Skip to main content
Global

8.2: ما هي عملية الأعمال؟

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    168263

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    ما هي عملية الأعمال؟

    لقد سمعنا جميعًا مصطلح العملية من قبل، ولكن ماذا يعني ذلك بالضبط؟ عملية الأعمال هي سلسلة من المهام ذات الصلة التي يتم إكمالها في تسلسل محدد لتحقيق هدف العمل. يمكن أن تكون هذه المجموعة من المهام المطلوبة بسيطة أو معقدة. ومع ذلك، يمكن توثيق الخطوات المتضمنة في إكمال هذه المهام أو توضيحها في مخطط التدفق. إذا كنت قد عملت في بيئة عمل، فقد شاركت في عملية تجارية. أي شيء من عملية بسيطة لصنع شطيرة في صب واي إلى بناء مكوك فضائي يستخدم عملية تجارية واحدة أو أكثر.

    العمليات هي شيء تمر به الشركات كل يوم لإنجاز مهمتها. كلما كانت عملياتهم أفضل، زادت فعالية الأعمال. ترى بعض الشركات عملياتها كاستراتيجية لتحقيق ميزة تنافسية. يمكن للعملية التي تحقق هدفها بشكل فريد أن تميز الشركة. يمكن أن تسمح العملية التي تلغي التكاليف للشركة بخفض أسعارها (أو الاحتفاظ بمزيد من الأرباح).

    توثيق عملية

    كل يوم، سنجري العديد من العمليات دون حتى التفكير فيها: الاستعداد للعمل، واستخدام أجهزة الصراف الآلي، وقراءة بريدنا الإلكتروني، وما إلى ذلك، ولكن مع تزايد تعقيد العمليات، يجب توثيقها.

    بالنسبة للشركات، من الضروري القيام بذلك لأنه يسمح لها بضمان التحكم في كيفية تنفيذ الأنشطة في مؤسستها. كما أنه يسمح بالتوحيد: ماكدونالدز لديها نفس العملية لبناء بيج ماك في مطاعمها.

    إن أبسط طريقة لتوثيق العملية هي إنشاء قائمة. تعرض القائمة كل خطوة في العملية؛ يمكن التحقق من كل خطوة عند الانتهاء. على سبيل المثال، قد تبدو عملية بسيطة، مثل كيفية إنشاء حساب على Amazon، وكأنها قائمة تحقق مثل:

    • انتقل إلى www.amazon.com.
    • انقر فوق «مرحبًا بتسجيل الدخول إلى الحساب» في الجزء العلوي الأيمن من الشاشة
    • حدد «ابدأ هنا» بعد السؤال «عملاء جدد؟»
    • حدد «إنشاء حساب Amazon الخاص بك».
    • أدخل اسمك والبريد الإلكتروني وكلمة المرور
    • حدد «إنشاء حساب Amazon الخاص بك».
    • تحقق من بريدك الإلكتروني للتحقق من حساب Amazon الجديد

    بالنسبة للعمليات التي لا تتسم بهذه البساطة، قد لا يكون توثيق العملية كقائمة مرجعية كافيًا. قد تحتاج بعض العمليات إلى توثيق كمسارات يجب اتباعها اعتمادًا على شروط معينة يتم الوفاء بها. على سبيل المثال، إليك عملية تحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة مقالة لمصطلح إلى ويكيبيديا:

    • ابحث في ويكيبيديا لتحديد ما إذا كان المصطلح موجودًا بالفعل.
    • إذا تم العثور على المصطلح، فهذا يعني أن المقالة مكتوبة بالفعل، لذلك يجب أن تفكر في مصطلح آخر. كرر الخطوة 1.
    • إذا لم يتم العثور على المصطلح، فابحث لمعرفة ما إذا كان هناك مصطلح ذي صلة.
    • إذا كان هناك مصطلح ذي صلة، فقم بإنشاء إعادة توجيه.
    • إذا لم يكن هناك مصطلح ذي صلة، فقم بإنشاء مقالة جديدة.

    هذا الإجراء بسيط نسبيًا - في الواقع، يحتوي على نفس عدد الخطوات كما في المثال السابق - ولكن نظرًا لاحتوائه على بعض نقاط القرار، فمن الصعب تتبعه بقائمة بسيطة. في هذه الحالات، قد يكون من المنطقي استخدام رسم تخطيطي لتوثيق العملية لتوضيح كل من الخطوات المذكورة أعلاه ونقاط القرار:

    فيما يلي عملية تحديد ما إذا كانت هناك حاجة إلى إضافة مقال لمصطلح إلى ويكيبيديا: ابحث في ويكيبيديا لتحديد ما إذا كان المصطلح موجودًا بالفعل. إذا تم العثور على المصطلح، فهذا يعني أن المقالة مكتوبة بالفعل، لذلك يجب أن تفكر في مصطلح آخر. كرر الخطوة 1. إذا لم يتم العثور على المصطلح، فابحث لمعرفة ما إذا كان هناك مصطلح ذي صلة. إذا كان هناك مصطلح ذي صلة، فقم بإنشاء إعادة توجيه. إذا لم يكن هناك مصطلح ذي صلة، فقم بإنشاء مقالة جديدة.
    الشكل\(\PageIndex{1}\): مخطط عملية لتحديد ما إذا كان يجب إضافة مصطلح جديد إلى ويكيبيديا. الصورة بقلم ديفيد بورجوا، حاصل على درجة الدكتوراه هي ملكية عامة مرخصة

    توثيق عمليات الأعمال

    لتوحيد العملية، تحتاج المؤسسات إلى توثيق عملياتها وتتبعها باستمرار لضمان الدقة. مع تغير العمليات وتحسينها، من المهم معرفة العمليات الأحدث. من المهم أيضًا إدارة العملية ليتم تحديثها بسهولة، ويمكن تتبع التغييرات!

    أصبحت متطلبات إدارة عملية التوثيق سهلة من خلال أدوات برمجية مثل إدارة المستندات أو إدارة المشاريع أو برامج نمذجة العمليات التجارية (BPM) (تمت مناقشتها لاحقًا في هذا الفصل). تشمل الأمثلة Microsoft Project، مدير عمليات الأعمال في IBM. يتضمن الرموز الموحدة والتقنيات الشائعة مثل:

    • الإصدارات والطوابع الزمنية: ستحتفظ BPM بإصدارات متعددة من المستندات. من السهل تحديد أحدث إصدار من المستند وسيتم تقديمه افتراضيًا.
    • الموافقات وسير العمل: عند الحاجة إلى تغيير العملية، سيقوم النظام بإدارة كل من الوصول إلى المستندات للتحرير وتوجيه المستند للحصول على الموافقات.
    • التواصل: عندما تتغير العملية، يجب أن يكون أولئك الذين ينفذون العملية على دراية بالتغييرات. سيقوم النظام بإخطار الأشخاص المناسبين عند الموافقة على تغيير المستند.
    • تقنيات لنمذجة العمليات. يمكن استخدام تمثيلات رسومية قياسية مثل مخطط التدفق أو مخطط جانت أو مخطط بيرت أو لغة النمذجة الموحدة، والتي سنتطرق إليها في الفصل 10.

    بالطبع، لا تُستخدم هذه الأنظمة فقط لإدارة وثائق العمليات التجارية، بل إنها استمرت في التطور. تتم إدارة العديد من أنواع المستندات الأخرى في هذه الأنظمة، مثل المستندات القانونية أو مستندات التصميم.

    أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)

    نظام ERP هو تطبيق برمجي بقاعدة بيانات مركزية يمكن استخدامها لتشغيل شركة بأكملها.

    يمكن أن يحتوي نظام ERP على العديد من الوحدات لتشغيل المؤسسة: الموارد البشرية والمحاسبة والمالية وما إلى ذلك.
    الشكل\(\PageIndex{2}\): وحدات أنظمة المؤسسة. [1]الصورة من شينج هين يونغ، مرخصة بموجب CC by-SA 3.0

    دعونا نلقي نظرة على ERP والوحدات المرتبطة بها كما هو موضح في الشكل 8.2.

    • إنه تطبيق برمجي: النظام عبارة عن تطبيق برمجي، مما يعني أنه تم تطويره بمنطق وقواعد محددة. يجب تثبيته وتكوينه للعمل خصيصًا لمؤسسة فردية.
    • يحتوي على قاعدة بيانات مركزية: تشير الدائرة الداخلية للشكل 8.2 إلى أن جميع البيانات في نظام ERP مخزنة في قاعدة بيانات مركزية واحدة. هذه المركزية هي مفتاح نجاح ERP - يمكن أن تكون البيانات التي يتم إدخالها في جزء واحد من الشركة متاحة على الفور لأجزاء أخرى من الشركة. يتم عرض أمثلة لأنواع البيانات: ذكاء الأعمال والتجارة الإلكترونية وإدارة الأصول وغيرها.
    • يمكن استخدامه لتشغيل شركة بأكملها: يمكن استخدام ERP لإدارة عمليات المؤسسة بأكملها، كما هو موضح في الدائرة الخارجية للشكل 8.2. يتم دعم كل وظيفة من خلال وحدة ERP محددة، تتم قراءتها في اتجاه عقارب الساعة من الأعلى: المشتريات والإنتاج والتوزيع والمحاسبة والموارد البشرية وأداء الشركات والحكومة وخدمة العملاء والمبيعات. يمكن للشركات شراء بعض أو كل الوحدات المتاحة لنظام ERP الذي يمثل وظائف تنظيمية مختلفة، مثل التمويل والتصنيع والمبيعات، لدعم نموها المستمر.

    عندما يصمم مورد ERP وحدة، يتعين عليه تنفيذ قواعد عمليات الأعمال المرتبطة بها. تتمثل نقطة بيع نظام ERP في أنه يحتوي على أفضل الممارسات المضمنة فيه. بمعنى آخر، عندما تنفذ المؤسسة نظام ERP، فإنها تحصل أيضًا على أفضل الممارسات المحسنة كجزء من الصفقة.

    بالنسبة للعديد من المؤسسات، يعد تنفيذ نظام ERP فرصة ممتازة لتحسين ممارسات الأعمال الخاصة بها وترقية برامجها في وقت واحد. ولكن بالنسبة للآخرين، فإن تخطيط موارد المؤسسات يجلب لهم تحديًا: هل العملية المضمنة في ERP أفضل حقًا من العملية التي يستخدمونها حاليًا؟ إذا قاموا بتطبيق نظام ERP هذا، وصادف أنه نفس النظام الذي يمتلكه جميع منافسيهم، فهل سيصبحون أكثر شبهاً بهم، مما يزيد من صعوبة تمييز أنفسهم؟

    كان هذا أحد الانتقادات لأنظمة ERP: فهي تضفي سلعة على العمليات التجارية، مما يدفع جميع الشركات إلى استخدام نفس العمليات، وبالتالي تفقد تفردها. والخبر السار هو أن أنظمة ERP لديها أيضًا القدرة على التهيئة بعمليات مخصصة. بالنسبة للمؤسسات التي ترغب في الاستمرار في استخدام عملياتها الخاصة أو حتى تصميم عمليات جديدة، توفر أنظمة ERP طرقًا لدعم ذلك من خلال التخصيصات.

    ولكن هناك عيب في تخصيص نظام ERP: يجب على المنظمات الحفاظ على التغييرات بنفسها. عندما يظهر تحديث لنظام ERP، سيُطلب من أي منظمة أنشأت عملية مخصصة إضافة هذا التغيير إلى ERP الخاصة بها. سيتطلب ذلك من شخص ما الاحتفاظ بقائمة بهذه التغييرات وإعادة اختبار النظام في كل مرة يتم فيها إجراء ترقية. سيتعين على المنظمات التعامل مع هذا القرار: متى يجب عليها المضي قدمًا وقبول عمليات أفضل الممارسات المضمنة في نظام ERP، ومتى يجب أن تنفق الموارد لتطوير عملياتها الخاصة؟ من المنطقي فقط تخصيص تلك العمليات التي تعتبر ضرورية للميزة التنافسية للشركة.

    بعض أشهر موردي ERP هم SAP و Microsoft و Oracle.

    شعار SAP - الحروف S و A P على شبه منحرف أزرق
    علامة تجارية مسجلة لشركة SAP

    يعتمد اعتماد ERP على اعتماد عملية تجارية قياسية عبر الشركة بأكملها. الفوائد كثيرة، وكذلك مخاطر اعتماد نظام ERP. يمكن للمؤسسات أن تنفق ما يصل إلى ملايين الدولارات وبضع سنوات لتنفيذ ERP بالكامل. وبالتالي، يعد اعتماد نظام ERP قرارًا استراتيجيًا لتحديد كيفية رغبة الشركة في إدارة مؤسستها استنادًا إلى مجموعة من قواعد الأعمال والعمليات لتقديم مزايا تنافسية.

    إدارة عمليات الأعمال (BPM)

    ستقوم المنظمات الجادة في تحسين عملياتها التجارية أيضًا بإنشاء هياكل لإدارة تلك العمليات. يمكن اعتبار BPM جهدًا متعمدًا لتخطيط وتوثيق وتنفيذ وتوزيع العمليات التجارية للمؤسسة بدعم تكنولوجيا المعلومات.

    BPM هي أكثر من مجرد أتمتة بعض الخطوات البسيطة. في حين أن الأتمتة يمكن أن تجعل الأعمال أكثر كفاءة، إلا أنها لا يمكن أن توفر ميزة تنافسية. من ناحية أخرى، يمكن أن تكون BPM جزءًا لا يتجزأ من إنشاء هذه الميزة، كما رأينا في الفصل 7.

    لا ينبغي إدارة جميع عمليات المؤسسة بهذه الطريقة. يجب أن تبحث المؤسسة عن العمليات الأساسية لأداء الأعمال وتلك التي يمكن استخدامها لتحقيق ميزة تنافسية. تشمل أفضل العمليات التي يجب النظر إليها الموظفين من أقسام متعددة، وأولئك الذين يحتاجون إلى اتخاذ قرارات لا يمكن تشغيلها تلقائيًا بسهولة، والعمليات التي تتغير بناءً على الظروف.

    دعونا نفحص مثالاً. لنفترض أن تاجر تجزئة كبير للملابس يتطلع إلى اكتساب ميزة تنافسية من خلال خدمة العملاء الفائقة. وكجزء من ذلك، قاموا بإنشاء فريق عمل لتطوير سياسة إرجاع حديثة تسمح للعملاء بإرجاع أي قطعة ملابس، دون طرح أي أسئلة. تقرر المنظمة أيضًا أنه لحماية الميزة التنافسية التي ستجلبها سياسة الإرجاع هذه، ستقوم بتطوير التخصيص الخاص بها لنظام ERP الخاص بها لتنفيذ سياسة الإرجاع هذه. أثناء استعدادهم لطرح النظام، يستثمرون في تدريب جميع موظفي خدمة العملاء، ويوضحون لهم كيفية استخدام النظام الجديد ومعالجة العوائد. بمجرد تنفيذ عملية الإرجاع المحدثة، ستقوم المنظمة بقياس العديد من المؤشرات الرئيسية حول العائدات التي ستسمح لها بتعديل السياسة حسب الحاجة. على سبيل المثال، إذا وجدوا أن العديد من العملاء يعيدون ملابسهم الراقية بعد ارتدائها مرة واحدة، فيمكنهم إجراء تغيير على العملية يحدد - على سبيل المثال، أربعة عشر يومًا - الوقت بعد الشراء الأصلي الذي يمكن إرجاع المنتج فيه. عند إجراء تغييرات على سياسة الإرجاع، يتم نشر التغييرات عبر الاتصالات الداخلية، ويتم إجراء تحديثات لمعالجة عمليات الإرجاع الخاصة بالنظام. في مثالنا، لن يسمح النظام بإرجاع أي عنصر بعد أربعة عشر يومًا دون سبب معتمد.

    إذا تم القيام به بشكل صحيح، فإن إدارة العمليات التجارية ستوفر العديد من الفوائد الرئيسية للمؤسسة، مما يساهم في الميزة التنافسية. تشمل هذه الفوائد:

    • تمكين الموظفين: عندما يتم تصميم عملية الأعمال بشكل صحيح ودعمها بتكنولوجيا المعلومات، سيقوم الموظفون بتنفيذها وفقًا لسلطتهم الخاصة. في مثال سياسة الإرجاع الخاصة بنا، سيكون الموظف قادرًا على قبول عمليات الإرجاع التي تمت قبل أربعة عشر يومًا أو استخدام النظام لاتخاذ قرارات بشأن عمليات الإرجاع المسموح بها بعد أربعة عشر يومًا.
    • إعداد التقارير المضمنة: من خلال دمج القياس في البرمجة، يمكن للمؤسسة مواكبة المقاييس الرئيسية المتعلقة بعملياتها. في مثالنا، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسين عملية الإرجاع، ومن الناحية المثالية، تقليل العوائد.
    • تطبيق أفضل الممارسات: عندما تقوم المؤسسة بتنفيذ العمليات التي تدعمها أنظمة المعلومات، يمكنها تنفيذ أفضل الممارسات لفئة عمليات الأعمال تلك. في مثالنا، قد تطلب المؤسسة من جميع العملاء الذين يعيدون منتجًا بدون إيصال إظهار معرف قانوني. يمكن تضمين هذا المطلب في النظام بحيث لا تتم معالجة الإرجاع ما لم يتم إدخال رقم معرف صالح.
    • فرض الاتساق: من خلال إنشاء عملية وإنفاذها باستخدام تكنولوجيا المعلومات، من الممكن تحقيق الاتساق عبر المؤسسة. في مثالنا، يمكن لجميع المتاجر في سلسلة البيع بالتجزئة فرض نفس سياسة الإرجاع. وفي حالة تغيير سياسة الإرجاع، يمكن تطبيق التغيير على الفور عبر السلسلة بأكملها.

    إعادة هندسة عمليات الأعمال (BPR)

    نظرًا لأن المؤسسات تتطلع إلى إدارة عملياتها للحصول على ميزة تنافسية، فإنها تحتاج أيضًا إلى فهم أن طرقها الحالية للقيام بالأشياء قد لا تكون الأكثر فعالية أو كفاءة. لن تكون العملية التي تم تطويرها في الخمسينيات من القرن الماضي أفضل لمجرد أنها مدعومة الآن بالتكنولوجيا.

    في عام 1990، يناقش مقال مايكل هامر (1990) «إعادة هندسة العمل: لا تقم بالتشغيل الآلي، الطمس» كيف أن مجرد التشغيل الآلي لعملية سيئة لا يجعلها أفضل. بدلاً من ذلك، يجب على الشركات «تفجير» عملياتها الحالية وتطوير عمليات جديدة تستفيد من التقنيات والمفاهيم الجديدة. بدلاً من العمليات الآلية القديمة التي لا تضيف قيمة، يجب على الشركات استخدام تقنيات تكنولوجيا المعلومات الحديثة لإعادة هندسة عملياتها لتحقيق تحسينات كبيرة في الأداء بشكل جذري.

    لا تقتصر إعادة هندسة العمليات التجارية على مجرد اتخاذ عملية حالية وأتمتتها. تتفهم BPR أهداف العملية تمامًا ثم تعيد تصميمها بشكل كبير من الألف إلى الياء لتحقيق تحسينات جذرية في الإنتاجية والجودة. لكن قول هذا أسهل من فعله. يفكر معظمنا في إجراء تحسينات محلية صغيرة على العملية؛ تتطلب إعادة التصميم الكاملة التفكير على نطاق أوسع.

    يوفر Hammer بعض الإرشادات حول كيفية القيام بإعادة هندسة العمليات التجارية. يمكنك قراءة مقتطف من إصدار HBR لشهر يوليو وأغسطس 1990 (يمكن الوصول إليه باستخدام حساب مجاني في HBR، في وقت كتابة هذه السطور). فيما يلي ملخص للمبادئ التوجيهية:

    • قم بالتنظيم حول النتائج وليس المهام . وهذا يعني تصميم العملية بحيث يقوم شخص واحد، إن أمكن، بتنفيذ جميع الخطوات. بدلاً من تكرار خطوة واحدة في العملية، يظل الشخص مشاركًا في العملية من البداية إلى النهاية. على سبيل المثال، استخدام Mutual Benefit LiFE لشخص واحد (مدير الحالة) لأداء جميع المهام المطلوبة لطلب التأمين المكتمل من الأوراق والفحوصات الطبية وفحص المخاطر إلى تسعير السياسة.
    • اطلب من أولئك الذين يستخدمون نتائج العملية إجراء العملية. باستخدام تكنولوجيا المعلومات، يتم الآن تشغيل العديد من المهام البسيطة تلقائيًا لتمكين الشخص الذي يحتاج إلى نتيجة العملية من القيام بها. مثال Hammer هو الشراء: بدلاً من أن يستخدم كل قسم في الشركة قسم المشتريات لطلب الإمدادات، اطلب الإمدادات مباشرة من قبل أولئك الذين يحتاجون إلى المستلزمات باستخدام نظام المعلومات.
    • ادمج أعمال معالجة المعلومات في العمل الحقيقي الذي ينتج المعلومات. عندما يقوم جزء من الشركة بإنشاء معلومات (مثل معلومات المبيعات أو معلومات الدفع)، يجب معالجتها من قبل هذا القسم. ليست هناك حاجة لجزء واحد من الشركة لمعالجة المعلومات التي تم إنشاؤها في جزء آخر من الشركة. ومن الأمثلة على ذلك عملية إعادة تصميم حسابات الدفع من فورد حيث يعالج الاستلام المعلومات المتعلقة بالبضائع المستلمة بدلاً من إرسالها إلى الحسابات المستحقة الدفع.
    • تعامل مع الموارد الموزعة جغرافيًا كما لو كانت مركزية. مع وجود تقنيات الاتصالات اليوم، أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى عدم القلق بشأن الموقع الفعلي. لا تحتاج المؤسسة متعددة الجنسيات إلى أقسام دعم منفصلة (مثل تكنولوجيا المعلومات والمشتريات وما إلى ذلك) لكل موقع.
    • اربط الأنشطة الموازية بدلاً من دمج نتائجها. يجب على الأقسام التي تعمل بالتوازي مشاركة البيانات والتواصل مع بعضها البعض أثناء أنشطتها بدلاً من الانتظار حتى تنتهي كل مجموعة ثم مقارنة الملاحظات.
    • ضع نقاط القرار حيث يتم تنفيذ العمل، وقم ببناء عناصر التحكم في العملية. يجب أن يتمتع الأشخاص الذين يقومون بالعمل بسلطة اتخاذ القرار، ويجب أن تحتوي العملية نفسها على ضوابط مدمجة باستخدام تكنولوجيا المعلومات. يصبح العمال يديرون أنفسهم ويتحكمون في أنفسهم، ويتغير دور المدير إلى داعم وميسر.
    • التقط المعلومات مرة واحدة من المصدر. يؤدي طلب إدخال المعلومات أكثر من مرة إلى حدوث تأخيرات وأخطاء. باستخدام تقنية المعلومات، يمكن للمؤسسة التقاطها مرة واحدة ثم إتاحتها عند الحاجة.

    قد تبدو هذه المبادئ وكأنها منطقية اليوم، ولكن في عام 1990 اجتاحت عالم الأعمال. أصبحت محاولة Ford و Mutual Benefit Life الناجحة لإعادة هندسة عملية الأعمال الأساسية أمثلة نموذجية لإعادة هندسة العمليات التجارية.

    يمكن للمؤسسات تحسين عملياتها التجارية بعدة درجات من حيث الحجم دون إضافة موظفين جدد، ببساطة تغيير طريقة قيامهم بالأشياء (انظر الشريط الجانبي). للحصول على أمثلة عن كيفية خضوع الشركات الحديثة في هذا القرن لإعادة هندسة العمليات لتحقيق ميزة تنافسية، اقرأ هذه المدونة التي كتبها Carly Burdova على minit.

    لسوء الحظ، حصلت إعادة هندسة العمليات التجارية على سمعة سيئة في العديد من المنظمات. كان هذا لأنه تم استخدامه كذريعة لخفض التكاليف التي لا علاقة لها حقًا بـ BPR. على سبيل المثال، استخدمتها العديد من الشركات كذريعة لتسريح جزء من قوتها العاملة. ولكن اليوم، تم دمج العديد من مبادئ BPR في الأعمال التجارية وتعتبر جزءًا من الإدارة الجيدة لعمليات الأعمال.

    الشريط الجانبي: إعادة هندسة مكتبة الكلية

    لطالما كانت عملية شراء الكتب المدرسية الصحيحة في الوقت المحدد لفصول الكلية مشكلة. والآن، مع تنافس المكتبات على الإنترنت مثل Amazon و Chegg بشكل مباشر مع مكتبة الكلية على مشتريات الطلاب، تتعرض مكتبة الكلية لضغوط لتبرير وجودها.

    لكن المكتبات الجامعية تتمتع بميزة واحدة كبيرة على منافسيها: فهي تتمتع بإمكانية الوصول إلى بيانات الطلاب. بمعنى آخر، بمجرد تسجيل الطالب في الفصول الدراسية، يعرف متجر الكتب بالضبط الكتب التي سيحتاجها الطالب للفصل الدراسي القادم. للاستفادة من هذه الميزة والاستفادة من التقنيات الجديدة، تريد المكتبة تنفيذ عملية جديدة تجعل شراء الكتب من خلال متجر الكتب مفيدًا للطلاب. على الرغم من أنهم قد لا يتنافسون على السعر، إلا أنهم يستطيعون تقديم مزايا أخرى، مثل تقليل الوقت المستغرق للعثور على الكتب وضمان أن الكتاب هو الكتاب الصحيح للصف. للقيام بذلك، ستحتاج المكتبة إلى إجراء عملية إعادة تصميم.

    هدف إعادة تصميم العملية بسيط: جذب نسبة أعلى من الطلاب كعملاء لمتجر الكتب. يظهر ما قبل إعادة الهندسة وبعدها في الشكل\(\PageIndex{3}\).

    يتم الانتهاء من خطوات ما قبل وبعد إعادة التصميم.
    الشكل\(\PageIndex{3}\): إعادة تصميم عملية بيع الكتب بالكلية. الصورة بقلم ديفيد بورجوا، حاصل على شهادة الدكتوراه بترخيص CC BY 4.0

    الخطوات السابقة للعملية هي:

    1. يحصل الطلاب على قائمة كتب من كل معلم
    2. انتقل إلى متجر الكتب للبحث عن الكتب الموجودة في القائمة
    3. إذا كانت متوفرة، فيمكن للطلاب شرائها
    4. إذا لم تكن متوفرة، فسيطلب الطلاب الكتب المفقودة
    5. يقوم الطلاب بشراء الكتب المفقودة
    6. قد يحتاج الطلاب إلى القيام بالخطوة 3 إذا لم يتم ذلك بعد

    بعد رسم مخطط للعملية الحالية والاجتماع مع مجموعات التركيز على الطلاب، تقوم المكتبة بتطوير عملية جديدة. في العملية المعاد تصميمها حديثًا:

    1. تستخدم المكتبة تكنولوجيا المعلومات لتقليل حجم العمل الذي يتعين على الطلاب القيام به للحصول على كتبهم عن طريق إرسال بريد إلكتروني للطلاب مع قائمة بجميع الكتب المطلوبة لفصولهم القادمة إلى جانب خيارات الشراء (جديدة أو مستعملة أو مستأجرة)
    2. من خلال النقر على رابط في هذا البريد الإلكتروني، يمكن للطلاب تسجيل الدخول إلى متجر الكتب وتأكيد كتبهم ودفع ثمن كتبهم عبر الإنترنت.
    3. ستقوم المكتبة بعد ذلك بتسليم الكتب للطلاب.

    توفر العملية الجديدة المعاد تصميمها هدف العمل المتمثل في جذب نسبة أكبر من الطلاب كعملاء لمتجر الكتب باستخدام التكنولوجيا لتقديم خدمة ذات قيمة مضافة للطلاب لجعلها مريحة وسريعة.

    شهادة الأيزو

    تدعي العديد من المنظمات الآن أنها تستخدم أفضل الممارسات عندما يتعلق الأمر بالعمليات التجارية. لتمييز أنفسهم وإثبات لعملائها (والعملاء المحتملين) أنهم يفعلون ذلك بالفعل، تسعى هذه المنظمات للحصول على شهادة ISO 9000.

    ISO هو اختصار لمنظمة المعايير الدولية، ويمثل شبكة عالمية من هيئات المعايير الوطنية

    الحروف I، S، O باللون الأبيض على مستطيل أحمر
    علامة تجارية مسجلة لمنظمة المعايير الدولية. الصورة من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي مرخصة CC-by-SA 4.0 International

    تحدد هذه الهيئة معايير الجودة التي يمكن للمؤسسات تنفيذها لإظهار أنها تدير بالفعل العمليات التجارية بطريقة فعالة. تركز شهادة ISO 9000 على الجودة.

    للحصول على شهادة ISO، يجب تدقيق المؤسسة والتأكد من أنها تلبي معايير محددة. في أبسط أشكالها، يقوم المدققون بإجراء المراجعة التالية:

    • قل لي ماذا تفعل (وصف عملية الأعمال).
    • أرني أين تقول ذلك (راجع وثائق العملية).
    • أثبت أن هذا هو ما حدث (اعرض الأدلة في السجلات الموثقة).

    على مر السنين، تطورت هذه الشهادة، وتوجد الآن العديد من فروع الشهادة. تتناول عائلة ISO 9000 جوانب مختلفة من إدارة الجودة. تعد شهادة ISO إحدى الطرق لفصل المؤسسة عن الآخرين فيما يتعلق بجودتها وخدماتها وتلبية توقعات العملاء.

    المراجع

    هامر، مايكل (1990). إعادة هندسة العمل: لا تقم بالتشغيل الآلي أو الطمس. مراجعة هارفارد للأعمال 68.4:104-112