17.9 : Résumé

termes clés

déclarations d'action

Les moyens par lesquels une organisation avance pour atteindre ses objectifs.

énoncés de résultats ou d'objectifs

États finaux : les cibles et les résultats que les managers espèrent atteindre.

Cycle de Deming

Un modèle de planification visant à atteindre une amélioration continue en intégrant l'apprentissage organisationnel au processus de planification (planifier, faire, vérifier, agir).

planification directionnelle ou par domaine

L'élaboration d'un plan d'action qui déplace une organisation vers un domaine ou une direction (et, par conséquent, l'éloigne d'autres domaines ou directions).

planification des objectifs

Élaboration de déclarations d'action pour atteindre un objectif précis.

planification hybride

Le couplage de la planification par domaine et par objectif.

planification

Processus par lequel les gestionnaires établissent des objectifs et précisent comment ces objectifs doivent être atteints.

plans d'urgence

Des plans qui proposent des pistes d'action alternatives.

plans à usage unique

Plans élaborés pour des situations ou des problèmes uniques et à usage unique.

plans permanents

Règles, politiques et procédures concernant la manière de traiter les problèmes auxquels les managers sont confrontés à plusieurs reprises.

plans stratégiques

Plans hiérarchiques qui répondent aux besoins institutionnels d'une organisation et tentent de la positionner de manière avantageuse dans son environnement de tâches.

plans d'exploitation

Orientations et déclarations d'action pour les activités du noyau technique de l'organisation.

plans administratifs

Des plans qui visent à intégrer les plans au niveau institutionnel aux plans opérationnels et à relier tous les plans créés pour le cœur technique de l'organisation.

hiérarchie des objectifs

Interrelation entre les objectifs d'une organisation au niveau du poste, du département, de la division et de l'organisation.

objectifs officiels

Les objectifs d'une organisation qui sont exprimés en termes très abstraits et généraux, généralement utilisés pour les mandants externes de l'organisation.

objectifs opérationnels

Les objectifs d'une organisation qui reflètent les intentions spécifiques de la direction.

contrôles simultanés

Contrôles destinés à empêcher tout écart par rapport à un plan d'action planifié pendant que les travaux sont en cours.

contrôlant

Surveiller le comportement des membres de l'organisation et l'efficacité de l'organisation elle-même pour déterminer si les objectifs de l'organisation sont atteints et prendre des mesures correctives si nécessaire.

contrôle cybernétique

Procédures de contrôle autorégulées.

système de commande hybride

Système de commande qui exerce un contrôle avant, pendant et après l'exécution d'une activité professionnelle.

contrôle non cybernétique

Systèmes de contrôle qui fonctionnent indépendamment du système de travail surveillé ; système de surveillance externe à la cible de contrôle.

contrôles de post-action

Contrôles utilisés une fois qu'un produit ou un service est terminé.

précommandes

Contrôles conçus pour empêcher tout écart par rapport au plan d'action souhaité avant que les travaux ne commencent réellement.

gestion par objectifs (MBO)

Une philosophie de gestion, une technique de planification et de contrôle et un programme de participation des employés.

17.1 La planification est-elle importante

1. Comprenez l'importance de la planification et pourquoi les organisations doivent planifier et contrôler.

La planification est le processus par lequel les gestionnaires établissent des objectifs et détaillent la manière dont ces objectifs seront atteints.

17.2 Le processus de planification

1. Décrivez les processus de planification et de contrôle.

Le processus de planification comporte cinq étapes principales. Tout d'abord, une organisation établit sa base de planification préalable, qui passe en revue les événements passés et décrit la situation actuelle. Dans un deuxième temps, l'organisation définit des objectifs sur la base de la planification préalable. Au cours de la troisième étape, les responsables prévoient ce qui est susceptible de se produire dans les environnements interne et externe de l'organisation afin de développer des pistes d'action alternatives. Ensuite, les responsables identifient les plans d'action possibles pour atteindre leurs objectifs, évaluent chaque alternative et sélectionnent un plan d'action. Enfin, les planificateurs élaborent les plans de soutien nécessaires à la réalisation du principal plan d'action de l'organisation. Une fois mis en œuvre, ce plan est suivi et contrôlé afin d'atteindre les objectifs fixés lors de la deuxième étape.

17.3 Types de plans

1. Identifiez les différents types de plans et de systèmes de contrôle utilisés par les organisations.

Les responsables créent de nombreux types de plans en fonction du niveau hiérarchique, de la fréquence d'utilisation, du calendrier et de la portée organisationnelle. Les plans d'urgence à utiliser en cas d'événements imprévus ou d'hypothèses erronées sont essentiels pour une gestion efficace dans des environnements très turbulents.

17.4 Objectifs ou énoncés des résultats

1. Expliquez les effets individuels et organisationnels associés à l'établissement des objectifs et à la planification.

Le développement des objectifs est un élément important du processus de planification. Les objectifs élaborés pour les employés, les services et l'ensemble de l'organisation améliorent considérablement l'efficacité organisationnelle. Les données montrent que les performances sont plus élevées lorsque les organisations, ainsi que les individus, opèrent selon des objectifs spécifiques difficiles (mais réalisables).

17.5 La planification organisationnelle officielle en pratique

1. Comprenez comment la planification se déroule dans les organisations d'aujourd'hui.

Les plans réduisent l'incertitude et les risques, concentrent l'attention sur les objectifs et améliorent la compréhension de l'environnement externe. Bien que la plupart des grandes organisations procèdent à une planification officielle, de nombreux gestionnaires ne le font pas de manière appropriée. Le manque de temps, l'incertitude quant à l'avenir et la peur de l'échec figurent parmi les raisons invoquées par les managers pour expliquer leur incapacité à planifier.

17.6 Réponses des employés à la planification

1. Discutez de l'impact du contrôle sur les membres de l'organisation.

Les principaux objectifs de la fonction de contrôle sont de contrôler la mesure dans laquelle les plans d'une organisation sont suivis et leur efficacité et de déterminer quand et où il est nécessaire de prendre des mesures correctives. Pour accomplir ces tâches ambitieuses, les responsables mettent en place des systèmes de contrôle qui touchent la plupart des aspects des domaines fonctionnels d'une organisation, sa relation avec les environnements externes et internes et ses relations entre les différents niveaux hiérarchiques.

Le processus de contrôle comprend quatre étapes. Au cours des étapes 1 et 2, les responsables créent des normes et surveillent le comportement continu de l'organisation. À l'étape 3, ils examinent dans quelle mesure l'activité continue est conforme à leurs buts et à leurs objectifs de moyens et à la relation entre les deux. À l'étape 4, les responsables élaborent des prescriptions pour corriger les problèmes, conserver les points forts et fournir des commentaires aux planificateurs de l'organisation.

Bien que tous les systèmes de commande aient les mêmes objectifs généraux, ils diffèrent dans leurs spécificités. Certains sont des systèmes cybernétiques autogérés ; les systèmes non cybernétiques nécessitent une supervision externe régulière pour être efficaces. Les autres variantes des systèmes de contrôle incluent le point auquel les activités de contrôle sont appliquées : avant le début du travail (précontrôles), pendant que le travail est en cours (contrôles simultanés) et après la fin du travail (contrôles postactions). Un système de commande hybride implique diverses activités de contrôle à de nombreux moments.

Bien qu'il existe des variations dans les systèmes de contrôle, tous les bons systèmes présentent des caractéristiques qui leur permettent de bien fonctionner dans une organisation donnée. Les responsables qui évaluent un système de contrôle peuvent ainsi évaluer sa capacité à fournir des informations précises, opportunes et objectives aux personnes concernées de l'organisation. Ils devraient également examiner si le système se concentre sur les aspects les plus critiques de la situation de leur organisation d'une manière faisable et flexible qui soit acceptée par les membres de l'organisation. En raison de l'importance des informations qu'il fournit, un bon système de contrôle doit également être intégré aux activités de planification.

Tout système de contrôle peut produire des effets à la fois positifs et négatifs. S'il est bien conçu, un système de contrôle fournit la structure et le feedback nécessaires et facilite le développement et l'exécution de programmes efficaces de fixation d'objectifs. Le résultat peut être une main-d'œuvre satisfaite, motivée et productive. Des systèmes de contrôle inappropriés peuvent toutefois provoquer de la frustration, de l'insatisfaction et de mauvaises performances. La prise de conscience des effets potentiels d'un système de contrôle sur les membres de l'organisation aide les dirigeants à tirer parti de ses aspects positifs, à réduire l'impact des effets négatifs et à promouvoir l'acceptation du système par les travailleurs.

Les efforts visant à maintenir le contrôle ne sont pas limités aux gestionnaires. Tous les employés ont besoin d'un contrôle personnel, un besoin qui entre parfois en conflit avec la nécessité pour leur organisation de garder le contrôle. Pour être efficaces, les gestionnaires doivent trouver un équilibre entre les besoins de contrôle de l'organisation et de ses membres.

17.7 La gestion par objectifs : une technique de planification et de contrôle

1. Décrivez la gestion par objectifs en tant que philosophie et en tant qu'outil/technique de gestion ; décrivez ses effets.

La gestion par objectifs (MBO), qui met l'accent sur la définition d'objectifs, la participation et le feedback, contribue fréquemment à accroître l'engagement des employés envers les objectifs, la motivation et les performances. Si la performance correspond aux aspirations de l'employé, la satisfaction au travail est susceptible d'être un sous-produit important des activités de planification et de contrôle de l'organisation.

17.8 Les approches de planification et de contrôle axées sur le contrôle et la participation

1. Faites la distinction entre l'exécution des activités de planification et de contrôle dans le cadre de pratiques de gestion axées sur le contrôle et la participation.

La planification et le contrôle sont abordés avec des différences distinctes dans les approches de gestion orientées vers le contrôle et orientées vers la participation. Dans l'organisation mécaniste, les deux activités ont tendance à être confiées à la direction dans la hiérarchie organisationnelle, souvent au-dessus du point de l'organisation où les plans sont exécutés. La hiérarchie joue un rôle actif dans le processus de planification et de contrôle, et l'employé est souvent un acteur passif mettant en œuvre les directives de planification et la cible de l'activité de contrôle.

questions de révision de chapitres

1. Définissez la planification et le contrôle managériaux.
2. Discutez de la relation entre les deux fonctions de gestion que sont la planification et le contrôle.
3. Identifiez et décrivez brièvement chaque étape des processus de planification et de contrôle.
4. Comparez et opposez trois types de planification différents.
5. Que sont les objectifs multiples ? Qu'est-ce qu'une hiérarchie d'objectifs ? Comment ces concepts sont-ils liés ?
6. Décrivez brièvement les deux points de vue sur le processus de formulation des objectifs et expliquez en quoi ils diffèrent.
7. Décrivez le processus MBO, la philosophie qui le sous-tend et sa relation avec la performance.
8. Faites la distinction entre le contrôle cybernétique et non cybernétique et entre les systèmes de contrôle pré, concurrent et post-action.
9. Identifiez et discutez de trois effets positifs et de trois effets négatifs souvent associés aux systèmes de contrôle.
10. Comment le désir de contrôle personnel affecte-t-il les managers et comment peuvent-ils l'équilibrer avec les systèmes de contrôle organisationnels ?

exercices d'application des compétences de gestion

1. Utilisez les outils décrits dans ce chapitre pour rédiger un plan qui vous aidera à définir des objectifs, des plans sur la façon de les atteindre (par exemple, obtenir une moyenne A dans tous mes cours de concentration de base et A— dans tous les cours que je prends). Tenez également compte du temps que vous consacrez à vos activités personnelles et des objectifs que vous vous êtes fixés à cet égard, comme le maintien d'une bonne forme physique, etc.

2. Vous gérez une petite opération de fabrication qui impliquait l'assemblage final de gobelets pour enfants. Le gobelet comporte deux composants : le gobelet, un couvercle et une paille, ainsi que la boîte qui contiendra le produit. Vous avez 2 subordonnés directs que vous pouvez désigner pour assembler le produit. Vous disposez également d'un rapport en pointillés avec l'agent d'achat de l'entreprise qui achète les composants du produit (un rapport en pointillés indique qu'un employé doit travailler pour plus d'un responsable et rendre compte à plus d'un responsable) ainsi que les boîtes et le matériel nécessaires (par exemple, le plastique utilisé sur l'emballage rétractable) machine) pour compléter le produit destiné à la vente. Les indicateurs suivants vous ont été fournis.

   1. On vous a donné pour objectif de produire 2 300 unités par semaine.
   2. Il faut 1 minute pour assembler le gobelet.
   3. Il faut 45 secondes pour placer le gobelet dans la boîte et emballer le produit sous film rétractable.
   4. Il faut 15 secondes pour vérifier que le produit répond à ses exigences de qualité et vous vous attendez à ce que 99,5 % des produits répondent ou dépassent les attentes.
   5. Les employés travaillent 8 heures par jour.

   Rédigez un plan comportant des objectifs réalisables pour vos deux subordonnés directs et votre rapport en pointillés. Préparez également une note à l'intention de votre superviseur sur la façon dont vous comptez atteindre votre objectif.

3. Vous participerez à un exercice de jeu de rôle avec un autre élève. L'un sera le directeur et l'autre sera un employé mécontent des objectifs agressifs qui lui ont été assignés. Après une discussion de 10 minutes, vous expliquez tous les deux ce qui a été résolu et ce qui ne l'a pas été, et comment cela affecterait la satisfaction professionnelle et les performances de l'employé.

exercices de décision de gestion

1. Vous êtes un manager et votre subordonné se plaint de ne pas être impliqué dans le processus de planification. Comment réagissez-vous ?
2. En tant que directeur des ventes, vous avez passé en revue les objectifs de vente mensuels et vous en êtes venu à la conclusion que ces objectifs ne peuvent être atteints sans des recrutements supplémentaires ou la rémunération des heures supplémentaires des employés pour garantir des commandes supplémentaires. De plus, vous pensez que le prix du produit pourrait augmenter de 8 % sans gêner les unités de vente. Vous passez en revue les plans opérationnels et souhaitez proposer une modification des plans à votre patron. Que devez-vous faire pour planifier cette discussion ?

Cas de pensée critique

Comment Amazon, UPS et FedEx gèrent-ils les périodes de pointe ?

Généralement, le lendemain de Thanksgiving (Black Friday) marque le début de la saison des achats des Fêtes aux États-Unis. Les ventes des fêtes de fin d'année, généralement définies comme les ventes effectuées en novembre et décembre, représentent environ 30 % des ventes annuelles des détaillants américains (Holiday Forecasts and Historical Sales 2015). Pour 2016, les ventes en ligne totales du 10 novembre au 31 décembre se sont élevées à 91,7 milliards de dollars. Et les principaux détaillants de cette période étaient eBay, Amazon, Walmart et Target (Tasker 2016). La croissance des ventes en ligne semble inévitable, mais comment les principaux expéditeurs, UPS et FedEx, gèrent-ils cette soudaine recrudescence ?

Pas toujours aussi bien. En 2013, FedEx et UPS ont sous-estimé la demande pour les fêtes de fin d'année et, en raison des mauvaises conditions météorologiques, ont eu du mal à livrer les colis comme promis. Depuis lors, les deux transporteurs ont travaillé d'arrache-pied pour maintenir des ressources suffisantes pour faire face à la recrudescence de fin d'année. Mais en 2014, UPS a surcompensé et avait une capacité trop importante, ce qui a une fois de plus nui à sa rentabilité (Livengood 2017).

Faire correspondre les attentes des détaillants à la réalité est un défi, et pas seulement pour les compagnies maritimes. Bien que les détaillants préfèrent savoir à quoi s'attendre en termes de ventes, les prévisions seront inexactes, parfois complètement inexactes. Lors de la préparation de ses prévisions pour la haute saison 2017, Logistics Management a examiné des facteurs économiques tels que le PIB, la croissance de l'emploi, les ventes au détail et les niveaux de stocks. Il s'est également penché sur les importations. Une enquête informelle menée auprès de professionnels de la logistique a révélé que 93,5 % s'attendent à ce que la saison 2017 soit identique à celle de 2016 (35,5 %) ou plus active (58 %) (Berman 2017).

En juin 2017, UPS a annoncé qu'elle ajouterait un supplément à certains tarifs en haute saison. Selon le site Web d'UPS, « Pendant la période des fêtes de fin d'année 2016, le volume quotidien moyen de l'entreprise a dépassé les 30 millions de colis sur plus de la moitié des jours d'expédition disponibles. En revanche, lors d'une journée moyenne en dehors des heures de pointe, l'entreprise expédie plus de 19 millions de colis » (UPS établit un nouveau pic de frais d'expédition 2017). Le tarif pour la haute saison 2017 s'appliquerait à certains services et aux envois surdimensionnés, principalement (UPS établit de nouveaux frais d'expédition de pointe pour 2017). Les analystes considèrent ce supplément comme un signe qu'UPS est l'organisme qui fixe les tarifs en matière de livraison de colis. Une telle évaluation n'est pas surprenante étant donné que l'augmentation de la livraison de colis résultant du développement du commerce électronique est considérée comme l'un des principaux moteurs des revenus d'UPS (Franck 2017).

En revanche, FedEx, classée deuxième, a annoncé qu'elle n'emboîterait pas le pas mais qu'elle « renoncerait à la plupart des surtaxes liées aux fêtes de fin d'année sur les livraisons à domicile cette année » (Schlangenstein 2017). Les surtaxes perçues par UPS s'adressent principalement aux petits expéditeurs, et non aux grands expéditeurs contractuels. En n'ajoutant pas de supplément saisonnier, FedEx pourrait espérer capter les ventes des particuliers et des petites entreprises qui sont découragés par le supplément UPS (Schlangenstein 2017).

Kevin Sterling, analyste chez Seaport Global Holdings, estime que FedEx dispose de la capacité existante pour absorber des envois terrestres supplémentaires. « [FedEx] va laisser UPS devenir Scrooge à Noël » (Schlangenstein 2017). UPS a déjà conclu un contrat avec Amazon, le mastodonte de facto des achats en ligne, pour une expédition normale, ce qui laisse à FedEx la possibilité de prendre le relais pendant la période des fêtes de fin d'année (Schlangenstein 2017).

En revanche, UPS indique que les frais supplémentaires sont nécessaires pour compenser les coûts des ressources supplémentaires nécessaires pour atteindre les augmentations de capacité attendues. Glenn Zaccara, porte-parole d'UPS, a déclaré : « La tarification d'UPS en haute saison permet à l'entreprise d'être correctement rémunérée pour la valeur élevée que nous fournissons à un moment où l'entreprise doit doubler son volume de livraison quotidien pendant six à sept semaines consécutives pour répondre aux demandes des clients » (Schlangenstein 2017).

Avec ou sans surtaxes, les structures de prix des deux entreprises visent à décourager l'expédition de colis lourds, de taille irrégulière ou surdimensionnée, car ces colis ne passeront pas par les systèmes de tri de l'une ou l'autre des entreprises et nécessiteront une manutention spéciale. FedEx a néanmoins constaté une augmentation de 240 % de ces envois au cours des 10 dernières années, soit environ 10 % de tous les colis expédiés par le biais de ses services terrestres. Et bien que FedEx n'ajoute pas de supplément pour les jours fériés, en soi, elle a ajouté des frais pour les colis nécessitant une manutention supplémentaire, en particulier les envois entre le 20 novembre et le 24 décembre (Schlangenstein 2017).

questions de pensée critique

1. Quelles sont, selon vous, certaines des difficultés liées à l'ajout de 25 % d'employés supplémentaires pour les fêtes de fin d'année ? Selon vous, quel type de planification serait nécessaire ?
2. La Chine ferme ses portes pendant deux semaines par an et célèbre le nouvel an lunaire. En quoi cela ressemble-t-il (ou pas) à la haute saison dans les pays occidentaux ?
3. L'affaire se concentre sur les marchés américains. Comment les marchés européens sont-ils affectés par les achats des Fêtes ?
4. Vos propres habitudes d'achat ont-elles changé avec la facilité des achats en ligne ? Si c'est le cas, comment ? Vous attendez-vous à ce qu'ils changent lorsque vous aurez obtenu votre diplôme et que votre revenu disponible augmentera ?

sources

Berman, Jeff. 2017. « Les perspectives de haute saison semblent prudemment optimistes. » Gestion de la logistique. http://www.logisticsmgmt.com/article...sly_optimistic

Franck, Thomas. 2017. « UPS s'apprête à payer ses nouveaux suppléments pendant les fêtes de fin d'année, prédit Citi. » CNBC. https://www.cnbc.com/2017/08/08/ups -... -predicts.html

Prévisions pour les fêtes et ventes historiques. 2015. Fédération nationale du commerce de détail. https://nrf.com/resources/holiday-he...storical-sales

Livengood, Anna. 2017. « La surprise d'UPS en haute saison. » Centre de ressources Veriship. https://veriship.com/resources/ups-p...ason-surprise/

Schlangenstein, Mary. 2017. « FedEx évitera la plupart des frais liés aux vacances à domicile, contrairement à UPS. » Sujets relatifs au transport http://www.ttnews.com/articles/fedex...ees-unlike-ups

Tasker, Becky. 2016. « Les achats des Fêtes 2016 : des données de dernière minute fournies par ADI ». CMO.com. http://www.cmo.com/adobe-digital-ins... -from-adi.html

UPS établit un nouveau pic de frais d'expédition. » 2017. Salle de presse UPS. www.pressroom.ups.com/pressr... 7873904827-900