12.2 : Pratiques commerciales déloyales
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L'expression « pratique commerciale déloyale » décrit l'utilisation de méthodes trompeuses, frauduleuses ou contraires à l'éthique pour obtenir un avantage commercial ou porter préjudice à un consommateur. Les pratiques commerciales déloyales sont considérées comme illégales en vertu de la loi sur la protection des L'objectif de la loi est de garantir aux consommateurs la possibilité de prendre des décisions éclairées et rationnelles concernant les biens et services qu'ils achètent.
Les pratiques commerciales déloyales incluent la fausse représentation d'un bien ou d'un service, le ciblage de populations vulnérables, la publicité mensongère, les ventes liées, les fausses offres de prix ou de cadeaux gratuits, les prix faux ou trompeurs et le non-respect des normes de fabrication. Les autres appellations utilisées pour désigner les pratiques commerciales déloyales sont « pratiques commerciales trompeuses » ou « pratiques commerciales déloyales ».
L'article 5 (a) de la loi sur la Commission fédérale du commerce interdit « les actes ou pratiques déloyaux ou trompeurs dans ou affectant le commerce ». Selon la règle, les pratiques déloyales sont celles qui causent ou sont susceptibles de causer un préjudice aux consommateurs, celles que les consommateurs ne peuvent éviter et celles dans lesquelles les avantages du produit ou du service ne l'emportent pas sur la tromperie. Les pratiques trompeuses sont définies comme celles dans lesquelles le vendeur présente ou induit le consommateur en erreur, et la pratique trompeuse est importante.
La Federal Trade Commission (FTC) est une agence fédérale chargée de faire appliquer les lois de protection des consommateurs. Les consommateurs peuvent demander réparation en cas de pratiques commerciales déloyales en intentant des actions en dommages-intérêts compensatoires ou punitifs. Les plaignants n'ont pas à prouver leur intention. Il suffit de démontrer que la pratique elle-même était déloyale ou trompeuse.
Pratiques commerciales déloyales et exemples
Garanties sur les produits et fausses approbations
Les entreprises doivent être prêtes à respecter les garanties des produits. Par exemple, si un produit est annoncé avec une garantie de remboursement en\(50\) pourcentage, celle-ci doit être fournie aux clients qui répondent aux exigences liées à la garantie. De même, les entreprises ne peuvent pas créer de fausses recommandations et de faux témoignages concernant leurs produits.
Publicité injuste
La publicité mensongère inclut la présentation inexacte d'un produit, d'un service ou d'un prix. Il peut être défini de manière plus large pour inclure les stratégies de vente déloyales, telles que la publicité pour un article puis la vente d'un autre article à sa place, par exemple un article plus cher, de moindre qualité et/ou moins demandé. Cette méthode est plus communément appelée « appât et aiguillage ». Parmi les autres exemples de publicité déloyale, citons les prix incorrects, les fausses recommandations, les garanties trompeuses, les fausses déclarations et la fourniture de descriptions exagérant les performances du produit ou du service.
Exemple\(\PageIndex{1}\)
Pendant des mois, Ivan avait cherché le rideau de fenêtre qui convenait parfaitement à la décoration de son nouvel immeuble en hauteur. Enfin, en parcourant Amazon, il a vu deux rideaux en velours gris ornés d'un motif damassé, avec des accents taupe et or et des taches de paillettes bleu glacé. Il n'aurait pas pu concevoir une palette de couleurs plus parfaite pour les parures de fenêtres s'il avait essayé. De plus, la touche occultante en velours était exactement ce dont il avait besoin. Excité, il a appuyé sur le bouton « Acheter maintenant » et a attendu quelques jours l'arrivée de sa commande. Quand c'est arrivé, quelle énorme déception ! Il pouvait voir, s'il regardait fixement longuement et assez fort, comment une personne dotée d'une imagination débordante pourrait considérer le rideau comme une interprétation abstraite de ce qui était annoncé. Cependant, la plupart des gens constateraient que le produit n'était pas du tout proche de ce qui était annoncé. Le velours était plus proche du lin, le motif damassé était plus proche de tourbillons, et les accents taupe et or avec des taches de bleu glacé étaient plus proches de l'argent et du violet, avec des taches de mauve. Après avoir effectué une recherche d'image inversée sur Google de la photo originale du produit, il l'a vue figurer dans un magazine de design d'intérieur. Quand Ivan a consulté les recommandations et les avis sur les produits, il a constaté que tous les évaluateurs n'avaient publié que des avis pour les produits du vendeur en particulier, et qu'ils n'avaient publié que des critiques élogieuses pour chacun des produits. Il était clair pour Ivan que le vendeur était coupable de publicité mensongère et de faux avenants. Ivan dispose de suffisamment d'informations pour déposer une plainte de consommateur auprès de la Federal Trade Commission.
Tirer parti des clients
La FTC accorde également une attention particulière aux entreprises qui ciblent les populations vulnérables. Par exemple, certains efforts de télémarketing utilisent des tactiques de pression intenses pour cibler les personnes âgées et les personnes qui ne parlent pas anglais.
Exemple\(\PageIndex{2}\)
Devin est impliqué dans le télémarketing de gadgets d'espionnage, tels que des bogues et des détecteurs de bogues. Il a eu beaucoup de mal à trouver un marché pour ces produits. Un jour, il s'entretient avec une personne âgée qui l'interroge sur les avantages du détecteur de bugs. Devin commence à faire sciemment des affirmations non fondées selon lesquelles les médias rapportent que les interceptions à domicile sont en hausse. Ses fausses affirmations fonctionnent à merveille. Effrayé, le client âgé achète le produit détecteur d'insectes le plus cher. Voyant son succès, Devin achète un rapport sur les ménages de sa zone de vente géographique dirigés par des personnes âgées de plus de\(70\). Au cours des prochains mois, ses ventes augmenteront à un rythme explosif. Lorsqu'il est reconnu par la direction pour ses meilleurs chiffres de vente, elle s'interroge également sur le secret de son succès et cherche à le reproduire dans des supports de formation destinés à d'autres professionnels de la vente. Lorsque Devin explique fièrement ses tactiques, il est licencié par l'entreprise. L'entreprise appelle les clients concernés par ses fausses déclarations, explique que l'un de ses vendeurs a fait une fausse déclaration concernant l'ampleur de l'activité connue de bogues, leur permet de conserver leurs détecteurs de bogues et leur rembourse l'argent qu'ils ont dépensé pour acheter les produits. L'associé commercial s'est livré à des pratiques commerciales déloyales, mais l'entreprise a pris les mesures appropriées pour y remédier.
Fausse déclaration d'un produit
Parfois, la FTC peut se montrer assez technique dans sa définition de certains termes. Pour cette raison, les entreprises doivent être très claires quant à leur utilisation des différentes expressions et mots. Par exemple, le mot « nouveau » ne peut être utilisé que pour désigner un produit vieux de moins de six mois. D'autres termes peuvent faire l'objet de débats ou de litiges, tels que la question de savoir si une lotion « rajeunira » réellement la peau ou si un comprimé « guérira » réellement la calvitie. En effet, un pull ne doit pas être appelé « laine » à moins que ce ne soit sa composition complète. Les exemples sont nombreux, il est donc important pour les entreprises de comprendre les règles de la FTC en la matière.
Communication d'informations trompeuses sur les
La FTC sanctionne les informations de prix trompeuses en tant que pratique commerciale déloyale. Parmi les exemples d'informations trompeuses sur les prix, citons les fausses ventes dans le cadre desquelles une « offre d'une durée limitée » pourrait être disponible à tout moment, ou la réalisation d'une vente de « fermeture d'entreprise » sans aucun projet de fermeture d'entreprise tout en annonçant que les articles sont à prix réduit, bien que les prix n'aient pas changé.
Exemple\(\PageIndex{3}\)
Un magasin physique propose une promotion en ligne pour une offre « achetez-en un, obtenez-en un » pour le nouveau téléphone le plus populaire de la saison, indiquant que l'offre n'est disponible que le Black Friday. Le magasin ouvre à 5 h 00 et les clients commencent à faire la queue avec leurs sacs de couchage la veille de l'heure d'ouverture du matin. Une fois que les clients se bousculent presque les uns les autres, ils apprennent qu'ils devront également acheter un forfait téléphonique gonflé par\(100\%\) rapport à son prix normal pour bénéficier de l'offre. Nulle part dans la documentation ou les promotions, le forfait téléphonique, ou son prix surgonflé, n'ont été mentionnés comme une condition préalable à l'obtention de l'offre téléphonique « Achetez-en un, obtenez-en un gratuitement ».
Absence de divulgation d'informations pertinentes
Les commerçants doivent divulguer les faits susceptibles d'influencer raisonnablement la décision du consommateur d'effectuer un achat. La FTC peut considérer que le fait de ne pas communiquer des informations pertinentes aux clients est d'une gravité égale à celle du processus d'utilisation d'informations manifestement incorrectes ou trompeuses. Par exemple, les vendeurs doivent toujours divulguer le prix total de leurs produits ou services avant d'accepter le paiement.