2.2 : Négociation
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Nous entamons fréquemment des négociations dans le cadre de nos activités quotidiennes, souvent sans en avoir conscience. Les négociations peuvent être simples, par exemple lorsque deux amis choisissent un endroit où dîner, ou complexes, par exemple, les gouvernements de plusieurs pays essaient d'établir des quotas d'importation et d'exportation dans de multiples secteurs. Lorsqu'une procédure formelle est engagée devant le système judiciaire, des modes alternatifs de résolution des litiges (ADR), ou des moyens de résoudre un problème dans le but d'éviter un litige, peuvent être utilisés. La négociation est souvent la première étape utilisée dans l'ADR. Bien qu'il existe d'autres modes alternatifs de résolution des conflits, la négociation est considérée comme la plus simple car elle ne fait pas appel à des parties extérieures. Un article paru dans Organization Behavior and Human Decision Processes a défini la négociation comme « le processus par lequel des parties ayant des préférences non identiques allouent des ressources par le biais d'activités interpersonnelles et de prises de décisions conjointes ». L'analyse des différents éléments de cette définition est utile pour comprendre les théories et les pratiques liées à la négociation en tant que forme de règlement des différends.
Types et objectifs de négociation
Selon la définition ci-dessus, la négociation devient nécessaire lorsque deux parties ont des préférences « non identiques ». Cette affirmation semble assez évidente, car un accord à 100 % indiquerait qu'il n'est pas nécessaire de négocier. À partir de ce point de départ, il existe plusieurs manières de penser à la négociation, y compris le nombre de parties impliquées. Par exemple, si deux propriétaires de petites entreprises se retrouvent en désaccord sur les limites de propriété, ils entameront fréquemment des négociations dyadiques. En d'autres termes, la négociation dyadique implique l'interaction entre deux personnes pour tenter de résoudre un différend. Si un troisième voisin entend le litige et estime que l'un d'eux ou les deux se trompent en ce qui concerne la limite de propriété, une négociation de groupe pourrait alors s'ensuivre. La négociation de groupe implique plus de deux personnes ou parties et, de par sa nature même, elle est souvent plus complexe, plus longue et plus difficile à résoudre.
Bien que les négociations dyadiques et de groupe puissent impliquer des dynamiques différentes, l'un des aspects les plus importants de toute négociation, quel que soit le nombre de négociateurs, est l'objectif. Les experts en négociation reconnaissent deux objectifs principaux de la négociation : relationnelle et axée sur les résultats. Les objectifs relationnels sont axés sur l'établissement, le maintien ou la réparation d'un partenariat, d'une connexion ou d'une relation avec une autre partie. Les objectifs de résultat, quant à eux, se concentrent sur l'atteinte de certains résultats finaux. L'objectif de toute négociation est influencé par de nombreux facteurs, tels que le fait qu'il y ait ou non un contact avec l'autre partie à l'avenir. Par exemple, lorsqu'une entreprise négocie avec une société d'approvisionnement avec laquelle elle a l'intention de faire affaire dans un avenir prévisible, elle essaiera de se concentrer sur des solutions « gagnant-gagnant » qui offrent le plus de valeur à chaque partie. En revanche, si une interaction est ponctuelle, cette même entreprise peut aborder un fournisseur avec une mentalité « gagnant-perdant », considérant que son objectif est de maximiser sa propre valeur au détriment de la valeur de l'autre partie. Cette approche est appelée négociation à somme nulle et est considérée comme un style de négociation « difficile ». La négociation à somme nulle est basée sur l'idée qu'il existe un « gâteau fixe » et que plus la part reçue par une partie est grande, plus la part reçue par l'autre partie est petite. Les approches de négociation gagnant-gagnant sont parfois qualifiées d'intégratives, tandis que les approches gagnant-perdant sont appelées distributives.
Style de négociation
Chacun a une façon différente d'aborder la négociation, en fonction des circonstances et de la personnalité de la personne. Cependant, l'instrument Thomas-Kilmann Conflict Mode (TKI) est un questionnaire qui fournit un cadre systématique pour catégoriser cinq grands styles de négociation. Il est étroitement associé aux travaux des experts en résolution de conflits Dean Pruitt et Jeffrey Rubin. Ces styles sont souvent considérés en fonction du niveau d'intérêt personnel, plutôt que de ce que pensent les autres négociateurs. Ces cinq styles généraux de négociation sont les suivants :
- Forcer. Si une partie se préoccupe beaucoup d'elle-même et peu d'inquiétude pour l'autre partie, elle peut adopter une approche concurrentielle qui ne prend en compte que les résultats qu'elle souhaite. Ce style de négociation est plus enclin à penser à somme nulle. Par exemple, un concessionnaire automobile qui essaie de donner à chaque client le moins possible pour son véhicule d'échange appliquerait une approche de négociation forcée. Alors que la partie qui utilise l'approche de contrainte ne tient compte que de ses propres intérêts, ce style de négociation nuit souvent à son succès à long terme. Par exemple, dans l'exemple d'un concessionnaire automobile, si une cliente estime qu'elle n'a pas reçu une juste valeur de reprise après la vente, elle peut laisser des commentaires négatifs et ne pas recommander ses amis et sa famille à ce concessionnaire et ne pas y revenir au moment d'acheter une autre voiture.
- Collaborer. Si une partie est très préoccupée et prend soin d'elle-même et de l'autre partie, elle aura souvent recours à une négociation collaborative visant à maximiser les avantages pour les deux parties. Dans ce style de négociation, les parties reconnaissent qu'agir dans leurs intérêts mutuels peut créer de la valeur et des synergies.
- Compromis. Une approche de négociation compromettante sera adoptée lorsque les parties partagent certaines préoccupations pour elles-mêmes et pour l'autre partie. Bien qu'il ne soit pas toujours possible de collaborer, les parties peuvent souvent trouver certains points qui sont plus importants pour l'une que pour l'autre, et ainsi trouver des moyens d'isoler ce qui est le plus important pour chacune des parties.
- Éviter. Lorsqu'une partie se préoccupe peu d'elle-même et de l'autre partie, elle essaie souvent d'éviter complètement la négociation.
- Rendement. Enfin, lorsqu'une partie se préoccupe peu d'elle-même et qu'elle se préoccupe beaucoup de l'autre partie, elle cède à des exigences qui ne sont peut-être pas dans son propre intérêt. Comme pour les techniques d'évitement, il est important de se demander pourquoi le parti a peu d'inquiétude personnelle. Cela peut être dû à une différence de pouvoir injuste entre les deux parties qui a amené la partie la plus faible à penser qu'il est inutile de défendre ses propres intérêts. Cet exemple montre pourquoi la négociation est souvent semée d'embûches éthiques.
Les styles de négociation en pratique
La réponse d'Apple à son traitement des garanties en Chine, c'est-à-dire l'octroi de garanties d'un an au lieu de garanties de deux ans comme l'exige la loi, sert d'exemple de la manière dont la négociation peut être utilisée. Alors que les produits Apple ont continué à connaître du succès et à être populaires en Chine, le problème a enthousiasmé ses clients, et des célébrités chinoises ont rejoint le mouvement pour répondre à cette préoccupation. Les consommateurs chinois ont estimé qu'Apple était arrogante et n'accordait aucune importance à ses clients ni à leurs commentaires. En réponse, Tim Cook a présenté des excuses publiques dans lesquelles il a regretté le malentendu, déclarant : « Nous sommes conscients que l'insuffisance des communications au cours de ce processus a donné l'impression qu'Apple est arrogante et ne tient pas compte des commentaires des consommateurs ou y prête peu d'attention. Nous exprimons nos sincères excuses pour toute inquiétude ou tout malentendu qui en découlerait. » Apple a ensuite énuméré quatre manières de résoudre le problème. En faisant preuve d'humilité et d'inquiétude à l'égard de ses clients, Apple a réussi à désamorcer une situation litigieuse qui aurait pu donner lieu à des litiges coûteux.
Lois relatives aux négociations
Les négociations sont couvertes par un ensemble de lois fédérales et étatiques, telles que la loi fédérale sur l'arbitrage et la loi uniforme sur l'arbitrage. La Loi fédérale sur l'arbitrage (FAA) est une politique nationale qui favorise l'arbitrage et applique les situations dans lesquelles les parties ont convenu contractuellement de participer à l'arbitrage. Les parties qui ont décidé d'être soumises à un arbitrage obligatoire renoncent à leur droit constitutionnel de régler leur litige devant les tribunaux. C'est la FAA qui permet aux parties de confirmer leurs récompenses, comme cela sera discuté dans les chapitres suivants. Lors de l'examen des lois de négociation, il est important de garder à l'esprit que chaque État possède des lois avec ses propres définitions et nuances. Alors que l'objectif de la loi uniforme sur l'arbitrage aux États-Unis était de fournir une approche uniforme de la manière dont les États gèrent l'arbitrage, elle n'a été adoptée sous une forme ou une autre que par environ 35 États.