8.6: المبيعات وخدمة العملاء

Last updated
Save as PDF

Page ID: 193845

Michael Laverty and Chris Littel et al.
OpenStax

\( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

أهداف التعلم

في نهاية هذا القسم، ستكون قادرًا على:

شرح أهمية استراتيجية المبيعات وتقديم مثال
شرح أهمية خدمة العملاء

استراتيجية المبيعات هي خطة يستخدمها رائد الأعمال لتحديد المستهلك وإشراكه، من التنقيب إلى تأمين البيع. يجب أن تضع هذه الإستراتيجية في الاعتبار الفائدة الأساسية أو الميزة التنافسية للمنتج أو الخدمة والتأكد من تصفية هذه المعلومات خلال عملية تنفيذ المبيعات بأكملها. يجب أن تتضمن الإستراتيجية عملية من ست خطوات تمثل نظام مبيعات متكامل لكيفية توقع الرفض وعرضه والتعامل معه وما شابه ذلك.

يعد تحديد الأهداف أمرًا مهمًا قبل الوصول إلى العملاء المحتملين والعملاء الحاليين لأنها تسمح لمندوب المبيعات بتفصيل الاستراتيجية وتحديد هدف نهائي وقياس النتائج. على سبيل المثال، قد يهدف مندوب المبيعات إلى إغلاق عميل واحد من أصل عشرة عملاء محتملين يراهم أسبوعيًا (أو من خلال دورة مبيعات). لذا فإن الاستراتيجية التفصيلية ستكون:

إجراء بحث حول العملاء المحتملين وإنشاء قائمة،
الاتصال بهم لتحديد موعد للتحدث عن منتجك أو خدمتك،
الاجتماع معهم لتقديم اقتراح،
التعامل مع الاعتراضات،
إغلاق الصفقة، و
رعاية العلاقة بعد الإغلاق.

سيكون الهدف النهائي هو الحصول على عميل محتمل وتطوير علاقة جيدة للأعمال المستقبلية. وسيقوم مندوب المبيعات بقياس النتائج من خلال النظر إلى الأهداف والنتائج.

هناك العديد من الأساليب والأدوات والتقنيات للبيع، ولا توجد مجموعة مثالية من الاستراتيجيات للأعمال التجارية. يعتمد ذلك على أهداف وموارد رائد الأعمال، وكذلك على نوع المنتج الذي يطلقه. عند البيع للعملاء الذين سينفقون مبلغًا كبيرًا على منتج أو خدمة، مثل قطعة من المعدات أو اليخت الفاخر أو برنامج برمجي باهظ الثمن، يجب أن يكون هناك نظام مبيعات لنقل المستهلكين من العملاء المحتملين إلى العملاء. الخطوات الست السابقة هي مراحل عامة في هذا النظام. دعونا نلقي نظرة على كل خطوة.

نموذج لاستراتيجية المبيعات المكونة من ست خطوات

يوضح الشكل 8.15 مثالاً لنظام مبيعات فعال أو إستراتيجية باستخدام نهج من ست خطوات. ¹⁷

8.6.1.jpeg — الشكل\(\PageIndex{1}\): لا تنتهي عملية البيع المكونة من ست خطوات بالبيع ولكن بعلاقة إيجابية مع العملاء. (CC BY 4.0؛ جامعة رايس وOpenStax)

التنقيب والإعداد

يركز التنقيب على إيجاد عملاء جدد محتملين للمنتج أو الخدمة. يساعد هذا في اكتساب عملاء جدد واستبدال العملاء الذين فقدوا بسبب الاستنزاف وتوسيع المبيعات من العملاء الحاليين. في الأساس، يسمح التنقيب لمندوبي المبيعات بجمع معلومات حول العملاء المحتملين وتحديد أي شخص لا يصلح للشركة. من المهم الحصول على أكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين لتأمين عدد قليل من العملاء، حيث تتضاءل مجموعة العملاء المحتملين من خلال الخطوات المتتالية لعملية البيع.

قد تحتاج إلى قائمة تضم عشرين عميلًا محتملًا لتأمين عميل أو عميلين. يميل التنقيب أيضًا إلى أن يكون أكثر أهمية في صناعات معينة مثل الاستشارات المالية أو الصناعات التجارية. لتحديد ما إذا كان الشخص أو المؤسسة محتملًا مؤهلًا، يجب على مندوب المبيعات النظر في العديد من المشكلات، مثل ما إذا كان هذا الشخص/الشركة بحاجة إلى المنتج أو الخدمة الخاصة بي، وما إذا كان بإمكانه تحمل تكاليفها.

إجراء مكالمة المبيعات

الخطوة التالية من نظام المبيعات هي التحضير لمكالمة مبيعات أو جهة اتصال أو لقاء مع عميل محتمل. عادة ما يستعد موظفو المبيعات الفعالون في وقت مبكر قبل الاتصال بالعميل المحتمل. يمكن لمندوب المبيعات البحث عن معلومات تتعلق بالخصائص الديموغرافية للشركة ومنافستها والعملاء والشركات الأخرى التي يشترون منها. يمكن جمع المعلومات من المصادر عبر الإنترنت أو الإحالات. من المفيد أيضًا تحديد الأهداف قبل الاتصال بالعميل المحتمل. يمكن أن تتضمن بعض هذه الأهداف تأمين موعد لعرض تقديمي، أو فهم العميل المحتمل بشكل أفضل، أو جدولة مكالمت/جهة اتصال ثانية، أو ربما بدء عملية بيع.

رابط للتعلم

كتب نيل راكهام كتابًا في عام 1998 بعنوان Spin Selling. إنها لعبة كلاسيكية في عالم المبيعات. في ذلك، حدد طريقة جديدة للتعامل مع صفقات المبيعات الكبيرة الفائزة. يرمز SPIN إلى الموقف والمشكلة والتضمين والحاجة إلى المردود. قم بزيارة موقع SPIN للتعرف على نهج Rackham غير التقليدي للمبيعات والمبادئ الرئيسية التي دافع عنها.

تقديم الاقتراح

بمجرد أن يقوم مندوب المبيعات بإجراء اتصال مع عميل محتمل وفهم احتياجات العميل المحتمل، فإن الخطوة التالية هي مقابلة العميل المحتمل لعرض المبيعات. يعد العرض التقديمي طريقة رائعة لتوسيع فهم العميل المحتمل للعرض. تتضمن العروض التقديمية القوية مهارات اتصال جيدة مع صور وشهادات قوية. في هذه الخطوة، يمكن لمندوب المبيعات تقديم حجة أفضل لعرض القيمة، مع الإشارة إلى نقاط القوة في المنتج وكيف سيساعد ذلك العميل المحتمل في حياته أو كيف سيساعد ذلك أهداف الشركة. يمكن أن يشمل العرض أيضًا تكلفة الاستثمار وتوقع عائد الاستثمار. في حالة المستشار المالي، سيُظهر العرض التقديمي في منزل العميل المحتمل المنتجات المحتملة التي قد يستثمر فيها العميل المحتمل، مثل مجموعة متنوعة من حسابات التقاعد أو التأمين على الحياة أو خطة ادخار الكلية أو تأمين الرعاية طويلة الأجل، إلى جانب تكاليف وفوائد كل منها. في حالة الأعمال التجارية، يمكن أن يتم العرض التقديمي في مكتب العميل المحتمل، ويمكن أن يتضمن الاجتماع عرضًا تقديميًا حول قطعة من المعدات، مع مقطع فيديو يوضح كيفية استخدامها وكيف يمكن أن تفيد الشركة، بما في ذلك توفير التكاليف.

التعامل مع الاعتراضات

أثناء العرض التقديمي أو بعده، من المحتمل أن يواجه مندوب المبيعات اعتراضات أو أسئلة من العميل المحتمل. هذه طريقة جيدة لمندوب المبيعات للحصول على التعليقات والاستجابة لمخاوف العميل المحتمل. يمكن أن تظهر الاعتراضات أثناء إعداد الموعد أو أثناء العرض التقديمي أو أثناء محاولة إغلاق عملية البيع. يجب أن يكون مندوب المبيعات بارعًا في التعامل مع هذه الأمور بطريقة صادقة حتى تقوم العلاقة التي تم تأسيسها على الثقة. يمكن أن تشمل بعض هذه الاعتراضات مخاوف التكلفة أو القدرات الائتمانية أو فوائد المنتج أو الرفض الواضح للمنتج. في هذه الحالة، يمكن للمستشار المالي الإجابة على أسئلة حول الفوائد المحتملة لنوع واحد من التأمين على الآخر، أو التعامل مع الاعتراضات على خطة الدفع الشهرية. في حالة التعامل مع شركة، يمكن أن تأخذ هذه الأسئلة شكل فرص الائتمان ومقدار التوفير في التكاليف مقارنة بالمنافس.

إغلاق عملية البيع

بمجرد معالجة العرض التقديمي والاعتراضات، فإن الخطوة التالية هي الإغلاق أو طلب البيع. هذا لا يقل أهمية عن الاستعداد لتقديم الاعتراضات والتعامل معها لأنه يشير إلى احتمال أن المنتج مناسب تمامًا ويمكن إنشاء العلاقة. يتضمن الإغلاق الجيد عملية جديرة بالثقة ومنطقية. يتم إغلاق الإصدار التجريبي بالسؤال «كيف تم ذلك حتى الآن؟» أو «هل يمكنني الإجابة على أي شيء آخر؟» يمكن أن تساعد العميل على الشعور بمزيد من الراحة عند اتخاذ القرار. سيساعد العميل في تحديد وتيرة الإغلاق النهائي. بعد ذلك، يمكن لمندوب المبيعات إعداد الخطوات التالية أو طرح الأسئلة التالية: «هل يمكنني تقديم الطلب لك؟» «هل يمكننا فتح حساب التأمين على الحياة لك؟» «هل يمكنك أن تأتي لمشاهدة المظاهرة في مكتبنا؟» «هل يمكننا أن نلتقي الأسبوع المقبل للشروط المالية؟»

تنفيذ الطلبات وتعزيز العلاقات وطلب الإحالات

أخيرًا، يجب على مندوب المبيعات تلبية الطلب والتأكد من رضا العميل عن المنتج أو الخدمة. مندوب المبيعات، في النهاية، هو الشخص الذي يمثل جهة الاتصال الرئيسية للعميل وبالتالي فهو مسؤول عن تنفيذ الطلب الصحيح. يجب مراقبة الطلب عن كثب في حالة وجود أي تأخير أو مشاكل معه، لذلك يمكن إخطار العميل على الفور. يجب مراقبة عملية تنفيذ الطلب حتى يتم الوفاء بها. لقد سهّل البرنامج الآن تتبع هذه الطلبات، بحيث يمكن لمندوب المبيعات قضاء المزيد من الوقت في البيع ووقت أقل في عملية الطلب. يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce (www.salesforce.com/crm/) مساعدة رائد أعمال صغير أو شركة أكبر على تتبع عملائها وطلباتهم واستكشاف الأخطاء وإصلاحها واستراتيجيات فعالية التكلفة.

من المهم أيضًا بناء علاقة مباشرة مع العميل؛ لذلك، تعد المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني لتسجيل الوصول باستمرار أمرًا مهمًا لتقييم رضا العملاء وبناء جسر العلاقة لطلب الإحالات. يعد الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى، حيث يمكن حتى لنسبة صغيرة من العملاء أن تشكل غالبية مبيعاتك. يعد جذب العملاء الجدد أكثر تكلفة بنسبة 5 في المائة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وعلى المدى الطويل، سيحقق أولئك الذين هم من كبار الشخصيات لديك معظم مبيعاتك. ¹⁸ تظهر الأبحاث أن الاحتفاظ حتى بنسبة 5 بالمائة من عملائك الحاليين يمكن أن يحقق ما بين 25 بالمائة إلى 95 بالمائة من مبيعاتك. ¹⁹

خدمة العملاء

تعد خدمة العملاء من أهم جوانب إجراء عملية البيع، والتي غالبًا ما تفوز بالعملاء أو تخسرها. إذا سبق لك الدخول في نشاط تجاري حيث تم الترحيب بك بابتسامة ومعاملتك بلطف طوال عملية الشراء، فربما ترغب في العودة والشراء من هذا المتجر أو مندوب المبيعات مرة أخرى. ومع ذلك، إذا كان مساعد المبيعات وقحًا ولم يساعدك في العثور على ما تحتاجه، فمن المحتمل أنك لن تعود إلى المتجر مرة أخرى. بالنسبة للشركات الناشئة، يمكن أن تكون خدمة العملاء ميزة، حيث يمكن للشركة التركيز على عدد قليل من العملاء في وقت واحد بطريقة شخصية أكثر. كلما كبرت الشركة، كلما كان من الصعب إدارة العديد من العملاء وشركاء المبيعات على المستوى الشخصي.

وفقًا لأهم إحصائيات Hubspot حول خدمة العملاء، تعتمد 70 بالمائة من تجربة العملاء أو رحلتهم على كيفية معاملتهم. يقع غالبية العملاء في حب العلامة التجارية وهم على استعداد لدفع علاوة مقابل خدمة العملاء المذهلة، ويشعرون أن خدمة العملاء الرائعة أكثر أهمية من السعر. سيشاركون أيضًا تجارب إيجابية مع أشخاص آخرين - بمعدل أحد عشر شخصًا، وفقًا لـ Hubspot. ²⁰ عندما يمر العميل بتجربة سلبية، أو يشعر بعدم التقدير، فمن المرجح أن يغير العلامات التجارية، ويتعين على الشركة أن تعمل بجد لمواجهة تجربة سلبية. يتطلب الأمر اثني عشر تعليقًا إيجابيًا لمواجهة مشكلة عميل سلبية واحدة لم يتم حلها. ²¹

بصفتك رائد أعمال، يعد التركيز على خدمة العملاء قبل الشراء وبعده تذكيرًا فعالًا بأن الشركة تحاول بناء الثقة وإقامة علاقة مع عملائها. يساعد هذا أيضًا في عملية العلامة التجارية، كما تعلمت. حتى في معاملات المبيعات بين الشركات، فإن الجانب الأكثر أهمية في عملية المبيعات هو بناء علاقة الثقة هذه بحيث يشتري العميل من «صديق» مرة أخرى. في كثير من الأحيان عندما تفقد الشركات الحسابات، يكون ذلك بسبب تغيير موظفي المبيعات وفقدان العلاقة المرتبطة.

إحدى الطرق الفعالة لضمان خدمة عملاء رائعة هي إنشاء دليل تشغيل لموظفيك يتضمن التقنيات المناسبة لخدمة العملاء. يمكن أن تشمل هذه التقنيات كيفية تحية العميل، وكيفية الاستماع إليه ومساعدته في الحصول على ما يحتاج إليه، وفلسفة شركتك، وإلى أي مدى يجب أن تذهب عند تأمين خدمة رائعة، وكيفية الإبداع في خدمة العملاء. يمكن للموظفين مراجعة الدليل عند تعيينهم، وكل عام بعد ذلك لضمان استمرارهم في اتباع الإجراءات. يمكن تسهيل برامج التدريب قبل بدء العمل وخلال العام من قبل رجل الأعمال أو المستشار لصقل مهارات الموظفين. تعد هذه البرامج طريقة رائعة لتنشيط مندوبي المبيعات ليكونوا أكثر توجهاً نحو الأشخاص ولتطوير الموقف المناسب والتفكير الإيجابي المطلوب عند مساعدة العملاء. تعد برامج التدريب على المبيعات طريقة رائعة لمعرفة المزيد عن خدمة العملاء. تم تصميم برامج Zig Ziglar والدكتور Cialdini مع وضع مندوب المبيعات في الاعتبار.

أيضًا، عند التوظيف، ركز على المرشحين الذين لديهم بالفعل خبرة في خدمة العملاء وأولئك الذين يأتون بإحالات جيدة. يمكن أن تشجع الحوافز لخدمة العملاء الرائعة مثل جائزة موظف الشهر/السنة أو الحوافز المالية الموظفين أيضًا على تقديم خدمة رائعة. أخيرًا، رائد الأعمال وأي مسؤول هم قادة الشركة الذين يجب أن يظهروا نفس خدمة العملاء لموظفيهم. امشي في الحديث! إذا أدركوا أنهم موجودون لخدمة موظفيهم وتمكينهم من خلق جو رائع لخدمة العملاء، فسيشارك الموظفون نفس الحماس والطاقة تجاه عملائهم. يتحول الموظفون السعداء إلى عملاء مربحين. يعرض الشكل 8.16 قائمة مراجعة سريعة لرواد الأعمال المبتدئين.

8.6.2.jpeg — الشكل\(\PageIndex{2}\): يمكن لجودة خدمة العملاء أن تؤدي إلى نجاح الشركة أو كسرها. يمكن أن يضمن اتباع بعض الخطوات الأساسية خدمة عملاء رائعة. (CC BY 4.0؛ جامعة رايس وOpenStax)

لا تحدث خدمة العملاء شخصيًا أو عبر الهاتف. لقد مكنت التكنولوجيا الأشخاص والشركات من الاتصال عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، ونقل المحادثة والتفاعل عبر الإنترنت. يمكن للعملاء الآن التحدث إلى موظفي الشركة والتعبير عن مخاوفهم وحل المشكلات من خلال هذه السبل. لقد وفرت هذه التطورات التكنولوجية منصة أكبر للعملاء للاستمتاع بالشركات أو الشكوى منها. ²² يمكن ترجمة هذا الحب أو عدم الإعجاب إلى منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي وتغريدات وصور ومقاطع فيديو ومراجعات لآلاف أو ملايين الأشخاص لرؤيتها ويمكنهم مساعدة الشركة أو تشويهها.