意。 例如，摩尔读了一篇关于苹果Siri和亚马逊Alexa成功的文章后，她想知道：“为什么我们的银行应用程序无法与客户通话？” 她推动团队为Erica添加语音功能，这使数字助理目前比其他银行移动应用程序具有竞争优势。

    摩尔知道，客户情绪对银行的成功至关重要，尤其是在移动银行领域。 她一直沉迷于客户评论以及银行如何快速高效地提高客户满意度，而且她知道在不断变化的银行环境中，敏捷性至关重要。 她的努力正在得到回报。 几年前，美国银行拥有600万手机银行用户；如今，这一数字已跃升至2,200万以上。 在最近的三个月中，手机银行客户登录其账户的次数超过9.67亿次，是桌面登录次数的两倍多。 而且，当客户需要访问当地银行分行时，每周都有越来越多的客户通过移动应用程序预约。 尽管她知道还有更多工作要做，但摩尔在利用技术的同时倾听客户意见的常识性方法将帮助美国银行增加销售额并在竞争中保持领先地位。

    资料来源：罗伯特·巴尔巴，“年度数字银行家：B of A 的米歇尔·摩尔”，《美国银行家》，https://www.americanbanker.com，2017 年 5 月 31 日；罗伯特·巴尔巴，“妈妈、马拉松运动员、App Maker：A 的 B Michelle Moore”，《美国银行家》，https://www.americanbanker.com，2017 年 5 月 31 日；Ayoub Aouad 和 Jaime Toplin，“美国银行提振数字银行领域”，《商业内幕》，http://www.businessinsider.com，2017 年 4 月 19 日；Michelle Moore，《引领数字银行之路》，《金融品牌》，金融品牌，2月20日，2017 年；希拉里·伯恩斯，“米歇尔·摩尔谈美国银行数字运营的最新消息”，《夏洛特商业杂志》，https://www.bizjournals.com，2016 年 12 月 21 日。

    先进技术、市场全球化以及监管限制的放松继续加快金融服务行业的变革步伐。 这些变化为企业和消费者提供了进行金融交易的新选择。 金融机构的竞争格局也在发生变化，为这些公司创造了增加市场份额和提高利润的新途径。

    本章重点介绍金融机构在美国和国际经济中的作用。 它讨论了不同类型的金融机构，它们的设立方式和内部运作方式，以及政府对其运作的监督。 由于金融机构将人与金钱联系起来，因此本章首先讨论货币、其特征和功能以及美国货币供应的组成部分。 接下来，它解释了美联储系统在管理货币供应方面的作用。 然后，它描述了不同类型的金融机构及其服务以及为客户存款提供保险的组织。 本章最后讨论了国际银行业和金融机构的趋势。