Skip to main content
Query

1.5 : Approches comportementales des conflits

  • Page ID
    165850
  • \( \newcommand{\vecs}[1]{\overset { \scriptstyle \rightharpoonup} {\mathbf{#1}} } \) \( \newcommand{\vecd}[1]{\overset{-\!-\!\rightharpoonup}{\vphantom{a}\smash {#1}}} \)\(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \(\newcommand{\id}{\mathrm{id}}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\) \( \newcommand{\kernel}{\mathrm{null}\,}\) \( \newcommand{\range}{\mathrm{range}\,}\) \( \newcommand{\RealPart}{\mathrm{Re}}\) \( \newcommand{\ImaginaryPart}{\mathrm{Im}}\) \( \newcommand{\Argument}{\mathrm{Arg}}\) \( \newcommand{\norm}[1]{\| #1 \|}\) \( \newcommand{\inner}[2]{\langle #1, #2 \rangle}\) \( \newcommand{\Span}{\mathrm{span}}\)\(\newcommand{\AA}{\unicode[.8,0]{x212B}}\)

    Comme nous l'avons mentionné, la plupart des gens essaient d'éviter les conflits, mais lorsqu'ils sont confrontés à un conflit, la plupart des individus abordent le conflit selon l'un des trois styles comportementaux de base suivants : comportement passif ou non assertif, comportement agressif ou comportement assertif.

    Capture d'écran 2020-09-05 à 10.18.29 AM.png
    1.5.1 : « Les styles comportementaux en réponse aux conflits » (CC BY 4.0 ; J. Marteney)

    Les personnes non assertives ou passives ignorent les disputes dans l'espoir qu'elles disparaîtront bientôt. Ils espèrent, par leur silence ou leur non-implication, que le conflit « se résoudra tout seul ». La passivité consiste à ne pas exprimer des sentiments, des pensées et des croyances honnêtes ou à exprimer ses pensées et ses sentiments d'une manière tellement excusée et effacée que les autres peuvent facilement ignorer ce qu'ils ont à dire. Le message de base de la passivité est le suivant : « Mes sentiments n'ont pas d'importance, seuls les vôtres l'ont. Mes pensées ne sont pas importantes, les vôtres sont les seules qui valent la peine d'être écoutées. Je ne suis rien, tu es supérieur. » Les personnes passives vivent dans une situation perdante/gagnante. Ils perdent tandis que les autres gagnent. L'objectif de la passivité est d'apaiser les autres et d'éviter les conflits à tout prix.

    Dans leur livre LOOKING OUT/LOOKING IN, Adler et Towne écrivent : « La non-affirmation est l'incapacité d'exprimer ses pensées ou ses sentiments lorsque cela est nécessaire en raison d'un manque de confiance en soi ou de compétences, ou les deux ». (Adler, 2002) Les personnes qui ne s'affirment pas n'assument aucune responsabilité dans la résolution des conflits parce qu'elles ne se considèrent pas comme des agents causaux ou actifs d'un changement positif. Il leur arrive des choses sur lesquelles ils pensent n'avoir aucun contrôle. 1

    Les personnes qui ne s'affirment pas peuvent se plaindre, mais ne font généralement rien pour prendre le contrôle de leur environnement argumentatif, car elles craignent de perdre à la suite de nouvelles confrontations conflictuelles. Par exemple, vous allez au restaurant et vous commandez un steak. Vous demandez que le steak soit cuit à feu moyen, mais lorsque le repas est servi, le steak est rare. Au lieu de renvoyer le steak, la personne non assertive le mangera (mais ne l'aimera pas), le cueillera ou le laissera reposer. Lorsque le serveur lui demande si tout va bien, la personne non assertive répondra par l'affirmative. La personne passive ne veut pas risquer de s'engager dans un conflit en se plaignant du repas. Les personnes peu assertives peuvent expliquer que c'est de leur faute si le steak n'a pas été servi correctement, qu'elles n'ont pas dû préciser leur commande ou que ce n'est pas important parce qu'elles n'ont pas à revenir au restaurant.

    À l'autre bout de l'échelle comportementale se trouve la personne agressive.

    Les personnes agressives défendent directement leurs convictions en exprimant leurs pensées, leurs sentiments et leurs croyances d'une manière souvent malhonnête, inappropriée et contraire aux droits d'autrui. Le message de base de l'agressivité est le suivant : c'est ce que je pense : vous êtes stupide de croire différemment. C'est ce que je veux, ce que tu veux n'a pas d'importance. C'est ce que je ressens : tes sentiments ne comptent pas. Le but de l'agression est de dominer et de gagner, forçant l'autre personne à perdre. La victoire est garantie en humiliant, dégradant, rabaissant ou écrasant les autres afin qu'ils deviennent plus faibles ou moins capables d'exprimer et de défendre leurs besoins et leurs droits.

    Les partisans agressifs voient le conflit d'un point de vue gagnant-perdant. Un comportement agressif implique généralement de réagir à une situation de conflit en essayant de dominer une personne (adversaire) par le biais de violences verbales. Ils ne veulent pas être perdants et feront tout pour gagner. Les agresseurs peuvent utiliser des insultes et un langage à haute intensité pour intimider l'autre partie. Si l'on servait à l'agresseur un repas qu'il n'aimait pas, il appelait le serveur et le réprimandait verbalement pour avoir servi un si mauvais repas.

    Une grande partie de la résolution agressive des conflits est de courte durée et n'est possible qu'à un coût émotionnel élevé pour les deux parties. La réponse à un comportement agressif est le désir de vengeance. Quand quelqu'un s'est montré agressif envers nous, nous voulons nous en prendre à cette personne. Cela peut se faire en redonnant cette agressivité. La personne agressive vit dans un monde gagnant-perdant où elle cherche à gagner sans se soucier de savoir si vous perdez.

    Entre un comportement agressif et un comportement non assertif ou passif se trouve l'assertivité.

    L'assertif est une combinaison des deux extrémités du spectre comportemental. L'assertivité implique la capacité de défendre sa position, mais d'une manière qui ne blesse pas l'autre. L'objectif est de résoudre les conflits à long terme. Ici, une personne défend ses droits personnels et exprime ses pensées, ses sentiments et ses convictions de manière directe, honnête et appropriée, sans porter atteinte aux droits d'autrui. Le message de base de l'assertion est le suivant :

    C'est ce que je pense. C'est ce que je ressens. C'est ainsi que je vois la situation. Mais cela ne nie pas que les autres personnes impliquées ont droit à leur point de vue.

    Le but de l'affirmation est la communication et la mutualité, c'est-à-dire obtenir et donner du respect, demander le fair-play et laisser place à des compromis lorsque les droits et les besoins de deux personnes sont en conflit. Les personnes assertives ont le sentiment d'être des agents actifs du changement. Ainsi, la personne assertive souhaite résoudre le conflit de manière positive en s'engageant dans un conflit et en discutant. L'objectif du communicateur assertif est de mettre en place une approche gagnant-gagnant ou sans perte pour la résolution des problèmes. L'approche assertive vise une résolution coopérative à long terme de toute situation de conflit.

    Si la personne assertive reçoit un repas qu'elle n'aime pas, elle appellera poliment le serveur et lui expliquera que le repas n'a pas été préparé conformément à la commande. Il ou elle demanderait qu'un autre repas soit servi. L'objectif est d'avoir un repas agréable, de ne pas blesser ou mettre quelqu'un, comme le serveur, mal à l'aise.

    Entre le comportement agressif et assertif se trouve ce que nous appelons l'agression indirecte. Le comportement exprime l'hostilité de manière obscure qui provoque généralement plus de colère et de conflits. L'agression indirecte évite la confrontation directe. Au lieu de cela, l'individu exprimera sa colère contre l'autre personne de manière indirecte. 2 (Adler et Towne, 2002)

    Exemples d'agression indirecte

    • Les coupables : Ils culpabilisent l'autre partie pour qu'elle soit d'accord avec son point de vue.
    • Changeurs de sujet : ils évitent votre sujet au profit d'un sujet qu'ils peuvent gagner.
    • Jokers : Ils essaient de faire de chaque dispute un sujet de rire.
    • Blamers : Ils pensent que les conflits sont toujours la faute de quelqu'un d'autre.
    • Les poignards dans le dos : Ils parlent négativement de quelqu'un qui se cache derrière leur dos.
    • Retenus : ils refusent de révéler ce qu'ils ressentent ou veulent vraiment
    • Trappeurs : Ils mettent en place des pièges verbaux pour créer un combat qu'ils pensent pouvoir gagner.
    • Combattants pour éviers de cuisine : Ils lancent tout dans une dispute, ce qui fait perdre de vue la discussion.

    Si un agresseur indirect se voyait servir un repas qu'il n'aimait pas, il pourrait ne laisser aucun pourboire ou faire du mal au restaurant à d'autres en répandant des rumeurs sur le manque de qualité de la préparation ou du service des repas. L'agresseur indirect espère se venger du restaurant qui lui a servi un mauvais repas en décourageant les autres de s'y rendre.

    Entre le comportement assertif et le comportement non assertif se trouve ce que j'appelle le « pleurnichard ». Ils ont juste assez confiance en eux pour se plaindre. Ainsi, contrairement à la personne non assertive, ils ne restent pas les bras croisés et ne laissent pas les choses se produire, ils les commentent. Ils se plaignent et, espérons-le, trouveront une oreille attentive. On dirait que certaines des publications que vous avez vues sur Facebook, n'est-ce pas ? Mais ils ne sont pas assez assertifs pour faire quoi que ce soit à propos du problème ou de la situation. Ils sont toujours victimes, mais ils espèrent que la façon dont ils évoquent leur problème encouragera d'autres personnes à les aider ou du moins à les consoler.

    Quel est le meilleur style de résolution des conflits ? En fait, il n'y a pas de meilleur style. Chaque style peut être approprié ou inapproprié aux objectifs de la situation argumentative. Il serait exagéré de dire que le style assertif est toujours le meilleur moyen de résoudre les conflits. Si le temps presse, s'il y a urgence et que vous avez affaire à une personne dogmatique, il peut être approprié d'utiliser un style agressif. Dans la plupart des situations, cependant, il est suggéré qu'une approche assertive devrait être le premier choix du penseur critique pour répondre à une situation de conflit.

    Les penseurs critiques n'ont rien à perdre à essayer d'abord l'approche assertive. En cas d'échec, ils peuvent toujours adopter une position plus agressive en matière de résolution des conflits. Cependant, l'un des inconvénients de la résolution des conflits sans perte est que le processus nécessite généralement un expéditeur et un destinataire rationnels. Sans les deux, l'approche assertive peut s'avérer difficile.

    L'utilisation de méthodes de pensée critique assertives nécessite non seulement votre dévouement à leur égard, mais également la coopération des autres personnes impliquées dans le conflit. Comme l'écrivent Adler et Towne : « Bien que vous ne puissiez pas toujours obtenir la coopération de votre partenaire, un bon travail de vente peut faire l'affaire la plupart du temps. Si vous écoutez sincèrement, évitez les attaques évaluatives et comprenez les préoccupations de votre partenaire, vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir la coopération de votre partenaire. » 3

    Par exemple, vous avez un voisin qui, selon vous, met en danger la vie de vos jeunes enfants en conduisant trop vite. Votre première approche devrait être de lui demander avec assurance de conduire plus lentement. Si le conducteur refuse et continue de conduire rapidement, vous pouvez devenir plus agressif. Vous pouvez utiliser l'agression directe en confrontant verbalement le conducteur ou vous pouvez utiliser l'agression indirecte en signalant le conducteur de manière anonyme aux autorités.

    Réfléchissez à la façon dont ces approches peuvent être utilisées dans les relations.

    Capture d'écran 2020-09-05 à 10.44.29 AM.png
    1.5.2 : « Résolution des conflits » (CC BY-SA 3.0 ; Nick Youngson via Alpha Stock Images)

    Référence

    1. Adler, Ronald B. et Neil Towne. Surveiller, regarder à l'intérieur. Belmont : Wadsworth, 2002
    2. Adler, Ronald B. et Neil Towne. Surveiller, regarder à l'intérieur. Belmont : Wadsworth, 2002
    3. Adler, Ronald B. et Neil Towne. Surveiller, regarder à l'intérieur. Belmont : Wadsworth, 2002