Skip to main content
Global

15.1: مقدمة

  1. Last updated
  2. Save as PDF
  • Page ID
    192212

    • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    يظهر مبنى مجلس الاحتياطي الفيدرالي في مارينر إس إيكليس. تم بناء المبنى الكبير جدًا، الواقع في واشنطن العاصمة، من الرخام الأبيض وله مدخل كبير.
    العرض 15.1 (الائتمان: أعمال الحكومة الفيدرالية/الأمريكية)

    نتائج التعلم

    بعد قراءة هذا الفصل، يجب أن تكون قادرًا على الإجابة على هذه الأسئلة:

    1. ما هو المال، وما هي خصائصه ووظائفه، وما هي الأجزاء الثلاثة للعرض النقدي الأمريكي؟
    2. كيف يدير الاحتياطي الفيدرالي العرض النقدي؟
    3. ما هي المؤسسات المالية الرئيسية، وما هو الدور الذي تلعبه في عملية الوساطة المالية؟
    4. كيف تحمي مؤسسة تأمين الودائع الفيدرالية (FDIC) أموال المودعين؟
    5. ما الأدوار التي تلعبها البنوك الأمريكية في السوق الدولية؟
    6. ما هي الاتجاهات التي تعيد تشكيل المؤسسات المالية؟

    استكشاف وظائف الأعمال

    ميشيل مور

    تواصل Bank of America Technology تغيير كل جانب من جوانب الحياة اليومية، بما في ذلك كيفية تفاعل المستهلكين مع البنوك والمؤسسات المالية الأخرى. سواء كانت كبيرة أو صغيرة، يتعين على البنوك البقاء في صدارة المنافسة عندما يتعلق الأمر بتقديم خدمة من الدرجة الأولى لعملائها، بما في ذلك القنوات الرقمية والمحمولة. عملت ميشيل مور، رئيسة الخدمات المصرفية الرقمية في Bank of America، في أجزاء مختلفة من الشركة لأكثر من 14 عامًا. وبغض النظر عن دورها داخل المؤسسة، أظهرت مور باستمرار هوسها بالخدمة الاستثنائية وأفضل السبل للتأكد من أن البنك يزود العملاء بالمنتجات والميزات التي ستجعل حياتهم أسهل، وتحافظ على ولائهم للمؤسسة، وتزيد المبيعات في نهاية المطاف.

    تظهر صورة بنك أوف أمريكا A T M داخل كشك كبير في موقف للسيارات
    المعرض 15.2 ميشيل مور هي رئيسة الخدمات المصرفية الرقمية في بنك أوف أمريكا. (المصدر: مايك موزارت/فليكر/Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0))

    أثناء الإشراف على عمليات مركز الاتصال في البنك، طُلب من مور اتخاذ مبادرات البنك للهاتف المحمول، وهو طلب أربكها. مور هي أول من أخبرك أنها ليست تقنية - فهي تعترف بأنها احتفظت بهاتفها المحمول المحبوب لفترة طويلة قبل اختيار الهاتف الذكي. ومع ذلك، فإن مهاراتها في التعامل مع الأفراد وحرصها على تقديم أفضل خدمة عملاء جعلتها الشخص المثالي للقيام بجهود البنك الرقمية والمتنقلة.

    مثل المؤسسات المالية الكبرى الأخرى، لم يتمتع Bank of America بسمعة ممتازة عندما يتعلق الأمر بالخدمات المصرفية الرقمية أو عبر الهاتف المحمول. على الرغم من استخدام العملاء للعروض الرقمية للبنك، إلا أن الخدمات كانت أساسية، حتى مع تغيير ثورة الهواتف الذكية للعديد من الأنشطة اليومية في الحياة. بمجرد أن قامت مور وفريقها الرقمي بتحديث تطبيق الهاتف المحمول الخاص بالبنك بسرعة، بدأوا في معرفة كيفية تحسينه. بدأ الفريق في إضافة ميزات إلى التطبيق، مع التأكد من أن كل شيء تقريبًا يمكن للعملاء القيام به في فرع البنك الذي يمكنهم القيام به على التطبيق الجديد والمحسّن. بالإضافة إلى ذلك، أنشأت مور ومجموعتها ميزة المساعد الرقمي التي تستخدم الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية لتزويد العملاء بنفس المستوى من المشورة والخبرة التي كانت ستخصص سابقًا للعملاء الذين لديهم حسابات إدارة ثروات متطورة.

    تم عرض التطبيق المسمى Erica مؤخرًا للجمهور في مسرحية عن كلمة «أمريكا»، وكان رد فعل العملاء إيجابيًا. لكن مور غير راضٍ أبدًا عن الوضع الراهن. إنها تشجع فريقها على التساؤل باستمرار عن كيفية استخدام العملاء للتطبيق وما الذي يتطلبه الأمر لجعلهم سعداء بميزات المساعد الرقمي. على سبيل المثال، بعد أن قرأت مور مقالًا عن نجاح تطبيق Apple Siri و Alexa من Amazon، تساءلت: «لماذا لا يستطيع تطبيقنا المصرفي التحدث إلى العملاء؟» دفعت فريقها لإضافة ميزة صوتية إلى Erica، مما يمنح المساعد الرقمي ميزة تنافسية على تطبيقات الهاتف المحمول المصرفية الأخرى في الوقت الحالي.

    يعرف مور أن مشاعر العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح البنك، وخاصة في الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. لا تزال مهووسة بمراجعات العملاء وكيف يمكن للبنك زيادة رضا العملاء بسرعة وكفاءة، وهي تعلم أن المرونة أمر بالغ الأهمية في بيئة البنك المتغيرة باستمرار. جهودها تؤتي ثمارها. قبل عدة سنوات، كان لدى بنك أوف أمريكا 6 ملايين مستخدم للخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول؛ واليوم، قفز هذا الرقم إلى أكثر من 22 مليونًا. في فترة الثلاثة أشهر الأخيرة، قام عملاء الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بتسجيل الدخول إلى حساباتهم أكثر من 967 مليون مرة - أي أكثر من ضعف عدد عمليات تسجيل الدخول على سطح المكتب. وعندما يحتاج العملاء إلى زيارة فرع بنك محلي، يقوم المزيد والمزيد منهم بحجز المواعيد عبر تطبيق الهاتف المحمول كل أسبوع. على الرغم من أنها تعرف أن هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به، فإن نهج مور المنطقي للاستماع إلى العملاء مع الاستفادة من التكنولوجيا سيساعد بنك أوف أمريكا على زيادة المبيعات والبقاء في صدارة المنافسة.

    المصادر: روبرت باربا، «أفضل مصرفي رقمي للعام: ميشيل مور من الدرجة الأولى»، أمريكان بانكر، https://www.americanbanker.com، 31 مايو 2017؛ روبرت باربا، «أمي، ماراثونر، صانع التطبيقات: ميشيل مور من B of A»، أمريكان بانكر، https://www.americanbanker.com، 31 مايو 2017؛ أيوب عواد وخايمي توبلين، «بنك أوف أمريكا يعزز قطاع الخدمات المصرفية الرقمية»، بيزنس إنسايدر، http://www.businessinsider.com، 19 أبريل 2017؛ ميشيل مور، «قيادة الطريق في الخدمات المصرفية الرقمية»، العلامة التجارية المالية، العلامة التجارية المالية، العلامة التجارية المالية، financial brand.com، 20 فبراير، 2017؛ هيلاري بيرنز، «ميشيل مور تتحدث عن أحدث ما توصلت إليه عمليات البنك الرقمية»، شارلوت بيزنس جورنال، https://www.bizjournals.com، 21 ديسمبر 2016.

    تستمر التكنولوجيا المتقدمة وعولمة الأسواق وتخفيف القيود التنظيمية في تسريع وتيرة التغيير في صناعة الخدمات المالية. تمنح هذه التغييرات الشركات والمستهلكين خيارات جديدة لإجراء معاملاتهم المالية. يتغير المشهد التنافسي للمؤسسات المالية أيضًا، مما يخلق طرقًا جديدة لهذه الشركات لزيادة حصتها في السوق وزيادة الأرباح.

    يركز هذا الفصل على دور المؤسسات المالية في الاقتصادات الأمريكية والدولية. وتناقش الأنواع المختلفة من المؤسسات المالية، وكيفية إنشائها وكيفية عملها داخليًا، والإشراف الحكومي على عملياتها. نظرًا لأن المؤسسات المالية تربط الناس بالمال، يبدأ هذا الفصل بمناقشة المال وخصائصه ووظائفه ومكونات المعروض النقدي الأمريكي. بعد ذلك، يشرح دور نظام الاحتياطي الفيدرالي في إدارة المعروض النقدي. ثم يصف أنواعًا مختلفة من المؤسسات المالية وخدماتها والمنظمات التي تؤمن ودائع العملاء. ينتهي الفصل بمناقشة الخدمات المصرفية الدولية والاتجاهات في المؤسسات المالية.